【正文】 則 屬種關(guān)系 從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 深圳玖仟通公司 18 基本原理 (fundamentals)和術(shù)語(yǔ) ? 產(chǎn)品： 過程的結(jié)果。 ? 過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)的或相互作用的活動(dòng)（注：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”）。 ? 質(zhì)量 ：一組固有特性滿足要求的程度。 ? 體系 （系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 深圳玖仟通公司 19 基本原理 (fundamentals)和術(shù)語(yǔ) ? 顧客： 產(chǎn)品的接受者。 ? 管理體系： 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 ? 質(zhì)量管理體系 ：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系。 ? 不合格 ：未滿足要求。 深圳玖仟通公司 20 基本原理 (fundamentals)和術(shù)語(yǔ) ? 顧客滿意： 顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。 ——“滿意”所代表的意思就是 [愿望 ]的實(shí)現(xiàn)。或是感到 [滿意 ]的狀態(tài)。 ——至于 “ 愿望 ” 這里代表的是有期望的價(jià)值 。 ——所謂價(jià)值通常泛指社會(huì)或人們的共同理想概念 。 ——這種期望和良好的基準(zhǔn)，就是取決于能獲得滿意的最低水平。 ——“讓顧客滿意”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主要理念。 ——CS是當(dāng)今時(shí)代獲得顧客的關(guān)鍵。 ——把滿足顧客放在第一位，并提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)。 —— 把顧客的心當(dāng)做自己的心，并以不變的誠(chéng)意與不斷的努力，來?yè)Q取 顧客最大的滿足 深圳玖仟通公司 21 主要內(nèi)容 ? 一、基礎(chǔ)知識(shí) ? 二、 ISO 9000： 2020質(zhì)量管理體系 — 基本原則和術(shù)語(yǔ) ? 四、 ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系 要求 ? 五、其它標(biāo)準(zhǔn) ? 三、 ISO 9004： 2020質(zhì)量管理體系 —業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 深圳玖仟通公司 22 三、 ISO 9004： 2020 質(zhì)量管理體系 —業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? ——采用了與 ISO 9001： 2020相同的結(jié)構(gòu) ， 共同體現(xiàn) 了質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原理 。 不同點(diǎn)： ? ——強(qiáng)調(diào)相關(guān)方及其需要和期望； ? ——資源管理 （ 包括：人員 、 信息 、 基礎(chǔ)設(shè)施 、 工作 環(huán)境和財(cái)務(wù)資源 ） ； ? ——過程方法 （ 自我評(píng)價(jià)指南和改進(jìn)的過程方法 ） ； ? ——質(zhì)量改進(jìn)。 深圳玖仟通公司 23 主要內(nèi)容 ? 一、基礎(chǔ)知識(shí) ? 二、 ISO 9000： 2020質(zhì)量管理體系 — 基本原則和術(shù)語(yǔ) ? 三、 ISO 9004： 2020質(zhì)量管理體系 —業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? 五、其它標(biāo)準(zhǔn) ?四、 ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系 要求 深圳玖仟通公司 24 四、 ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系 —要求 ? 0 引言 ? 1 范圍 ? 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ? 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 4 質(zhì)量管理體系 ? 5 管理職責(zé) ? 6 資源管理 ? 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 深圳玖仟通公司 25 0 引言 總則 本標(biāo)準(zhǔn)也能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)），評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。 考慮了 GB/T19000： 2020和 GB/T19004：2020中所闡明的質(zhì)量管理原則。 “注”：是理解和澄清有關(guān)要求的指南。 深圳玖仟通公司 26 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 過程方法 深圳玖仟通公司 27 過程方法（續(xù) 1） 過程方法 的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。主要目標(biāo)是通過滿足顧客要求， 達(dá)到顧客滿意 。 過程方法強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： a) 理解和滿足要求； b) 需要從增值的角度考慮過程； c) 獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； d) 基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。 深圳玖仟通公司 28 過程方法（續(xù) 2） 注：此外稱之為 “ PDCA”的方法可適用于所有過程。 P—D—C—A模式可簡(jiǎn)述如下： P 策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； D 做：實(shí)施過程； C 檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A 行動(dòng)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。 深圳玖仟通公司 29 與 ISO 9004的關(guān)系 ? 已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)； ? 這二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用； ? 結(jié)構(gòu)相似，適用范圍不同。 深圳玖仟通公司 30 與 ISO 9004的關(guān)系 (續(xù) ) ? ISO 9001： 2020所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，旨在滿足顧客的要求。 ? ISO 9004對(duì)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，旨在持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的整體業(yè)績(jī)，包括效率及有效性，為管理者希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越 ISO9001： 2020的要求的那些組織提供了指南。 深圳玖仟通公司 31 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ——ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系非預(yù)期的 “ 副產(chǎn)品 ” ——ISO14001：96環(huán)境管理體系 ? 生產(chǎn)（職工人生）安全 ——OHSAS18000：99職業(yè)安全與衛(wèi)生 ? 財(cái)務(wù) ——財(cái)務(wù)管理等。 組織可以“一體化”建立體系和申請(qǐng)認(rèn)證 深圳玖仟通公司 32 1 范圍 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適 用的法規(guī)要求的產(chǎn)品； b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的 過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要 求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 注：“產(chǎn)品” ——適用于提供的“預(yù)期產(chǎn)品”，不 包括非預(yù)期的“副產(chǎn)品”。 深圳玖仟通公司 33 應(yīng)用 ? 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時(shí) ， 可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減 。 ? 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 ， 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn) 。 深圳玖仟通公司 34 3 術(shù)語(yǔ)和定義 供方 組織 顧客 ? 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”也指“服務(wù)”。 深圳玖仟通公司 35 4 質(zhì)量管理體系 總要求 (對(duì)應(yīng) 94版 ) ? 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立 (establish)質(zhì)量管理體系 ,形成文件 ,加以實(shí)施和保持 ,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 ? 組織應(yīng)： a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的 (needed)過程； b)確定這些過程的順序和相互作用； c)確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需要的 (required)準(zhǔn)則和方法； 深圳玖仟通公司 36 總要求 (續(xù) ) d)確保獲得必要的 (necessary)資源和信息 ， 以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；