【正文】 成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預訂經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預訂的某批客人卻沒有來，使酒店當日的出租的某批客人卻沒有來，使酒店當日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫情況叫 “NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應向酒店賠因不可抗力外，一般都應向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應有的權市場的酒店在競爭中被迫放棄了應有的權力。力。旅行社旅行社 “NO SHOW”預防預防要求旅行社在團體抵店前、要求旅行社在團體抵店前 15天給酒店發(fā)接天給酒店發(fā)接待計劃，計劃逾期未到，視為該團預訂自待計劃，計劃逾期未到，視為該團預訂自動取消；動取消；團體抵達前、團體抵達前 5—— 7天應與旅行社再確認、核天應與旅行社再確認、核對預訂；對預訂；團體抵達當日，銷售人員應隨時掌握團體、團體抵達當日，銷售人員應隨時掌握團體的的 CHECK IN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團體及人數(shù)的動向；詢問未到團體及人數(shù)的動向；在旺季，尤其是國家三個法定、在旺季，尤其是國家三個法定 7天假日天假日期間，對國內旅行團體的預訂，要求旅期間，對國內旅行團體的預訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。行社繳納足額定金，以防虛占房。對、對 “NO SHOW”情況做登記和分析，劃分情況做登記和分析，劃分旅行社預訂信譽，以使今后接受預訂時旅行社預訂信譽，以使今后接受預訂時掌握主動。掌握主動。會議會議 “NO SHOW”預防預防原因：原因： 會議報到期間一些會議由于主辦方對會會議報到期間一些會議由于主辦方對會 議規(guī)模和會議代表報到時間不能確切掌議規(guī)模和會議代表報到時間不能確切掌 握，會出現(xiàn)部分預訂不到。握，會出現(xiàn)部分預訂不到。會議預訂必須簽約。明確雙方的權利、會議預訂必須簽約。明確雙方的權利、義務及違約責任，同時應按會議預計在義務及違約責任，同時應按會議預計在賓館的消費額的賓館的消費額的 30—— 50%收取定金。收取定金。會議入住前幾日應再確認預訂。、會議入住前幾日應再確認預訂。會議報到當日、會議報到當日 18：： 00前應再與會務組確前應再與會務組確認、核實當日用房數(shù)，對確認后仍出現(xiàn)認、核實當日用房數(shù)，對確認后仍出現(xiàn)“NO SHOW”的房，按當日全額房費收取賠的房，按當日全額房費收取賠償費。償費。總結不同類型會議的規(guī)模和用房情況的、總結不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點，在接受會議預訂時盡可能減少特點，在接受會議預訂時盡可能減少 “水水分分 ”。散客散客 “NO SHOW”預防預防接受預訂時，必須了解相關信息，如預、接受預訂時，必須了解相關信息，如預訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預計抵達時間等。式、預計抵達時間等。聲明并堅持沒在確切入住時間的預訂只、聲明并堅持沒在確切入住時間的預訂只保留至當日保留至當日 18：： 00，逾期不到時視為自，逾期不到時視為自動取消。動取消。視情況收取一定比例的定金。如在抵達、視情況收取一定比例的定金。如在抵達當日才通知取消的，預付款應視為賠償當日才通知取消的，預付款應視為賠償金來處理。金來處理。建立預訂信譽等級與定金款額相掛鉤。、建立預訂信譽等級與定金款額相掛鉤?？偪? 臺臺 接接 待待 心心 得得 總臺接待特別講究情感的交流，因為你的工總臺接待特別講究情感的交流，因為你的工作作對象是有感情的人。對象是有感情的人。 當客人距離二三米時，你就應面帶微笑向客當客人距離二三米時，你就應面帶微笑向客人人點頭示意、問好，當客人第一次入住時，你需詳細點頭示意、問好，當客人第一次入住時，你需詳細地主動為客人介紹酒店的設施與價位，當客人對客地主動為客人介紹酒店的設施與價位，當客人對客房類型及價位時稍有猶豫，你就要敏銳地覺察，及房類型及價位時稍有猶豫，你就要敏銳地覺察，及時抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性時抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人和酒店都滿意。和酒店都滿意。 什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會中什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會中掌握商機的關鍵。掌握商機的關鍵。 當然，要想成為一個優(yōu)秀的接待員光當然，要想成為一個優(yōu)秀的接待員光有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一點小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣點小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣的客人，以為自己的公司已幫其預訂了房的客人，以為自己的公司已幫其預訂了房間。此時切不可在沒經(jīng)任何查詢的情況下間。此時切不可在沒經(jīng)任何查詢的情況下直接回復客人說直接回復客人說 “你沒有預訂你沒有預訂 ”，而是在允，而是在允許的情況下讓客人先登記，當致電各部門許的情況下讓客人先登記，當致電各部門查詢是確認后，方可暗示客人是否公司忘查詢是確認后，方可暗示客人是否公司忘了預訂。否則結果可能是大相徑庭的。了預訂。否則結果可能是大相徑庭的。 在幫客人填寫登記單、房卡時，你可在幫客人填寫登記單、房卡時，你可以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店新推出的活動等話題，既讓客人覺得切，新推出的活動等話題，既讓客人覺得切，也會不覺得等待時間漫長（雖然登記時間也會不覺得等待時間漫長（雖然登記時間僅僅二三分鐘），當然你手中的筆可是千僅僅二三分鐘），當然你手中的筆可是千萬不能停頓的。萬不能停頓的。 這些工作小技巧是要日積月累，需要這些工作小技巧是要日積月累，需要你做個有心人自己去慢慢摸索的。你做個有心人自己去慢慢摸索的。堅持與放棄堅持與放棄? 約在一個半世紀以前，一艘英國商船沉沒于馬約在一個半世紀以前，一艘英國商船沉沒于馬六甲海域，這艘從廣州駛出的船上載滿古老中六甲海域，這艘從廣州駛出的船上載滿古老中國的絲綢、瓷器及珍寶。國的絲綢、瓷器及珍寶。 10年前一位名叫鮑爾的人偶然從資料上獲此年