戰(zhàn)略管理：藝術與實務ppt75頁(已改無錯字)
2023-03-11 12:08:34 本頁面
【正文】 50“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座顧客服務流程—— 分析思路與方法● 從顧客遇到現(xiàn)實問題、尋求解決方案、購買解決方案、實施解決方案、提升解決方案入手，考察整個過程中顧客需要他人為其做什么，從中發(fā)現(xiàn)顧客真正價值需求所在。● 分析顧客服務流程，眼光必須超越企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務范圍，考察整個產業(yè)鏈的顧客價值創(chuàng)造過程，以找到從根本上改變顧客服務流程、提升顧客價值的思路與方法。● 舉例：電子設備聯(lián)接線斷裂、電表出廠 100%合格與到顧客手中 100%合格的差異。51“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座組織軟硬結構● 一是，有形機構、物流等硬結構。二是，無形權力、信息等軟結構。關鍵是軟硬結構的匹配?！?剖析企業(yè)內部指令傳遞、信息流轉、投入產出流的過程環(huán)節(jié)及所涉機構與人員，弄清組織內部的信息溝通、權力分配、產品或服務流這三者關系。● 現(xiàn)實組織問題剖析：醫(yī)院急診重癥住院難？學校課程進修手續(xù)繁？石油公司油輪采購反應緩慢？52“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座組織與戰(zhàn)略關系● 組織結構作為完成任務的工具或手段，其本身無所謂優(yōu)劣，關鍵是看如何運用?！?一個有效的組織結構，必須體現(xiàn) “簡潔、高效、愉快 ”的思想，滿足實現(xiàn)戰(zhàn)略使命與目標的要求。53“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座流程、結構、能力之關系● 顧客服務流程：企業(yè)活動任務● 組織軟硬結構：活動支持框架● 資源能力：框架的生命活力54“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座戰(zhàn)略資源配置—— 人才潛能與人際互動● 在動態(tài)變化環(huán)境中，戰(zhàn)略資源配置的關鍵在人才配置，核心是用人所長、容人所短，充分發(fā)揮人的潛能，實現(xiàn) “以平凡的員工創(chuàng)造非凡的業(yè)績 ”。● 對個人來說，需心態(tài)積極，要看到工作不僅是賺錢的手段，更是人生的有機組成部分；企業(yè)不僅是投入產出的轉換機器，更是具有存在意義的社會組織。● 營造良好的人際互動關系，不僅注意內部人員間的互動，還需注意與外部人員間的互動，在業(yè)務聯(lián)系與結果回報之外，創(chuàng)造一種令人愉快的人生過程體驗。55“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座行動力剖析行動力 =愿力（肯干） +能力（能干）● 愿力：內在或外來？推擠或拉引？融入事業(yè)？● 能力：崗位設計合理，使一般人都能勝任。56“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 1）弄清問題性質● 問題定義：實際情況與目標預期產生了偏差大到足以引起人們注意的程度?！?它由實際情況、目標預期、產生偏差、主觀重視四要素構成。57“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 2）確定問題邊界● 確定問題邊界就是明確解決戰(zhàn)略決策問題的目標及條件，這既為搜集有關決策資料提供依據，也為最終決策方案的論證選擇提供標準?！?許多情況下，最終決策方案的提出及選擇，在很大程度上都會受到所給問題邊界的影響。例：二戰(zhàn)期間，英美軍方為保障海上運輸，討論貨船上是否應裝高射炮的方案。167。 以擊落敵機為目標，裝上高射炮后擊落敵機的概率僅為4%，似乎不應裝高射炮。167。 從保護貨船、降低被敵機擊沉率看，裝上高射炮后，貨船被擊沉率從 20%降到了 10%，最后決定實施該方案。58“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 3）制定解決方案● 戰(zhàn)略決策要求也應該傾聽不同的聲音，關鍵是要對從不同認知角度提出的戰(zhàn)略決策方案，在相互交流、相互尊重、相互謙讓的基礎上作出必要的折衷妥協(xié)?！?折衷妥協(xié)必須以不違反解決問題邊界為前提。必須看到，有些情況下，折衷不會偏離決策目標，而另有些情況下，折衷會嚴重背離決策目標。例：167。 在解決多個顧客爭購一塊充饑面包問題時，可采取切割面包進行分配的方式，這樣做顯然能更好地發(fā)揮面包的價值。167。 在解決多個顧客爭購一尊名貴石雕問題時，如果也采取切割石雕的做法，就顯得非常荒謬，因為這會破壞石雕的整體價值。59“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 4）采取解題行動● 首先，需明確誰應了解此決策，并通過企業(yè)上下的有效溝通，使有關人員對企業(yè)業(yè)務現(xiàn)狀與發(fā)展目標有清楚的認識。● 第二，弄清影響企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的障礙都有哪些，主要是屬于組織管理方面的還是屬于心理認知方面的?！?第三，找出這些障礙的責任人。只有明確了誰可對這些障礙負責，才可能采取措施，真正清除這些障礙?！?第四，確定需要及可能采取什么具體行動，以清除影響企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的障礙。60“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 5）動態(tài)反饋調整● 考慮決策是由人作出的，而人受其所掌握的信息不全及認知能力不足等所限，難免會出差錯。167。 有時決策本身就有錯誤，但在實施前沒有被發(fā)現(xiàn)；167。 有時由于環(huán)境條件的變化，使得原本有效的決策不再有效；167。 還有時由于決策實施過程中的操作失誤，需要加以修正。● 特別是在信息時代，決策者往往遠離事件發(fā)生現(xiàn)場，更需注意實際信息的搜集反饋?！?由以上情況所決定，既需要事先調查研究，也需要實施過程的動態(tài)跟蹤、及時調整。61“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座緊急 不緊急重要不重要I． II．III． IV．自我時間管理● 發(fā)揮戰(zhàn)略領導作用，應從認識自我，管好自己生命時間開始?！?時間管理方格：見右圖。當然，這里的關鍵在于對重要及緊急程度的認識與判斷。● 時間管理的關鍵在于分清輕重緩急，減少無謂時間浪費，而絕不是簡單地增強自身工作負荷。 危機急迫的問題限期完成的任務競合互動考慮 持續(xù)競爭優(yōu)勢構建戰(zhàn)略構思、適當休閑不速之客接聽某些電話處理某些信件或公文某些受歡迎活動瑣碎工作回復某些電話處理某些信件或公文某些受歡迎活動62“戰(zhàn)略管理：藝術與實務 ”講座
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