【正文】 專業(yè)精深而影響客戶的購買決策，甚至引導客戶的需求朝著自己的期望而調(diào)整。 ? 用“冰汽水”思維模式來理解：“冰態(tài)”的客戶經(jīng)理無法從他和客戶的互動中發(fā)現(xiàn)需求，麻木不敏感；“水態(tài)”的客戶經(jīng)理則能夠通過和客戶的交流，了解到客戶需求，進而滿足需求；“汽態(tài)”客戶經(jīng)理則走在了客戶的需求前面，能夠籍由他對客戶業(yè)務及自身業(yè)務的了解，制造需求并隨后滿足。 ? 跟在客戶的后面，和走在客戶的前面，是完全不同的兩個境界；前者被動、適應客戶，后者主動、引導客戶影響客戶最終促使客戶發(fā)生改變。 46 來自 中國最大的資料庫下載 ? 不要慣壞你的客戶 ? 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦？ ? 拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦 ? ? 是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 人手不足、客戶眾多，如何管好？ ? 如何讓客戶覺得”對不起”我 ? ? 如何保有客戶關(guān)系？ ? 差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和感動？ ? 愛占小便宜的客戶該如何維護？ ? 客戶關(guān)懷 ? 情感帳戶的建立有哪些要點？ ? 附加價值層面下工夫 ? 應對客戶抱怨應考慮的問題 第三模塊 維護篇 47 來自 中國最大的資料庫下載 不要慣壞你的客戶 ? 客戶的毛病都是我們慣出來的，投訴專業(yè)戶是我們親手培養(yǎng)出來的 ? 不要幫孩子從三歲開始洗衣服，你會慣壞孩子的；同樣不要在早期給予客戶過多，否則你會越來越被動 ? 對客戶服務的起點越高，導致后期越來越被動 ? 即便是領(lǐng)導給了好的政策支持，都要考慮是否可以用小投入換來大產(chǎn)出 48 來自 中國最大的資料庫下載 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦 ? 價值＋附加價值 ? 你幫我做銷售，我給你拿獎勵 ? 推薦給他打包產(chǎn)品－整體解決方案，從而屏蔽客戶對單一產(chǎn)品的降價要求 ? 關(guān)系營銷 ? 推對手入深淵 49 來自 中國最大的資料庫下載 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦 ? 評估客戶價值及潛在價值后決定是否可以考慮“舍”，是為了更好地得 ? 評估對手和自己的競爭優(yōu)劣勢，向客戶呈現(xiàn)差異化 ? 推對手入深淵（努力呈現(xiàn)價值和附加價值后如果客戶仍然拒絕，告知客戶其實對手給其他客戶的價值更低） ? 分析客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，依據(jù)經(jīng)驗進行判斷，有些客戶不用挽留，因為沒有比較就沒有鑒別；如果我們對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，待他比較鑒別后由他選擇 50 來自 中國最大的資料庫下載 拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦 ? ? 拜訪中遇到對手客戶經(jīng)理，他看到我們的到來，主動為客戶降價，并且有一個客戶內(nèi)部中層經(jīng)理在現(xiàn)場給我們負面評價，導致我們很不利． ? 應對建議： ? 見好就收，臨高而退 ? 處理負面評論員 ? 我能理解您的感受 ! ? 我相信每一個企業(yè)在為他的客戶傳遞產(chǎn)品和服務過程中都會出現(xiàn)這樣那樣的問題 . ? 我想可能在過去的日子里移動公司確實可能在服務過程中給您帶來了不滿 . ? 作為移動公司的代表，我今天既然到您這了 ,理應做好兩件事 :一是先行致歉 ,二是希望您給我留一個手機號 ,隨后我會第一時間和您聯(lián)系 ,把我們之間的誤會消除掉 . ? 您的號碼是 ? 51 來自 中國最大的資料庫下載 是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 當是一種待遇時，需要支出成本；當是一種感覺時，往往無須支出成本。 ? 當是一種待遇時，是在客戶顯意識層面下工夫；當是一種感覺時，則是在潛意識層面下工夫。 ? 舉例：機場貴賓廳通道，是一種待遇；機場揮手問好以及異地遷入客戶獲得“周總您好”的稱呼，是一種感覺。 ? 所以，客戶關(guān)系管理應致力于開始在潛意識層面下工夫?qū)で笸黄啤? 52 來自 中國最大的資料庫下載 是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 當是一種待遇時，需要硬件支撐，是顯意識接觸，是有成本的。 ? 當是一種感覺時，更多的看軟件，是潛意識接觸，往往無成本。 ? 將“待遇”和“感覺”分別置于天平兩側(cè)，當感覺大于待遇時，客戶“認同并忠誠”。 ? 如果你希望客戶忽略對硬件的關(guān)注，那就請多在軟件上加強提升。 ? 無論待遇還是感覺，都是過程，都是為實現(xiàn)客戶忠誠以及后期的銷售和推薦而做出的努力。 ? 再者，大客戶中越高端人群越是處在馬斯洛需求理論中上層，這個群體越是偏于感性和對精神、情感的追求，所以，客戶經(jīng)理應多在客戶感覺層面上下工夫。 53 來自 中國最大的資料庫下載 是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 當是一種待遇時，我們是在理性層面滿足客戶 ? 當是一種感覺時，我們是在感性層面滿足客戶 ? 當是一種待遇時，我們是在顯意識層面上下功夫 ? 當是一種感覺時，我們是在潛意識層面上下功夫 54 來自 中國最大的資料庫下載 人手不足、客戶眾多，如何管好？ ? 能力之外，別忘記還有資源 ? 吃中藥：讓他深層了解你 ? 多培養(yǎng)死黨型客戶，把主動級服務變?yōu)轫憫壏? ? 找到工作規(guī)律和方法，提升工作效率 ? 打壓客戶期望值： ? 理解“需要－需求” 55 來自 中國最大的資料庫下載 如何讓客戶覺得”對不起”我 ? ? “關(guān)鍵時刻，猛藥治重病 ”,哪些時刻是客戶的關(guān)鍵時刻？ ? 生病住院 ? 感情失意 ? 工作受挫 ? 身體不適 ? 領(lǐng)導誤會 ? 同事不合 ? 心情郁悶 ? 工作壓力大 ? 家庭矛盾 ? 生意不順 ? 教育無方 ? 崗位調(diào)換 ? 客戶競聘 ? 股市進入熊市 ? 家人婚喪嫁娶 ? 走背字兒 ? …… 56 來自 中國最大的資料庫下載 如何讓客戶覺得”對不起”我 ? ? 損失： ? 來自使用產(chǎn)品或業(yè)務過程中培養(yǎng)出來的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ? 事業(yè)上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顧問 . ? 客戶因為中斷合作而帶來的未來潛在損失 ? 對不起： ? 關(guān)鍵時刻，猛藥治重病 ? 不好意思： ? 日常時刻潤物細無聲 57 來自 中國最大的資料庫下載 如何保有客戶關(guān)系？ ? 服務品質(zhì)不能下降 ? 培養(yǎng)習慣并適當打破 ? 關(guān)系的階段性目標需明確設(shè)定 ? 第一時間把握信息，并恰當利用信息 ? 居安思危，隨時準備應急方案 ? 逐步更深層次了解客戶喜好、偏好及習慣 ? 晃，帶著你的感情 ? 投其所好，投其周圍人所好 ? 錦上添花，不如雪中送炭 ? 逐步滲透關(guān)系，向上向下 ? 參與到客戶的經(jīng)營管理中，成為他的顧問 ? 適當?shù)亟o客戶帶來新意 58 來自 中國最大的資料庫下載 差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和動？ ? 讓客戶知道你很樂于在他返回后去拜訪他，聽聽他的差旅見聞 ? 話費余額不足時提前人性化地提醒 ? 生日節(jié)日祝福短信 ? 給他家人多一些關(guān)懷 ? 告知客戶增加了透支額度 ? 通話時詢問客戶走到了哪個城市，家常式聊天 ? 不定期提醒客戶是否需要變更話費清單寄送地址 59 來自 中國最大的資料庫下載 差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和感動？ ? 長期流動的大客戶，實施常規(guī)關(guān)懷有困難，該如何針對他們進行維護和推薦新業(yè)務？ ? 適合的商旅套餐等業(yè)務推薦 ? 手機報 ——關(guān)注旅途閑暇時刻的時間管理 ? 天氣預報 ——間接關(guān)心他的家人 ? 關(guān)注他的動態(tài)，及時給予短信關(guān)懷 ? 關(guān)心他的家人 ? 告訴他隨時有事給你電話，回來時請他講述旅行故事 60 來自 中國最大的資料庫下載 愛占小便宜的客戶該如何維護？ ? 建立情感賬戶，增加客戶對你的情感認同 ? 引導他使用更多的適合他的業(yè)務，要么替他省錢，要么給他帶來好處，每一點讓步都要讓他付出代價 ? 跟他進行深層的交流，給他更多的其它幫助，引導他轉(zhuǎn)移注意力 ? 要讓他明白你為他爭取的每一點利益都是需要你的努力和付出