【正文】 作既定 的 要求，以達(dá)成更高的目標(biāo)。 (1) 員工積極參與溝通，並發(fā)現(xiàn)問題，主動採取改善建議或行動。 (2) 為達(dá)成公司整體目標(biāo)，即使超越工作之要求，仍採主動積極態(tài)度執(zhí)行。 (3) 面對內(nèi)部 / 外部客戶的品質(zhì)、服務(wù)工作流程等問題時，能主動採取建議方案或告知相關(guān) 人員改善。 (4) 主動加入改善團(tuán)隊或小組，增加個人對公司貢獻(xiàn)度及附加價值。 主 要 行 為 職能 持續(xù)改善 定義 針對目前的工作流程或表現(xiàn)，運(yùn)用 PDCA 的方法來找出改善的 機(jī)會；發(fā)展行動方案來改善現(xiàn)況及流程並評量其成效。 (1) 針對工作現(xiàn)況及期望目標(biāo)的差距，深入瞭解以找出無法達(dá)到期望目標(biāo)的原因。 ( 2 ) 根據(jù)內(nèi)部 / 外部顧客的需求，持續(xù)檢討工作流程的簡化或流程再造。 ( 3 ) 充分運(yùn)用品質(zhì)手法，來改善工作續(xù)效不佳的問題，以達(dá)到更好的表現(xiàn)。 ( 4 ) 持續(xù)提出不同改善方案，並評估每一方案的可行性與成效。 主 要 行 為 職能 創(chuàng)新能力 定義 在職務(wù)上針對不同的工作狀況，發(fā)展具有創(chuàng)意且可行的解決方法；嘗試不同或獨(dú)特的方式來處理工作中的問題或機(jī)會。 主 (1) 擺脫傳統(tǒng)思考模式的包袱，勇於嘗試新穎的想法。 Competencybased Application ?Jobs: Competency Requirement ?People: Competencies Succession Plan 績效評估的基礎(chǔ) 職位說明書 主要績效範(fàn)圍 年度績效目標(biāo) 績效評估工具 績效評估的實施 員工發(fā)展階段 主管領(lǐng)導(dǎo)模式 績效檢討 準(zhǔn)備績效面談 進(jìn)行績效面談 績效改進(jìn) Coaching Training Counseling 招募 招募是否有效的基礎(chǔ) 人選素質(zhì)決定績效標(biāo)準(zhǔn)可行性 甄選 甄選效度的基礎(chǔ) 產(chǎn)生符合職位需求的人選 員工培訓(xùn) 訓(xùn)練需求的基礎(chǔ) 有助達(dá)成績效目標(biāo) 薪酬管理 決定薪資水準(zhǔn)的要因 薪資給付水準(zhǔn)影響績效評估 員工關(guān)係 護(hù)衛(wèi)人事行動的基礎(chǔ) 可作為談判的對象 推動職能中心績效發(fā)展與組織其他活動的關(guān)係 X Y Z 公司 CSF 衡量指標(biāo)與部門責(zé)任表 CSF El e m e n t U n i t o f M e as u r e T r ac k i n g 行政及財務(wù)部 企劃及市場部 業(yè)務(wù)行銷部 營運(yùn)及服務(wù)部 系統(tǒng)開發(fā)及支援部 收到合格的專業(yè)人才學(xué)歷 履歷表的質(zhì)與量 錄取率 徵才說明會 學(xué)術(shù)公益活動 舉辦次數(shù) 出席調(diào)查表 吸引 建教合作案 案件數(shù) 教育訓(xùn)練 課程時數(shù) 晉升 晉升比率 發(fā)展 專業(yè)執(zhí)照 執(zhí)照數(shù) CS F 1 吸引、發(fā)展並留任優(yōu)秀之專業(yè)人才 留用 人員流動率 離職率 找出市場佔(zhàn)有率高之系統(tǒng)廠商 百分比 找出新技術(shù)領(lǐng)先廠商 技術(shù)評核 找出國內(nèi)外高知名度廠商 找出大型體系廠商 關(guān)鍵 找出產(chǎn)業(yè)高排名廠商 F ort une 或天下雜誌排名表 結(jié)盟市 場佔(zhàn)有率高之系統(tǒng)廠商 與國內(nèi)外技術(shù)提供者合作 CS F 2 與關(guān)鍵客戶及企業(yè)建立策略聯(lián)盟 及夥伴關(guān)係 建立 銷售大型體系與高排名產(chǎn)業(yè) 產(chǎn)品 合約數(shù)量 CSF El e m e n t U n i t o f M e as u r e T r ac k i n g 行政及財務(wù)部 企劃及市場部 業(yè)務(wù)行銷部 營運(yùn)及服務(wù)部 系統(tǒng)開發(fā)及支援部 設(shè)立海外服務(wù)點(diǎn) 海外服務(wù)點(diǎn)數(shù) 海外客戶 海外收入 國際化 與全球化公司合作 合作家數(shù) 投資決策 是否於 30 天內(nèi)完成 結(jié)盟決策 決策時間 CS F 3 具有國際化及彈性化之營運(yùn)能力 彈性化 成立任務(wù)編組因應(yīng)市場變化 編組數(shù) 客戶滿意度 百分比 服務(wù)類型 個數(shù) 獲利產(chǎn)品數(shù)量 個數(shù) 客戶關(guān)係 拜訪週期 參與度 問題解決 速度 解決方案提供 數(shù)量 新客戶成長 成長率 現(xiàn)有客戶維持 百分比 服務(wù)可用率 百分比 需求的符合 百分比 CS F 4 提供完善的客戶服務(wù) 完善 呆帳比率 百分比 CSF El e m e n t U n i t o f M e as u r e T r ac k i n g 行政及財務(wù)部 企劃及市場部 業(yè)務(wù)行銷部 營運(yùn)及服務(wù)部 系統(tǒng)開發(fā)及支援部 原服務(wù)之客戶成長 成長率 新服務(wù)客戶數(shù) 客戶數(shù)量 新服務(wù)使用量 交易數(shù)量 / 傳輸量 專案完成率 結(jié)案件數(shù) / 總件數(shù) 提供 專案達(dá)成率 依進(jìn)度完成件數(shù) / 總件數(shù) 新技術(shù)研發(fā)案 案件數(shù) 新技術(shù)應(yīng)用 技術(shù)種類 新技術(shù)研發(fā)成功率 成功件數(shù) / 總件數(shù) 原服務(wù)客戶增加服務(wù)數(shù) 增加數(shù) 完整 新服務(wù)推出 推案數(shù) 客戶新需求 需求單數(shù) 新市場開拓 開拓數(shù) CS F 5 提供 e B us i ne s s 完整解決方案，創(chuàng)造服務(wù)價值 創(chuàng)造 目標(biāo)產(chǎn)業(yè)之研究 報告數(shù)量 KRAs 主要績效範(fàn)圍 Fp003 品質(zhì) 數(shù)量 成本 效率 KRAs 績效指標(biāo) KPI 職務(wù)分配表 作業(yè)表 JOB Duty Responsibility Duty Responsibility Duty Responsibility Tasks 作業(yè) Duties Responsibilities 職務(wù)內(nèi)容 主要職責(zé)範(fàn)圍 Grouping Why you do it? 關(guān)鍵績效指標(biāo) (控管點(diǎn) ) WORKS GROUP 1 GROUP 2 GROUP x GROUP 3 T T T T T T T T T T T T T EX: 時間管理 安全管理 成本管理 知識管理 職位 POSITION 專案 PROJECT 專業(yè)能力 職能 定義主要績效範(fàn)圍 Key Result Areas Tasks Duties Responsibilities 主要績效範(fàn)圍考慮重點(diǎn) ?針對「職位」，而非針對『人』 ?主要績效範(fàn)圍不應(yīng)只有單一 附加價值 [財務(wù)面、 顧客面 、 流程 面、 培育面 ] ?用字簡短扼要「如業(yè)績達(dá)成、教師培訓(xùn)、教案編寫、課程諮詢 … 等」 ?考慮工作職責(zé)，而非工作活動或任務(wù) ?主要績效範(fàn)圍不超過十項或少於三項 ?根據(jù)職責(zé)的重要性，以 %比顯示其份量 主要績效範(fàn)圍 ─附加價值 ? 財務(wù)面 KRA’ s – 財務(wù)平衡 – 庫存極小化 – 運(yùn)送效能 – 採購成本 – 管控費(fèi)用 ? 培育面 KRA’ s – 傳承教學(xué) – 教案系統(tǒng)化 – 員工發(fā)展 ? 顧客面 KRA’ s – 開發(fā)學(xué)員 – 學(xué)員滿意 – 掌握市場 ? 流程面KRA’ s – 設(shè)校規(guī)劃 – 開發(fā)課程 – 課程諮詢 – 設(shè)計課程 – 設(shè)備管理 企業(yè)經(jīng)由一連串 加值活動 ，創(chuàng)造顧客、員工及企業(yè)價值。 企業(yè) 加值 活動 滿足期望目標(biāo) 發(fā)展核心競爭力 企業(yè)主目