【正文】 握的，有些則無(wú)能為力。把個(gè)人可以控制的事圈起來(lái)，這就是 “ 影響圈 ” (circle of influence) ? 關(guān)注圈和影響圈可能重合，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，關(guān)注圈往往大于影響圈58所為和所不為I can not? 全神貫注在 “關(guān)注圈 ”? 時(shí)刻不忘環(huán)境的種種限制，他人的種種缺失? 徒為無(wú)法改變的狀況擔(dān)憂? 導(dǎo)致影響圈逐步縮小影響圈關(guān)注圈影響圈關(guān)注圈? 全神貫注在 “影響圈 ”? 腳踏實(shí)地，不怨天尤人? 把心力投注于自己能有所作為的事情? 所獲成就將使影響圈逐步擴(kuò)大I can， I want 59邁向卓越，從影響圈開(kāi)始 ……? 總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進(jìn)? 總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍? 總是先尋求自己的改變，從而帶動(dòng)別人改變? 自己和別人都會(huì)覺(jué)得你越來(lái)越樂(lè)觀（誰(shuí)喜歡和悲觀的人在一起呢）? 你的能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，影響圈（力）會(huì)越來(lái)越大 影響圈關(guān)注圈結(jié)果60人性本質(zhì)是主動(dòng)而非被動(dòng)的，不僅能消極選擇反應(yīng)，更能主動(dòng)創(chuàng)造有利環(huán)境。采取主動(dòng)并不表示要強(qiáng)求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開(kāi)創(chuàng)前途的責(zé)任?！?梭羅 DavidThoreau美國(guó)文學(xué)家及哲學(xué)家補(bǔ)充閱讀：自我超越? 你不能控制生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度? 你不能左右天氣，但你可以改變心情? 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容? 你不能控制他人，但你可以掌握自己? 你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天? 你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力61你不能控制他人，但你可以掌握自己 我們身邊的故事 一天 ,一個(gè)客戶醉醺醺的來(lái)到七一路營(yíng)業(yè)廳 ,拍著桌子道： “ 你們移動(dòng)公司怎么搞的，動(dòng)不動(dòng)就停我的機(jī)，昨天晚上停機(jī)給我?guī)?lái)的損失你們將要雙倍的賠償，快把你們的經(jīng)理叫來(lái)。 ” 這時(shí) ,七一路營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員劉麗 ,熱情的接待了客戶 ,經(jīng)過(guò) boss查證 ,客戶的電話根本沒(méi)有停過(guò)機(jī) ,剛向客戶解釋 ,客戶一口吐沫就吐在劉麗的臉上。 在這種情況下，劉麗強(qiáng)忍著委屈又幫客戶檢查了手機(jī)，才發(fā)現(xiàn)手機(jī)被喝醉的客戶摔壞了。最后客戶在道歉中離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。下班后營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)她說(shuō) “ 你受委屈了 ” ，這時(shí)劉麗的眼淚在也忍不住嘩嘩的流了下來(lái)。 當(dāng)別人問(wèn)劉麗為什么當(dāng)時(shí)不向客戶發(fā)脾氣時(shí)，劉麗說(shuō) “ 我不能控制他人 ,但是我能控制我自己 ”62持續(xù)改善，邁向卓越強(qiáng)調(diào)從小地方著手，以獲得較大改善循序漸進(jìn)，哪怕再微小的進(jìn)步，只要堅(jiān)持下去，長(zhǎng)久累積就必然會(huì)帶來(lái)水滴石穿般的成就 行動(dòng) /處理ACTION 計(jì)劃PLAN執(zhí)行DO檢查CHECK戴明（ PDCA）循環(huán)63養(yǎng)成為客戶著想的習(xí)慣要從細(xì)節(jié)做起日本東京貿(mào)易公司的一位專門(mén)負(fù)責(zé)為客商訂票的小姐，她給德國(guó)一家公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)往來(lái)于東京、大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一件趣事：每次去大阪時(shí)，他的座位總是在列車右邊的窗口；返回東京時(shí)又總是靠左邊的窗口。經(jīng)理問(wèn)小姐其中緣故，小姐笑答： “ 車去大阪時(shí)，富士山在你右邊，返回東京時(shí)，山又出現(xiàn)在你的左邊。我想，外國(guó)人都喜歡日本富士山的景色，所以我替你買(mǎi)了不同位置的車票。 ”就這么一樁不起眼的小事使這位德國(guó)經(jīng)理深受感動(dòng)，促使他把與這家公司的貿(mào)易額由 400萬(wàn)馬克提高到 1200萬(wàn)馬克。案例分享與我們身邊的故事一位客戶下午 2點(diǎn)臨時(shí)接到當(dāng)天乘晚 8點(diǎn)火車出差任務(wù)，而他必須等孩子放學(xué)接送到父母家，得知這一情況，客戶經(jīng)理王亮主動(dòng)聯(lián)系到客戶為客戶排隊(duì)買(mǎi)票，同時(shí)與客戶出差地的移動(dòng)客服聯(lián)系，為客戶提前訂好標(biāo)準(zhǔn)適合的賓館，考慮到客戶較胖，幾經(jīng)周折爭(zhēng)取到一張下鋪票，當(dāng)我們把票、賓館信息、食物送到客戶手中時(shí)，客戶的心很溫暖，王亮的心中也感到無(wú)比的快樂(lè)。這種重視細(xì)節(jié)的精神正熏陶著每一位河南移動(dòng)的員工，也正是這種重視細(xì)節(jié)的工作氣氛，使得河南移動(dòng)贏得了廣大客戶的認(rèn)可和好評(píng)。641234責(zé)任卓越1234使命灌能（社會(huì)責(zé)任）反求諸己（工作責(zé)任）以終為始（自我責(zé)任）愿景以行（邁向卓越）愿景以行 —— 邁向卓越責(zé)任與卓越? 什么是愿景，如何實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的愿景? 打造卓越的運(yùn)營(yíng)體系? 建設(shè)卓越的組織? 培養(yǎng)卓越的人才? 化愿景為行動(dòng)65誰(shuí)是斯巴達(dá)克斯？66討論：為什么每個(gè)人都愿意站出來(lái)？這個(gè)故事是否虛構(gòu)并不重要，重要的是它帶來(lái)更深一層的啟示。這個(gè)故事的關(guān)鍵情節(jié)在于，每一個(gè)站起來(lái)的人都選擇受死。但是，這個(gè)部隊(duì)所忠于的，不是斯巴達(dá)克斯個(gè)人，而是由斯巴達(dá)克斯所激發(fā)的 “ 共同愿景 ” （ shared vision）：—— 即有朝一日可成自由之身。這個(gè)愿景是如此讓人難以抗拒，以致于沒(méi)有人愿意放棄它。 67愿景 =VISION愿景是由英文 “vision”翻譯而來(lái)目前對(duì) “vision”有愿景、遠(yuǎn)景、景象等多種譯法，但均不如 “愿景 ”更能夠貼切地反映 “vision”的原意愿景包含著兩層內(nèi)容：其一是 “愿望 ”，指有待實(shí)現(xiàn)的意愿；其二是 “景象 ”，指具體生動(dòng)的圖景68凡是成功的企業(yè)，都擁有一個(gè)激動(dòng)人心的 “ 共同愿景 ” 成為世界上為消費(fèi)者提供最棒的汽車產(chǎn)品和汽車服務(wù)的公司。—— 福特汽車設(shè)計(jì)一部更適合人們操作的電腦、一部讓人們可以自由思考的電腦?！?蘋(píng)果電腦每一家、每一張桌子都有一臺(tái)電腦?！?微軟致力于成為一家具有卓越企業(yè)精神的成功電子化公司?！?惠普69將共同愿景變成個(gè)人愿景必須持續(xù)不斷地鼓勵(lì)成員發(fā)展自己的個(gè)人愿景。如果人們沒(méi)有自己的愿景，他們所能做的就僅僅是附和別人的愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿。當(dāng)有更多人分享共同愿景時(shí)，愿景本身雖不會(huì)發(fā)生根本的改變，但是愿景變得更加生動(dòng)、更加真實(shí)，因而人們能夠真正在心中想之、愿景逐漸實(shí)現(xiàn)的景象。在此之前，當(dāng)他們尚社孕育個(gè)人愿景時(shí)，人們可能會(huì)說(shuō)那是 “我的愿景 ”，但是當(dāng)共同愿景形成之時(shí)，就變成既是 “我的 ”也是 “我們的 ”愿景。分享愿景的過(guò)程，遠(yuǎn)比愿景源自何處重要。除非共同愿景與組織內(nèi)個(gè)人的愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景。（ 韓國(guó)三星的法蘭克福事件）70構(gòu)建愿景塔：共同愿景團(tuán)隊(duì)愿景團(tuán)隊(duì)愿景團(tuán)隊(duì)愿景個(gè)人愿景 n 個(gè)人愿景 n 個(gè)人愿景 n71中國(guó)移動(dòng)的愿景（一）必然是 內(nèi) 生企 業(yè) 品性的自在要求是 對(duì) “移 動(dòng) 通信 專 家 ”形象的 傳 承和升 華是適 應(yīng) 市 場(chǎng) 需求，保持價(jià) 值 增 長(zhǎng) ， 實(shí)現(xiàn) 新跨越的著力點(diǎn)成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者72（二）驅(qū)動(dòng) 卓越品質(zhì)? 一流的通信網(wǎng)絡(luò)，一流的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，一流的服務(wù)體系，一流的營(yíng)銷體系，一流的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)體系和一流的企業(yè) IT系統(tǒng) ? 實(shí)現(xiàn)組織的自我超越與完善，形成創(chuàng)新、高效、和諧的學(xué)習(xí)型組織，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，成為社會(huì)有機(jī)體中的優(yōu)秀組成部分 ? 培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見(jiàn)、充滿激情、意志堅(jiān)定、勤奮務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂(lè)于分享、職業(yè)化的人才隊(duì)伍 卓越品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)必須依靠所有內(nèi)外因素的卓越品性。卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織和卓越的人，是中國(guó)移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素打造卓越運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)卓越的組織培訓(xùn)卓越的人才中國(guó)移動(dòng)的愿景73（三）內(nèi)涵卓越品質(zhì) 的創(chuàng)造者成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，其核心為以客戶需求的洞察，挖掘和滿足為目標(biāo)，以企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以為人、組織、運(yùn)營(yíng)體系的系統(tǒng)結(jié)合為基點(diǎn)，從領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、深入的客戶理解、滿意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、值得信賴的品牌等多個(gè)方面塑造中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的卓越品質(zhì)在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾深入地理解客戶需求并針對(duì)性地予以滿足提供豐富周到的產(chǎn)品與服務(wù) 鍛造客戶永久信賴的經(jīng)典品牌中國(guó)移動(dòng)的愿景74思考如何構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)我們團(tuán)隊(duì)的愿景？如何樹(shù)立并實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景？75案例分析：世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商成功的五大關(guān)鍵因素優(yōu) 秀的人力 資 源合作 運(yùn) 營(yíng) 和業(yè)務(wù)發(fā) 展高效的管理流程和能力健康向上的企 業(yè) 文化適合 發(fā) 展的組織 機(jī) 構(gòu)世界一流 電 信運(yùn) 營(yíng) 商成功的五大 關(guān) 鍵 因素76適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)任何一個(gè)先進(jìn)的通信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都是在發(fā)展的過(guò)程中不斷演化的? 一成不變的組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)在移動(dòng)市場(chǎng)上客戶需求與技術(shù)的迅猛發(fā)展? 隨著市場(chǎng)成熟程度的提高，市場(chǎng)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)和支撐部門(mén)的設(shè)置都需改變? 優(yōu)秀公司建立以品牌為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)以及獨(dú)立的集團(tuán)客戶部門(mén)隨著市場(chǎng)的日益成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈， “ 精細(xì)管理 ” 的重要性也越來(lái)也高；同樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)也提出了更高的要求? 組織內(nèi)的專業(yè)化分工越來(lái)越強(qiáng) 。 同時(shí)也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門(mén)中? 組織快速反應(yīng)的機(jī)制越來(lái)越重要 。 同時(shí)也有制衡和控制的考慮成功的經(jīng)驗(yàn)同樣表明：不管采取什么樣的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備明確的職責(zé)分工? 在新的環(huán)境下 , 對(duì)員工也會(huì)有越來(lái)越高的綜合技能要求和團(tuán)隊(duì)合作的要求? 同時(shí)各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)也具有相當(dāng)?shù)娜钟^念77香港和記電訊組織結(jié)構(gòu)演進(jìn)示例78NTT DoCoMo 1999年的組織結(jié)構(gòu)圖示例79NTT DoCoMo目前的組織結(jié)構(gòu)圖示例80高效的管理流程和能力先進(jìn)的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場(chǎng)、技術(shù)等多個(gè)層面? 優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商在投資計(jì)劃過(guò)程中采用了 “ 自上而下，自下而上 “ 的 W流程以加強(qiáng)溝通? 一流運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該制定具有一體化的能反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的戰(zhàn)略規(guī)劃流程? 部分企業(yè)還擁有針對(duì)集團(tuán)客戶的解決方案管理和實(shí)施流程一個(gè)完善的核心流程必須考慮跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與合作 , 從而不斷建立和擴(kuò)大 客戶資產(chǎn) , 并實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)的最大化? 僅從本部門(mén)的角度出發(fā)設(shè)計(jì)的流程必定是不全面的、低效率的? 核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤(rùn)滑各個(gè)部門(mén)之間在的有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)從而解決關(guān)鍵的問(wèn)題在流程中的每一個(gè)步驟，必須明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)人員? 在職責(zé)的分配上體現(xiàn)相關(guān)能力的集合度 , 控制的范圍 , 以及有效制約的平衡? 需要通過(guò)監(jiān)督、評(píng)估的機(jī)制建立一個(gè)閉環(huán)，以確保流程的有效實(shí)施流程應(yīng)該體現(xiàn)彈性的特征，以適應(yīng)市場(chǎng)的快速發(fā)展? 例如：投資規(guī)劃流程應(yīng)該考慮階段性的調(diào)整機(jī)制81香港和記電訊卓越的戰(zhàn)略和投資規(guī)劃流程制定示例82優(yōu)秀的人力資源管理先進(jìn)的人力資源管理是所有世界一流企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的根本? 在戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)確定的過(guò)程中就明確對(duì)人力資源的需求人力資源管理必須涵蓋對(duì)人力資源需求的定義、人員招聘、績(jī)效考核、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 /員工挽留六個(gè)方面的工作? 雖然不同的企業(yè)各有所側(cè)重，但卻存在著一定的共性人力資源管理絕非一個(gè)完全獨(dú)立、割裂的工作，必須與公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合或提升到戰(zhàn)略的層面與公司戰(zhàn)略相一致職業(yè)發(fā)展計(jì)劃在許多先進(jìn)企業(yè)中已成為一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，? 對(duì)員工挽留以及管理、技術(shù)核心人員后備隊(duì)伍建設(shè)起到了關(guān)鍵作用? 沃達(dá)豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量? 多數(shù)公司都創(chuàng)造了途徑幫助員工理解他們的職責(zé)，并幫助員工對(duì)這一流程施加影響83沃達(dá)豐完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃示例識(shí)別/提名過(guò)程選拔過(guò)程在本國(guó)和本職位 1年工作經(jīng)驗(yàn) (第 1年/或第 2年 )資深崗位工作 (第 1年 /或第 2年 )資深崗位工作 (第 1年 /或第 2年 )得到由最高董事會(huì)、區(qū)域董事會(huì)或控股子公司董事會(huì)贊助和教導(dǎo)在本國(guó)和本職位 1年工作經(jīng)驗(yàn) (第 1年/或第 2年 )作為全職 MBA參與 “ 業(yè)務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目 ”MBA課程個(gè)性化定制的工作經(jīng)歷在其他國(guó)家本職崗位 1年工作經(jīng)驗(yàn)在其他國(guó)家其他崗位 1年工作經(jīng)驗(yàn)國(guó)家 /區(qū)域?qū)煒I(yè)務(wù)職能導(dǎo)師一年綜合管理經(jīng)驗(yàn)第 1年 第 2年 第 3年 第 5年第 4年核心結(jié)構(gòu)支持經(jīng)歷新加入第 0年我加入沃達(dá)豐的一個(gè)原因就是我被告知的關(guān)于個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。 ‘ 全球領(lǐng)導(dǎo)能力課程 39。項(xiàng)目是使我能更快地進(jìn)步和成長(zhǎng)的難得機(jī)會(huì)。 ““ 那些高級(jí)管理層人員對(duì)于職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的密切關(guān)心非常深刻地激勵(lì)著我。 “84合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展在價(jià)值鏈上的合作對(duì)許多電信運(yùn)營(yíng)商而言是一項(xiàng)全新的工作，需要建立許多新的能力? 如何選擇合作伙伴? 如何管理合作伙伴? 建立什么樣的合作關(guān)系同樣在價(jià)值鏈上的合作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程? 往往牽