知識管理的技術(shù)(已改無錯字)
2023-01-29 02:00:15 本頁面
【正文】 交流交流記錄記錄 中的信息中的信息智能代理智能代理 智能智能 軟軟 件代理可以件代理可以 監(jiān)監(jiān) 督客督客 戶戶 的的 訪問記錄訪問記錄 ，并根據(jù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù) 訪問訪問模式模式 進進 行代理的初始化行代理的初始化 設(shè)設(shè) 置置電電 子社區(qū)子社區(qū) 客客 戶戶 可以可以 查詢討論記錄查詢討論記錄 以以 獲獲 得以前已得以前已 經(jīng)經(jīng) 出出 現(xiàn)現(xiàn) 的的 問題問題 的解決的解決方案方案智能路由智能路由 計計 算機算機 電話電話 集成技集成技 術(shù)術(shù) （（ CTI）根據(jù)客）根據(jù)客 戶戶 要求、客要求、客 戶歷戶歷 史、史、代理技代理技 術(shù)術(shù) 、表述能力、表述能力 為為 到來的到來的 隊隊 列列 進進 行智能行智能 尋尋 址址n 路由是指信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在傳播路徑中至少經(jīng)過一個中間節(jié)點。在我國絕大多數(shù)路由器運行 TCP/IP協(xié)議。路由器通常連接兩個或多個由 IP子網(wǎng)或點到點協(xié)議標(biāo)識的邏輯端口，至少擁有 1個物理端口。 非正式的知識網(wǎng)絡(luò)n 2. 專家指示器 n 專家指示器就是指向真正掌握相關(guān)技術(shù)的專家的指針，如黃頁、技術(shù)目錄、自動知識路由等。指針?biāo)阜秶稍诮M織內(nèi)部（如在本地或國外部門的員工），也可在組織外部（如顧問和研究員）。 n 3. 多媒體n 多媒體在知識管理系統(tǒng)中的價值在于它能清楚地表達用大量文字性表述無法表達清楚的事情。 網(wǎng)絡(luò)會議、電子社區(qū)與VoIP n 網(wǎng)絡(luò)會議可將身處各地的與會者集合到虛擬會場中，就像在同一間會議室那樣處理事務(wù)、共享信息。 n 電子社區(qū)是指包括論壇、討論組、聊天室、博客等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間。 n VoIP（ Voice over Inter Protocol）簡而言之就是將模擬聲音訊號數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包的型式在 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 上做實時傳遞。 搜索 n 基于關(guān)鍵詞的搜索和基于內(nèi)容的搜索n 常見搜索策略：n 元搜索、分層目錄式搜索、標(biāo)志特征搜索、內(nèi)容搜索、聯(lián)合搜索。 n 通過標(biāo)注知識屬性可以提高知識搜索的效果n 創(chuàng)建和最后一次修改的時間n 可能閱讀、批準(zhǔn)、修改文檔的用戶n 文檔的大小等 系統(tǒng)集成n 1. 數(shù)據(jù)和信息的整合 n 異構(gòu)多源歷史數(shù)據(jù)的集成（異構(gòu)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是相關(guān)的多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集合，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和透明訪問）n 結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的集成n 2. 溝通渠道的集成 （業(yè)務(wù)層次的集成）n 見下圖渠道客戶網(wǎng)絡(luò)商店呼叫中心電子郵件WAP無線直接郵件電話 /IVR實時聊天 數(shù)據(jù)倉庫前端系統(tǒng)規(guī)則介入機制后端系統(tǒng)ERPETPSCRM規(guī)則信道規(guī)則 轉(zhuǎn)換 分析和發(fā)散 翻譯和模式開發(fā) 實時決策支持 市場和競爭者 客戶和合作者 訂單和合同 產(chǎn)品和服務(wù) 問題和解決方案多渠道的信息和知識整合 系統(tǒng)集成n 3. 企業(yè)知識門戶n 企業(yè)知識門戶提供一個個性化的基于 Web的用戶界面，它使從外聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)不同來源的信息都綜合在一個屏幕上，為知識工作者提供一個獲取相關(guān)信息的單一入口。其具體功能如下。n 單一的訪問方式 n 與信息系統(tǒng)集成 n 個性化定制n 信息推送 企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu) （ KM是管理鏈的核心）企業(yè)信息門戶企業(yè)信息門戶董事會董事會 /股
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