【正文】 后一點買。方法：為什么？ 有客戶這樣說，但后來后悔呢？ 異議3：不需要異議？表現(xiàn)：我不感興趣？方法：我可以問為什么嗎？ 如果我是你，也會這樣。但當(dāng)你聽了……，你會感興趣？表現(xiàn)：我現(xiàn)有的很滿意？方法：滿意哪方面呢？你最喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品哪方面呢？異議價錢異議表現(xiàn)：價錢太高方法：與什么相比？ 你認(rèn)為值多少？ 物有所值啊太高是多高表現(xiàn)：買不起方法：為什么？ 有方法讓你滿意，你買嗎？表現(xiàn)：給2%折扣，馬上買。方法：已經(jīng)很優(yōu)惠了表現(xiàn)：你應(yīng)該做的更好方法：為什么這樣講？更好是什么意思？你指？異議5：處理產(chǎn)品異議表現(xiàn)：你競爭者更好方法：開玩笑？哪個更好？我想聽聽你對兩種產(chǎn)品看法？表現(xiàn)：我不冒風(fēng)險方法：你覺得風(fēng)險大？與什么比有風(fēng)險？怎樣你覺得安全？策略5：處理異議的方法A、規(guī)避B、改述C、放過D、第三方E、補償F、預(yù)測G、敷衍H、自問自答I、提問J、否定K、間接否定策略6：五問法A、你猶豫一定有原因。我想問一下可以是什么原因呢？B、除了這個，你還有？C、假如你相信，你想繼續(xù)嗎？D、一定 有別的原因。我可以問是什么？E、怎樣你才信呢？第五部分 銷售人員業(yè)績增加技巧培訓(xùn)一、尋找客戶最佳途徑奪取客戶芳心的開始接待三個準(zhǔn)備接待的程序和技巧接待操作要點把握購買動機和消費層邏輯推理運用隨機應(yīng)變的技巧（8）（）尋求客戶心理突破從競爭者手中拉客應(yīng)對策略判斷客戶成交心理障礙正式推銷基本策略熟練駕御推銷程序奪取芳心的開始1）用自信和韌性促成交易銷售是用業(yè)績定輸贏，以成敗論英雄的工作。征得客戶認(rèn)同提出成交要求介紹樓盤的利益點成交失敗程序：A：向客戶介紹一個最大利益點B：征求客戶對這利益點認(rèn)同C：客戶同意利益點時，提出成交要求如果失敗，重來。成交要點：（主動、自信、堅持）A：售樓人員主動要求成交。B：充滿自信得要求成交C：堅持多次向客戶提出成交2）尋找和客戶溝通密碼A：傾聽是關(guān)鍵。交談能力就是熱情，從熱情中才產(chǎn)生優(yōu)美言談。獨創(chuàng)性的傾聽者。B：交談是維護自尊，交談目的是跟對方接近，而不是炫耀。C：適時反映。D：采用言語之外表情。接待要點1） 接待三個準(zhǔn)備。（售樓人員是孤獨的斗士。不打沒有準(zhǔn)備的戰(zhàn)爭。）A：理念準(zhǔn)備（內(nèi)在）。（優(yōu)秀業(yè)務(wù)員天天跟老客戶打交道，客戶名單是生存之本；做客戶朋友，做其理財顧問，探討樓市未來，給予專家意見；接受失敗）B：形象準(zhǔn)備（外在）。l 售樓處形象。（眼球效應(yīng)）l 售樓人員形象。（衣著、眼神、手勢、體味、化妝、工作環(huán)境、握手、開場白、自我介紹）C：資訊準(zhǔn)備。（項目相關(guān)的、競爭對手的、市場行情的研究、成果、觀點、判斷結(jié)論）2） 接待的程序和技巧A：接待客戶八個環(huán)節(jié)：售后服務(wù)為客戶辦理一切事務(wù)放大問題闡述利益留駐顧客簽協(xié)議了解客戶需求安頓客戶禮貌迎客B：尋找商機技巧。（自我加壓，必須賺錢；多渠道接觸客戶；展示產(chǎn)品特色，使聲音高過噪音；經(jīng)常聯(lián)系，獲取客戶最新信息；讓客戶提意見，2/8法則）C：留住客戶辦法。（站在客戶立場想問題；讓客戶容易找你；聊天也不能吃閉門羹；電話三聲后接電話；為客戶提供方便；給客戶自便權(quán)利；本身對項目了解；特價限量銷售；無誤執(zhí)行定單原則；成交后也保持聯(lián)系；為收款提供方便；為退款提供方便；給帶來業(yè)務(wù)人員獎勵）D：如何抓客戶。（傾聽客戶意見，不錯過客戶意見；傾盡所能幫助想得到幫助的客戶；讓老客戶成為宣傳大使；讓客戶時刻感覺我們在關(guān)心他；研究客戶流失原因；組織聯(lián)誼會和實惠公關(guān)活動；準(zhǔn)備必要宣傳品；評估我們策略；保持優(yōu)越第一印象；將投訴消滅在萌芽；包裝自己；兌現(xiàn)承諾）3）把握購買動機和消費層次（1）客戶購買動機A：理性購買動機。基于自身需要對購置的商品的全部性能和花費進行比較的合理型思維方式。方法：給出最合理的答案。B：感性購買動機?；趯ι唐凡煌阅艿哪撤N特別關(guān)注成為其購買目的，帶有強烈感情色彩。（2）消費層次A：安置型。低收入群體，特點：住得下B：安居型。中等收入群體，特點：住得下，分付得開，如臥廳分開。C：小康型。高收入群體，特點：在安居型基礎(chǔ)上，要求交通、配套、環(huán)境、客廳餐廳分開，有主人房和兩個陽臺D：豪華型。高收入群體，特點：在小康型基礎(chǔ)上，要求內(nèi)部間隔面積更大，能體現(xiàn)人得身份，如大套復(fù)式E：創(chuàng)意型。巨富群體。邏輯推理運用1）適合邏輯推理的客戶：A：已購過房子或有房子客戶B：受過地產(chǎn)專業(yè)訓(xùn)練的客戶C：與客戶原來購買動機相沖突D：偏離客戶原來的思維習(xí)慣2）一般技巧A：假設(shè)法。對方接受假設(shè)的前提，得出結(jié)論合理。B：選擇法。將問題歸納為兩者，讓其選擇一個。C：比照法。讓客戶同另一種情況聯(lián)系起來，榜樣力量無窮。3） 避免概括性宣傳A：我們房子比別人好B：很多人喜歡我們房子C：這房子多漂亮尋找客戶心理突破口1） 巧妙得啟發(fā)誘導(dǎo)A：尋找和客戶共同話題B：啟發(fā)和誘導(dǎo)。引出成見，加以糾正C：迎合客戶，恰當(dāng)引導(dǎo)（感覺自己做決定）D：巧妙提建議（用客戶語言，適當(dāng)加些其不懂專業(yè)術(shù)語）E：善良謊言。（風(fēng)水好）F：適度恭維。（拍馬屁）2） 作好接待總結(jié)（1）集體總結(jié)。A：來人、來電分析廣告效果；B：通過普遍滿意和不滿意分析樓盤優(yōu)勢和劣勢；C：對典型客戶成功和失敗進行總結(jié)；D：通過客戶反映總結(jié)購買動機；E：通過客戶分析找出“可能買主”和“有價值客戶”；F：綜合客戶反映找出其障礙。（2）判定可能買主依據(jù)A：隨身攜帶本樓盤廣告B：反復(fù)觀看比較各種戶型C：對結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計特別關(guān)注D：對付款方式和折扣反復(fù)討論E：提出問題相當(dāng)瑣碎，但沒有明顯專業(yè)性問題F：對樓盤和戶型某種特性不斷重復(fù)G：特別問鄰居干什么H：對售樓人員接待滿意I：不斷提到朋友房子如何J：爽快填登記表，要名片，告知方便聽電話時間3） 跟蹤客戶準(zhǔn)備（1）任務(wù)A：驗證接待內(nèi)容B：制定接近可能買主得策略C：避免大失誤D：充分利用潛在因素（2）注意A：熟悉買主情況B：掌握買主敏感問題C：讓買主自然舒適D：盡可能讓其到售樓部來4）如何跟蹤客戶（1）一般技巧A：自我介紹B：適當(dāng)恭維C：點明利益D：誘發(fā)好奇心E：引起恐慌F：迂回進攻G：單刀直入H：再次恭維I：確認(rèn)客戶能回來5）打開客戶神秘的暗箱（1）客戶個人檔案（2）一般要求（3）特殊要求（4）優(yōu)先需求（5）觀察反映A：滿意程度B：發(fā)現(xiàn)障礙（6）實施刺激應(yīng)對策略1）熟練駕御推銷程序（1）明確推銷的基本任務(wù)A：促使買主意識到需要和某種問題B：證明你的產(chǎn)品能滿足C：證明你和公司值得信賴D：啟發(fā)可能買主采取行動2）正式推銷的基本策略（1）委婉說服客戶（做朋友，而非敵人）（2）控制洽談方向（盡量將話題同房子聯(lián)系起來）（3）洞察客戶潛在需求（客戶挑剔中發(fā)現(xiàn)問題，但要保持支配地位）（4）恰當(dāng)假設(shè)（假如你住進來；你會怎樣……）（5）利用視覺煽動客戶（樣板、模型）3）八大應(yīng)對技巧（1）緩和氣氛（對抱怨不針鋒相對）（2）接受意見并迅速行動（證明其英明）（3）恰當(dāng)反擊不實言辭（轉(zhuǎn)移到第三者身上，維護其尊嚴(yán)）（4）學(xué)會拖延。（拖延，將問題細(xì)化）（5）轉(zhuǎn)變話題（6）及時撤退（7）排除干擾（簡單回顧，集中注意力）（8）適應(yīng)客戶言行4）從競爭者拉客戶（1）回避和贊揚（不指責(zé)客戶偏愛；探明在客戶心目中地位；勇于承認(rèn)對方長處；留下電話，讓客戶貨比三家）（2）播下懷疑種子（將道聽途說講給他聽）（3）不主動攻擊對手（4）客觀比較（5）以褒代貶（講競爭對手中客戶不要優(yōu)點）（6）避重就輕（講客戶最需要但競爭對手有的；最想要卻沒有的）5）判斷購房者心理障礙（1）對房子不滿。（異議表示某種需要，不滿意是正當(dāng)?shù)?，用?yōu)勢補償法；不正當(dāng)用迂回否決法）（2）對價格不滿。（單價，證明物有所值和超值）（3）對你公司不滿。（曾與某人不快過；受到服務(wù)不周之苦；就是看不慣；對實力懷疑）（4）對銷售人員不滿。（自我檢查）（5）不想馬上購買。（設(shè)圈套，促成交易；等下去沒有好處；過時作廢；利用即將發(fā)生的事變，如價格、折扣條件）二、客戶類型和應(yīng)對技巧識別不同類型客戶1）業(yè)界踩盤型（不主動要求，不急于接待）2）巡視樓盤型（無明確購買目標(biāo)，但有想法；讓其隨意，發(fā)覺其需要）4） 胸有成竹型（參觀過，或朋友介紹過來的，會詢問細(xì)節(jié)，不宜太多建議）把握購買動機1）一般購買動機A：本能性動機B：心理性動機C：社會性動機（民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、家庭）