【正文】 業(yè)的VI形象，執(zhí)行合作企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在顧客眼中，他們就代表著企業(yè)，就是該企業(yè)的一部分，他們的行為在某種程度上就是企業(yè)的行為。第二，客戶身份。渠道本身就是企業(yè)的客戶，只不過這個(gè)“客戶”除其個(gè)體身份之外，還代表著一個(gè)客戶群體的利益，這個(gè)群體不僅包括該渠道服務(wù)的現(xiàn)有客戶，還包括其即將營(yíng)銷和服務(wù)的潛在客戶。從這個(gè)角度來說，該渠道代表著一個(gè)客戶群體的利益訴求，是真正意義上的客戶。基于這種身份的特殊性，我們需要從客戶關(guān)系的視角對(duì)合作渠道進(jìn)行營(yíng)銷、管理、關(guān)懷和服務(wù)。（1）關(guān)系營(yíng)銷的概念關(guān)系營(yíng)銷是把企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)看做是一個(gè)過程，這個(gè)過程主要包括企業(yè)要與與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用。建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心。（2）關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的區(qū)別（見表22） 表22 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷區(qū)別表序號(hào)內(nèi) 容傳統(tǒng)交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷1客戶交易關(guān)注一次性交易關(guān)注客戶的保有2客戶服務(wù)客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)較少客戶服務(wù)高度重視3客戶承諾有限客戶承諾高度客戶承諾4客戶聯(lián)系適度客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系高度密切5產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量只有生產(chǎn)部門關(guān)心質(zhì)量問題所有部門對(duì)質(zhì)量問題密切關(guān)注（3）關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征關(guān)系營(yíng)銷具有五個(gè)本質(zhì)特征：①雙向溝通。②合作。③雙贏。④親密。⑤控制。 客戶生命周期理論（1）客戶生命周期的概念通常情況下是指客戶與企業(yè)建立業(yè)務(wù)開始直至客戶與企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)往來全部結(jié)束為止，這一過程或周期稱為“客戶生命周期”。（2）客戶生命周期的劃分①?gòu)钠髽I(yè)投入與收益角度：分為潛在期、開發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期和終止期六個(gè)階段。②從客戶需求與消費(fèi)行為角度：可分為潛在客戶、新客戶、老客戶以及新業(yè)務(wù)的新客戶。 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)理論（1）客戶滿意客戶滿意：指客戶通過對(duì)產(chǎn)品的感知效果與心理期望相比較，所產(chǎn)生的愉悅或者失望的心理狀態(tài)。（2）客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)：指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某企業(yè)、品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的信賴與維護(hù)，以及希望重復(fù)購(gòu)買、消費(fèi)的一種心理傾向。它是一種態(tài)度取向和行為重復(fù)。客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求的根本目標(biāo)，是客戶關(guān)系管理的核心[28]。（3）二者關(guān)系客戶滿意和客戶忠誠(chéng)是兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的概念，但二者又有著明顯的不同：①客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。前者是后者的必要條件，而后者是前者的充分條件。②客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的升華?？蛻魸M意是一種心理滿足，而客戶忠誠(chéng)則可以促成客戶購(gòu)買的重復(fù)性和持續(xù)性。③客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更有價(jià)值?？蛻魸M意是一種感受與反應(yīng)，而客戶忠誠(chéng)則更多地是指一種意愿和行為，正是這種心理傾向和實(shí)質(zhì)性的重復(fù)購(gòu)買行為，為企業(yè)帶來了更多、更長(zhǎng)久的價(jià)值。 連鎖經(jīng)營(yíng)理論 連鎖經(jīng)營(yíng)渠道理論連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度。由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的統(tǒng)一聯(lián)合體形成一種縱向發(fā)展的垂直營(yíng)銷系統(tǒng)。通過整體性規(guī)劃管理，將規(guī)模性采購(gòu)業(yè)務(wù)與分散性集中銷售相結(jié)合，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。傳統(tǒng)渠道中買賣兩個(gè)職能由各分銷商都同時(shí)承擔(dān)。連鎖經(jīng)營(yíng)中總部承擔(dān)買的職能而各分店只需承擔(dān)賣的職能，這樣總店不但可以利用規(guī)模效益進(jìn)行集中采購(gòu)，同時(shí)可以統(tǒng)一各個(gè)店的貨品，保證了各個(gè)分店的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)同質(zhì)化，便于連鎖企業(yè)管控和掌管各個(gè)分店。而分店只是負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，可以集中精力了解消費(fèi)需求，為消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品，與消費(fèi)者建立良好的情感紐帶，及時(shí)了解消費(fèi)者的需求變化，并將消費(fèi)者的需求變化及時(shí)反饋給總部采購(gòu)部門，總部再以此為依據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)。 物流管理理論（1）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP，是將某一事件經(jīng)過不斷實(shí)踐總結(jié)出來的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式盡量細(xì)化、量化和優(yōu)化地描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會(huì)產(chǎn)生歧義。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP不是單個(gè)的，是一個(gè)體系。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP不是制度和表單，是流程下面規(guī)范某個(gè)程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)的程序[29]。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP是對(duì)過程的描述，不是對(duì)結(jié)果的描述。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP是具體可操作的操作層面的程序，不是理念層次上的東西。（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，是對(duì)現(xiàn)有工作流程梳理、完善和改進(jìn)的過程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一項(xiàng)通過不斷優(yōu)化完善業(yè)務(wù)流程使企業(yè)持續(xù)發(fā)展保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不只是做正確的事，更重要的是如何正確地做事。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不論是整體優(yōu)化還是局部?jī)?yōu)化，都是以提高工作質(zhì)量和運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本和勞動(dòng)強(qiáng)度等為目的。所以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化要圍繞優(yōu)化目標(biāo)進(jìn)行，并且要進(jìn)行不斷地改進(jìn)，期望取得最優(yōu)效果。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路是：梳理和評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有管理流程和業(yè)務(wù)流程，形成現(xiàn)狀條件下的業(yè)務(wù)流程說明和業(yè)務(wù)流程圖；對(duì)組織職能、業(yè)務(wù)流程、信息化技術(shù)應(yīng)用情況進(jìn)行診斷分析；指出業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問題和可優(yōu)化改變的環(huán)節(jié)；根據(jù)問題的不同情況，應(yīng)用不同的技術(shù)，提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路與方法，實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)與優(yōu)化，形成優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程圖。 本章小結(jié)本章介紹的是市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的市場(chǎng)營(yíng)銷理論、品牌營(yíng)銷理論、市場(chǎng)營(yíng)銷組合理論以及連鎖經(jīng)營(yíng)理論等方面的相關(guān)理論，通過對(duì)本文研究?jī)?nèi)容相關(guān)的理論的闡述為論文論點(diǎn)提供了有力的理論支撐。3 哈爾濱大潤(rùn)發(fā)連鎖超市萬(wàn)達(dá)店研究現(xiàn)狀及營(yíng)銷環(huán)境分析 哈爾濱大潤(rùn)發(fā)連鎖超市萬(wàn)達(dá)店基本情況 萬(wàn)達(dá)店概況大潤(rùn)發(fā)（RTMART）是由臺(tái)灣潤(rùn)泰集團(tuán)在1997年成立的一個(gè)連鎖超市品牌，創(chuàng)業(yè)之初潤(rùn)泰集團(tuán)旗下大潤(rùn)發(fā)流通事業(yè)股份有限公司率先挑起大潤(rùn)發(fā)連鎖超市這個(gè)擔(dān)子，短短十幾年的時(shí)間，大潤(rùn)發(fā)超市在中國(guó)就開設(shè)了100多家連鎖店，而且95%以上店都保持持續(xù)獲利狀態(tài)，在2009年中國(guó)連鎖超市百?gòu)?qiáng)排行榜上躍居第六，在中國(guó)所有外資超市中大潤(rùn)發(fā)名列第二位，僅僅落后于法國(guó)第一超市品牌家樂福。大潤(rùn)發(fā)連鎖超市進(jìn)軍大陸市場(chǎng)的第一站是從上海開始的，在1997年大潤(rùn)發(fā)在上海率先建立了上海大潤(rùn)發(fā)有限公司，著手開辟大陸市場(chǎng)，大潤(rùn)發(fā)選擇上海市場(chǎng)作為進(jìn)軍大陸市場(chǎng)的第一站源于鄭觀應(yīng)老先生名言:欲富華民，必興商務(wù)；欲興商務(wù)，必自上海始?？梢姶鬂?rùn)發(fā)在進(jìn)軍大陸市場(chǎng)之前對(duì)大陸深厚文化底蘊(yùn)的深層挖掘。但是大潤(rùn)發(fā)在起初進(jìn)入大陸市場(chǎng)的時(shí)候也走了一段彎路，1998年，中國(guó)大陸的第一家店選址在上海工業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)閘北區(qū)，開在工業(yè)區(qū)主要是因?yàn)榇鬂?rùn)發(fā)連鎖超市將自己的目標(biāo)客戶指定為公司企業(yè)采購(gòu)基地，所以第一家店有著濃厚的萬(wàn)客隆批發(fā)貨倉(cāng)的形態(tài)。后來公司領(lǐng)導(dǎo)人在考察歐美市場(chǎng)的時(shí)候驚奇的發(fā)現(xiàn)萬(wàn)客隆倉(cāng)儲(chǔ)式超市門可羅雀，顧客少之又少，經(jīng)營(yíng)狀況慘淡，而隔壁的家樂福生意簡(jiǎn)直是門庭若市，顧客排隊(duì)購(gòu)物，公司領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題之后，及時(shí)解決問題，將原本定位的大潤(rùn)發(fā)工業(yè)企業(yè)貨倉(cāng)追隨家樂福戰(zhàn)略變成一般消費(fèi)者可以進(jìn)入的大賣場(chǎng)式的零售店。這樣的改革大潤(rùn)發(fā)連鎖超市迅速?gòu)?qiáng)大起來。之后，陸續(xù)在大陸各個(gè)省會(huì)城市、大中型城市開設(shè)分店，大潤(rùn)發(fā)的壯大逐漸有聲有色[30]。大潤(rùn)發(fā)2001年在哈爾濱成立了哈爾濱大潤(rùn)發(fā)有限公司，大潤(rùn)發(fā)自從1997年進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，在大陸市場(chǎng)已經(jīng)成功運(yùn)營(yíng)4年之際，憑借其豐富的開店經(jīng)驗(yàn)，2001年在哈爾濱市場(chǎng)順利開店，但在開店之初，還是遇到了若干嚴(yán)重問題。例如，在香港、臺(tái)灣大賣場(chǎng)的各種肉制品，尤其是牛肉和豬肉，基本上都是由肉食品加工場(chǎng)加工簡(jiǎn)單切裝之后，然后才能到大賣場(chǎng)上去賣，因?yàn)橄愀?、臺(tái)灣地區(qū)不希望看到這些肉食品現(xiàn)場(chǎng)加工，這些地區(qū)的顧客也很信賴大潤(rùn)發(fā)連鎖超市，但是到了哈爾濱之后，在哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店就截然不同，切裝好的豬肉、牛肉在賣場(chǎng)銷售的并不好，哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店迅速更改肉制品營(yíng)銷策略，在現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)切豬肉、現(xiàn)剁牛肉，由切肉師傅現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn)刀工，氣氛活躍、門可羅雀，滿足了消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)切現(xiàn)剁才新鮮的需求。同樣，由于哈爾濱地處中國(guó)最北部，哈爾濱的顧客在具體需求上與南方顧客也體現(xiàn)出顯著的差別，同樣以切肉為例，南方人喜歡小塊肉，而哈爾濱人更喜歡大塊肉，大塊肉吃起來爽口。最早期大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店剛剛成立之初，由于北方氣候寒冷，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店想當(dāng)然認(rèn)為羽絨服、棉服棉被在超市一定會(huì)賣的很好，于是便將華北地區(qū)大量積壓的棉服棉被、羽絨服遇到哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店銷售，銷售結(jié)果竟是無人問津、嚴(yán)重滯銷，究其原因是因?yàn)榇鬂?rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店地處哈爾濱最繁華地帶開發(fā)區(qū)，富人較多，這一地區(qū)的顧客生活條件較好，家里供暖好，出門有豪車，厚厚的棉被和羽絨服根本就用不上。出乎意料的是原來備貨不足的冰激凌，在寒冷的哈爾濱市場(chǎng)卻賣的一等好，是夏季銷量的三倍。因此，哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店專為該店設(shè)立了業(yè)務(wù)經(jīng)理，針對(duì)該地區(qū)鋪貨選貨做到徹底本土化[31]。在超市經(jīng)營(yíng)管理上，哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店重視細(xì)節(jié)決定成敗的理念，所以在細(xì)節(jié)上也特別重視。如商品損壞率的控制，哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店將貨品的損壞率與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，在該店月底或年底發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)候，總部和門店經(jīng)理會(huì)根據(jù)該店貨品的損耗率與目標(biāo)值的比例，給每個(gè)員工發(fā)放獎(jiǎng)金還是扣除獎(jiǎng)金。有了這項(xiàng)約束制度，店里的員工會(huì)互相監(jiān)督店員是否有瘋狂理貨行為、是否有偷吃偷喝偷拿的現(xiàn)象，同時(shí)在這項(xiàng)制度下，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店貨品損耗率達(dá)到了千分之二到千分之三，這樣比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)外同行貨品損失率千分之十，無形當(dāng)中為該店節(jié)省了大量的成本和開支，另外，哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店還建立了門店業(yè)績(jī)即時(shí)查詢系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店的秘密武器，相當(dāng)于人體的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，可以及時(shí)的做到貨品數(shù)字管理，讓門店銷售各個(gè)區(qū)永遠(yuǎn)處于上緊發(fā)條狀態(tài)，增加了門店貨品的銷售量。同時(shí)，低價(jià)策略也是大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店的核心法寶，門店經(jīng)理通常會(huì)選出7人秘密小組，從上千人顧客抽查出最近一段時(shí)間購(gòu)買頻率的產(chǎn)品，由七人組對(duì)方圓500米以內(nèi)的各大超市進(jìn)行秘密調(diào)研，一旦發(fā)現(xiàn)其他超市的產(chǎn)品價(jià)格低于萬(wàn)達(dá)店，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)馬上降價(jià)，一定貨真價(jià)實(shí)的保證低價(jià)策略，這項(xiàng)舉措是哈爾濱萬(wàn)達(dá)店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到大大提高。此外，大潤(rùn)發(fā)與家樂福、沃爾瑪?shù)韧赓Y大型連鎖超市對(duì)下屬實(shí)行嚴(yán)格的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有所差別，哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店經(jīng)營(yíng)管理模式不同美式的中央集權(quán)管理方式，也不同于歐式門店第一特權(quán)，它介于二者之間，由總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一供貨，但在價(jià)格制定上，門店有其特權(quán)，門店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)當(dāng)前形勢(shì)改變貨品價(jià)格，快速做出反應(yīng)。 萬(wàn)達(dá)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店的經(jīng)營(yíng)靈活性體現(xiàn)在多個(gè)方面，尤其是早期大潤(rùn)發(fā)剛剛進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)的時(shí)候，由于我國(guó)有相關(guān)政策限制外資企業(yè)進(jìn)入內(nèi)地，即使可以進(jìn)入也有很多限制條件。哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店正是深受其害，但是該門店巧妙避開政策限制，通過與該區(qū)域的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行合資、提供經(jīng)營(yíng)管理銷售技術(shù)，與哈爾濱相關(guān)企業(yè)渠道共享、資源共享，后又更換名字以私人企業(yè)身份進(jìn)入哈爾濱市場(chǎng)。其實(shí)當(dāng)時(shí)在全國(guó)各地開設(shè)金潤(rùn)發(fā)、百潤(rùn)發(fā)、天潤(rùn)發(fā)、大福源等諸多超市，都是大潤(rùn)發(fā)連鎖超市的衍生體。后徹底進(jìn)入大陸市場(chǎng)逐漸成熟起來之后，大部分衍生體超市又改回大潤(rùn)發(fā)超市，這種靈活型經(jīng)營(yíng)模式確實(shí)值得我們諸多國(guó)內(nèi)連鎖超市的學(xué)習(xí)?！靶迈r、便利、舒適、便宜”是大潤(rùn)發(fā)集團(tuán)同時(shí)也是哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店的經(jīng)營(yíng)理念，短短8個(gè)字被哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店落實(shí)的非常到位。新鮮:大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店嚴(yán)格把握賣場(chǎng)生鮮區(qū)、果蔬區(qū)、奶制品區(qū)等地區(qū)產(chǎn)品保持新鮮，這些地區(qū)均配備保險(xiǎn)制冷設(shè)備，防止產(chǎn)品腐爛變質(zhì)，保證消費(fèi)者食用到新鮮的商品。便利：大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店在顧客的便利性上也是大下功夫，為了方便顧客購(gòu)買一些小件常用商品，節(jié)省在賣場(chǎng)尋找時(shí)間，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店將很多常用的商品放在電梯過道處、收銀處，方便顧客購(gòu)買；同時(shí)，商品不論從種類、價(jià)格、品位上都是從多種角度來迎合不同顧客的需要。只要顧客來到賣場(chǎng)一定能買到稱心如意的商品。舒適：購(gòu)物的舒適性一直大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店服務(wù)宗旨，所以大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店為了給顧客舒適的購(gòu)物環(huán)境，刻意在店內(nèi)燈光設(shè)計(jì)、購(gòu)物通道的設(shè)計(jì)全部賦予時(shí)代感購(gòu)物氣氛，尤其是“豐”字型購(gòu)物通道，豐字中間的豎線是賣場(chǎng)購(gòu)物的主通道，豐字的橫線各類產(chǎn)品的貨架，這種以人為本的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店對(duì)顧客舒適性重視的一個(gè)側(cè)面反映。同時(shí)，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店還在賣場(chǎng)入口處設(shè)置了快餐店、兒童樂園、各類主題餐廳，讓顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物之余享受到愉快的休閑小憩時(shí)光。便宜：由于大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店大部分商品都是由大潤(rùn)發(fā)總部采購(gòu)，這種全球化、批量化采購(gòu)取得了一定的規(guī)模效益，所以顧客在大潤(rùn)發(fā)將會(huì)購(gòu)到最便宜、最貼心的商品。在賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店一直貫徹和落實(shí)總部的經(jīng)營(yíng)原則，以務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、簡(jiǎn)單的原則，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)的全方位發(fā)展與提升。哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店為了提高員工的專業(yè)素質(zhì)，每周都會(huì)用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間對(duì)員工銷售技能與相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)，哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店高管經(jīng)常會(huì)走進(jìn)周邊社區(qū)，了解周邊顧客的需求，以顧客需求為依據(jù)制定該店的近期商業(yè)方案，這種舉措，加深了顧客、員工、企業(yè)三方之間長(zhǎng)期的信賴關(guān)系，而且為了保證該門店真正能為消費(fèi)者提供良好服務(wù)的宗旨，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店每年都會(huì)舉辦一至二次顧客滿意度調(diào)查問卷，從問卷中了解顧客的真正需求，找出當(dāng)前賣場(chǎng)出現(xiàn)的問題，及時(shí)解決問題，并且力求高效率的服務(wù)，從公司的每一個(gè)員工做起，整體上提升消費(fèi)者滿意度[32]。 周邊的市場(chǎng)環(huán)境分析哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店地處南崗區(qū)衡山路17號(hào)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)B1樓(近贛水路)，萬(wàn)達(dá)店交通便利、公交發(fā)達(dá)、人口密集，可謂是香坊開發(fā)區(qū)最為核心地帶，通常情況下來萬(wàn)達(dá)店購(gòu)物的顧客主要通過自駕車、賣場(chǎng)班車、公交車、自駕電動(dòng)車等交通方式，萬(wàn)達(dá)店為了方便私家車客戶到店購(gòu)物，刻意在門店后身配備了多個(gè)私家車停車位，同時(shí)過往的公交車主要有17路, 27路, 34路, 72路, 74路、203路、205路、23路等十幾條線路,由于其強(qiáng)大的交通便利性，使其周邊3000米輻射范圍的客戶很輕松的到賣場(chǎng)購(gòu)物，大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店極強(qiáng)輻射性覆蓋小區(qū)主要包括美霖嘉園、萬(wàn)達(dá)公寓、珠江麗景等小區(qū)，這些小區(qū)顧客步行十分鐘就可以輕松到達(dá)賣場(chǎng)，而且這幾個(gè)典型小區(qū)也屬于富人區(qū)，居民消費(fèi)檔次較高，通常會(huì)選擇開車購(gòu)物、個(gè)別顧客為了順便鍛煉身體會(huì)選擇徒步購(gòu)物，同時(shí)，在賣場(chǎng)的周圍商圈內(nèi)主要以小型超市為主、零星便利店以及其他大型購(gòu)物商場(chǎng)為輔,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則是黃河路與紅旗大街交口的家樂福會(huì)展店以及位于香坊區(qū)安埠街300號(hào)好又多超市安埠店。 萬(wàn)達(dá)店的市場(chǎng)環(huán)境分析 商圈內(nèi)消費(fèi)者行為分析對(duì)于哈爾濱大潤(rùn)發(fā)萬(wàn)達(dá)店而言，消費(fèi)者通常可以要求萬(wàn)達(dá)店提供更全方位的服務(wù)，顧客經(jīng)常會(huì)根據(jù)自己采購(gòu)商品的數(shù)量與賣場(chǎng)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，如果顧客購(gòu)買