【正文】 a) 品管部按照《產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量控制程序》要求進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告； b) 在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不 合格，應(yīng)填寫《顧客財(cái)產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗(yàn)報(bào)告，及時(shí)反饋給顧客，協(xié)商處理； c) 本公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任 、內(nèi)部加工、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。 ，應(yīng)包括標(biāo)識(shí)（包括運(yùn)輸標(biāo)記）、搬運(yùn)、包裝 （包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。 產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn) ,配置適宜的搬運(yùn)工具 ,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，應(yīng)考慮： a)不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓； 22 b)應(yīng)按照包裝箱外標(biāo)識(shí)的要求進(jìn)行搬運(yùn)；保持搬運(yùn)通道暢通；搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞； c)對(duì)易損易劃傷的不銹鋼、塑料件，應(yīng)輕拿輕放、不擠壓，不碰撞； d)在裝車時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品需遠(yuǎn)程運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，要注意合理裝卸，避免產(chǎn)品在途中或運(yùn)抵客戶處時(shí)傾倒，造成損壞。 對(duì)于較小的零件或部件還應(yīng) 進(jìn)行包裝，包裝工在包裝過程中應(yīng)注意謹(jǐn)慎小心，防止產(chǎn)品表面劃傷，保持產(chǎn)品外觀光潔。 a)編制倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期，確保先入先出。 b)倉庫進(jìn)貨應(yīng)填寫《收料單》（五金類），外協(xié)產(chǎn)品進(jìn)倉，應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收后，填寫《進(jìn)貨單》，倉庫憑單入帳。 c)倉庫應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（消防、照明設(shè)備等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境； d)對(duì)貯存物品的環(huán)境及安全有明確要求； e)所有貯存物品應(yīng)建立臺(tái)帳，倉庫應(yīng)定期（半年）盤點(diǎn)，做好《材料盤點(diǎn)表》，保持帳、卡、物一 致；倉管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知物料部確認(rèn)、處理。 a)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)執(zhí)行《采購控制程序》對(duì)供方評(píng)價(jià)的規(guī)定。銷售部應(yīng)與運(yùn)輸公司簽定合同及購買保險(xiǎn)，以確保運(yùn)輸過程中的商品安全和產(chǎn)品質(zhì)量。銷售部應(yīng)與制造部保持密切聯(lián)系，確保產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交貨，不誤船期。 b)合同要求時(shí)，公司對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。 ： 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。 、產(chǎn)品維修服務(wù) 對(duì)顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，銷售部由專人解答記錄，暫時(shí)未能解答的， 應(yīng)詳細(xì)記錄并會(huì)同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 基礎(chǔ)設(shè)施的管理 4． 9． 1 設(shè)施的提供 制造部根據(jù)使用部門的要求及工廠發(fā)展的需要，提出生產(chǎn)設(shè)施配置申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由制造部負(fù)責(zé)組織安排采購或自制的有關(guān)事宜。 4． 9． 2 設(shè)施的驗(yàn)收 a) 采購的設(shè)施 ,制造部組織使用部門驗(yàn)收； b) 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，采購人員與供方協(xié)商解決； c) 制造部對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)施進(jìn)行編號(hào)， 建立《設(shè)施管理卡》，并 在《設(shè)備臺(tái)帳》上登記。 ． 3 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng) a)根據(jù)生產(chǎn)需要制造部組織編寫設(shè)施的操作規(guī)程，發(fā)放給使用部門。對(duì)于精密設(shè)備或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由部門技術(shù)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、考核合格后上崗。國家規(guī)定的特殊 23 工種須具備上崗資質(zhì)證書。 b) 制造部組織使用者對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常保養(yǎng)和點(diǎn)檢，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 c) 制造部每年 12月制定下年度的《設(shè)施檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行。 d) 檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修標(biāo)識(shí)牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)收后方可使用。制造部應(yīng) 將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上。 e) 現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)。 f) 工具的使用、借用、報(bào)廢等狀況應(yīng)填入《工具保管卡》。 5．相關(guān)文件 24 生產(chǎn)控制流程 N 執(zhí)行不合格控制程序 Y N 公司合同 其它任務(wù) 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 生產(chǎn)準(zhǔn)備 工藝技術(shù)文件 合格的原輔材料 提供生產(chǎn)設(shè)備和監(jiān)測(cè)設(shè)備 人力資源 適宜的環(huán)境 工序控制 設(shè)質(zhì)量管理控制點(diǎn) 工 藝 監(jiān) 督 在制品巡檢 在制品質(zhì)量判定 成品檢驗(yàn) 入庫、交付 25 XX/ 頁次： 1/2 修改： 00 顧 客 滿 意 控 制 程 序 1 目的 通過對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查，了解是否正確理解并滿足顧客要求，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對(duì)性地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。 2 范圍 適用于顧客滿意程度的調(diào)查和控制。 3 職責(zé) 銷售部為《顧客滿意控制程序》的歸口管理部門。 ? 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，并處理有關(guān)投訴事宜及相關(guān)記錄的保存，獲得顧客滿意度的信息。 ? 負(fù)責(zé)發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，統(tǒng)計(jì)本公司顧客滿意程度。 ? 分析顧客反饋信息，利用信息確定整改責(zé)任部門并監(jiān)督其實(shí)施。 4 程序 顧客滿意信息的收集方法 當(dāng)顧客以面談、信函、電話、傳真和電子郵件等方式進(jìn)行咨詢，提供建議，銷售部應(yīng)及時(shí)予以解答，做好記錄，并確保信息能在公司內(nèi)得到及時(shí)傳遞和處理。 利用外出活動(dòng)機(jī) 會(huì)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，利用各種展示會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息并及時(shí)反饋到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。 各部門收到各類書面評(píng)價(jià)資料之原始件，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交銷售部。 應(yīng)適時(shí)向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 根據(jù)反饋信息，組織有關(guān)部門進(jìn)行原因分析和匯總，視情況采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果，使之滿意解決。 顧客滿意度的評(píng)價(jià)要求 各部門應(yīng)按《不合格品控制程序》及時(shí)處理顧客評(píng) 價(jià)中所涉及的不規(guī)范服務(wù)與不合格品。 銷售部每半年組織相關(guān)部門參加對(duì)調(diào)查結(jié)果或收集到的信息進(jìn)行評(píng)審，用以評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)與顧客和市場(chǎng)需求的差距，在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置。 通過評(píng)審，識(shí)別和確認(rèn)顧客期望，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況盡量轉(zhuǎn)化為企業(yè)的明確要求，制訂改進(jìn)措施并通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)。 根據(jù)顧客滿意度的原因，必要時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門制訂和實(shí)施糾正措施，并跟蹤、監(jiān)督實(shí)施結(jié)果，為確定來年的目標(biāo)提出建議和意見。 對(duì)顧客反映非常滿意的方面，銷售部應(yīng)建議總 經(jīng)理對(duì)相關(guān)部門或人員及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)。 顧客滿意度的分值（或等級(jí)）評(píng)定辦法 每半年銷售部至少應(yīng)收集到 5 張“顧客滿意度調(diào)查表”，把每項(xiàng)的得分進(jìn)行相加除以相加項(xiàng)的項(xiàng)數(shù)，即為該項(xiàng)的得分。 累加“ ”款得出各項(xiàng)分?jǐn)?shù)，再除以所相加的項(xiàng)數(shù)，即為顧客滿意度的分值。對(duì)顧客評(píng)出等級(jí)的，把等級(jí)中間的分?jǐn)?shù)值作計(jì)算的分值進(jìn)行計(jì)算。 滿意為 80 及 80 分以上， 6080 分之間的為一般， 60 份以下的為不滿意。各分項(xiàng)目的判定也參照此進(jìn)行。 26 XX/ 頁次： 1/2 修改： 00 必要時(shí)，銷售部應(yīng)對(duì)購買本公司產(chǎn)品的顧客建立檔案，記錄的內(nèi)容可包括企業(yè)名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，以便了解顧客訂貨動(dòng)向，及時(shí)做好服務(wù)工作。 銷售部應(yīng)保持顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量的相關(guān)記錄。 5 相關(guān)文件 記錄控制程序 6 記錄 顧客滿意程度調(diào)查表 27 顧客滿意控制程序流程 顧客滿意度表式設(shè)計(jì) 發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表 調(diào)查表的回收 顧客滿意度的分析 確定改進(jìn)項(xiàng)目 采取改進(jìn)措施 編制顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告 顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目評(píng)估 顧客滿意度表式的改進(jìn) 28 XX/ 頁次： 1/2 修改： 00 內(nèi) 部 審 核 程 序 1 目的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效保持、實(shí)施和改進(jìn)。 2 范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域、部門和要求的內(nèi)部審核。 3 職責(zé) 管理者代表 a) 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作，選定審核組長(zhǎng)及 審核員； b) 編制年度內(nèi)審方案、批準(zhǔn)每次的內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告。 內(nèi)審組長(zhǎng) a) 編制本次內(nèi)審計(jì)劃并實(shí)施內(nèi)審； b) 編寫內(nèi)審報(bào)告。 4 程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 根據(jù)擬審核的活動(dòng)區(qū)域的狀況和重要程度，以及以往審核的結(jié)果，由管理者代表編制《 年度內(nèi)審計(jì)劃》。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織結(jié)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法 律、法規(guī)及其他外部要求變更； d) 在接受第三方審核之前。 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 a) 審核時(shí)間； b) 審核范圍。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表選定內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員。內(nèi)審應(yīng)由與受審核部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，交管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包 括： a) 審核目的、依據(jù)； b) 內(nèi)部審核的工作安排； c) 審核組成員； d) 審核時(shí)間、地點(diǎn)； e) 受審核部門及審核范圍。 在了解受審核部門的具體情況后，由內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫《內(nèi)審檢查表》，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目，確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。 內(nèi)審組長(zhǎng)提前將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門。時(shí)間安排應(yīng)不影響正常生產(chǎn)。 29 XX/ 頁次： 2/2 修改： 00 內(nèi)部審核員應(yīng) 經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議 a) 參加會(huì)議人員：本公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，審