【正文】 停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓部大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶 保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓部。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。二、前臺接待工作流程：全程引領(lǐng)，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理XXX”、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、保潔人員工作流程：（一）室內(nèi)保潔流程圖：準(zhǔn) 備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具放 置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清 掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清 倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。拖 拭用潮拖布拖拭門前臺階。避免滑倒行人，在作業(yè)時注意對行人的避讓。去 漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面的污漬、口香糖。此項工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進(jìn)行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置擦 拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。巡 視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進(jìn)行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）外圍保潔流程圖：準(zhǔn) 備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具。注意對工具的維護(hù)和檢修。清 掃對外場主要道路進(jìn)行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線進(jìn)行巡視，對突發(fā)事件要及時處理，不能處理的及時上報。收 集收集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運送過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。拖 拭對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進(jìn)行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)行刷洗、鏟除。擦 拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時要保持毛巾的干凈。巡 視巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時對區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、擦拭。定期清洗地面、外墻面3米以下部分。清 洗清 掏定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進(jìn)行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設(shè)施。四、售樓部現(xiàn)場巡查與保障 售樓部現(xiàn)場品質(zhì)巡查，是將以人為本、客戶至上的服務(wù)理念落實在實處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進(jìn)行每日檢查，并將巡查責(zé)任落實到具體的服務(wù)人員處。每日下班前要對所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄主要巡查內(nèi)容包括 售樓部現(xiàn)場的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂的音量大小。園林 園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂的音量；水系的開啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。售樓部服務(wù) 相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。第七部分緊急情況處理預(yù)案一、售樓部下班后有顧客在周圍閑聊或發(fā)現(xiàn)可疑人員 ： 步驟；首先當(dāng)班者近前禮貌勸說：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲較多等言語，勸其早點離開，在歸勸的情況下無動于衷時，當(dāng)班者要密切關(guān)注他們的舉動，不要讓他們給售樓部造成危害。若發(fā)現(xiàn)可疑人員或有偷盜者，在力所及能的情況下抓住小偷，并通知主管和報110送警。在人員相差懸殊的情況下，不要打草驚蛇，報110，等待警察的到來，并協(xié)助警察抓獲小偷，并作相關(guān)記錄。二、重大活動保障預(yù)案：步驟：售樓部服務(wù)經(jīng)理在接到甲方通知要組織大型活動時，要詳細(xì)了解活動的時間，地點，出席活動的來賓和其身份，來賓人數(shù)，活動安排等計劃詳情。要了解甲方對活動的要求，設(shè)想。對主要領(lǐng)導(dǎo)和來賓的服務(wù)要求，安保要求。按照甲方要求制定服務(wù)計劃。對于需要臨時增加人員，及時向我公司專業(yè)公司通報，做好人員安排。要了解項目周邊和開發(fā)相關(guān)情況，如發(fā)現(xiàn)有重大社會矛盾，需要求甲方提前和警方取得聯(lián)系，以保障活動安全。1. 在停車場、路口增加引導(dǎo)人員，如果預(yù)計車位不足，需要事先和甲方溝通，做好車輛的管理工作，要保證每一位來賓能迅速，順利的進(jìn)入活動現(xiàn)場。對于主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓，要預(yù)留車位，掌握車輛牌號。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的車輛進(jìn)入，直接指引進(jìn)入車位。2. 在售樓部外圍道路，增加秩序維護(hù)員，防止閑雜人員，以及有不良企圖的人員接近，干擾活動進(jìn)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良企圖人員試圖進(jìn)入活動區(qū)域，秩序維護(hù)員要堅決予以制止，如果對方人數(shù)較多，需立即通過對講機(jī)聯(lián)系主管，迅速調(diào)集秩序維護(hù)員協(xié)同控制局勢，主管根據(jù)現(xiàn)場情況，及時向110報警，獲取警方支持。3. 在售樓部入口，請甲方安排人員指示和協(xié)助我方服務(wù)人員接待領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，按照活動流程安排，請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到休息區(qū)或活動區(qū)。如有需要，安排專人全程陪同領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，提供引路、服務(wù)工作。4. 在領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓休息區(qū)，設(shè)立專人服務(wù)。服務(wù)員要了解活動計劃、活動進(jìn)程，和活動主辦方做好人員對接安排，以利于適時的引導(dǎo)來賓參與活動。5. 演藝活動現(xiàn)場，是秩序維護(hù)重點，領(lǐng)導(dǎo)致辭、演藝活動會聚集大量來賓，也是活動的核心區(qū)域。外圍秩序維護(hù)人員要杜絕閑雜人員和有不良企圖的人員進(jìn)場，干擾活動進(jìn)行。在演藝活動周邊，要選派公司得力人員做好周密的安保布置。6. 現(xiàn)場看護(hù)：活動召開前，活動場地進(jìn)行提前布置，需要安排24小時的嚴(yán)密看護(hù)。主管要結(jié)合場地大小、數(shù)量、重要設(shè)施等情況，做好看護(hù)方案，并請甲方一同審定。確保在活動召開時所有設(shè)備設(shè)施完好。7. 活動結(jié)束：引導(dǎo)來賓有序離開。在活動現(xiàn)場保留秩序維護(hù)員進(jìn)行看護(hù)，按照規(guī)定的時間和甲方的認(rèn)可，方可允許工作人員撤除物料。對甲方重點要求看護(hù)的設(shè)備設(shè)施，必須得到甲方主管人員的確認(rèn)，方可移動。對貴重器材，要安排專人看護(hù)。三、注意事項 應(yīng)急方案是根據(jù)該售樓部在各項情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)售樓部的實際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定以下應(yīng)急方案，在處理應(yīng)急情況時，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點：基本要求 ，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。 ，應(yīng)立即報告，并在保安部或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。 、行兇、搶劫財物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動，根據(jù)當(dāng)時情況盡能力抓捕罪犯，迅速報告保安部和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。 、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧，應(yīng)急時報告當(dāng)值保安隊長處理，要防止其擾亂有關(guān)部門秩序。 ，除立即報告保安保潔經(jīng)理外，應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)警戒，當(dāng)值保安隊長應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員重點加強(qiáng)門衛(wèi)和重要部門的守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。 ，應(yīng)記住車型、牌號，立即報告當(dāng)值保安，迅速查找，弄清情況，以防意外。 ，應(yīng)提高警惕，堅守崗位，并記住報告人的相貌和衣著特征，詢問其姓名、工作單位，正確分析和判斷，報告當(dāng)值保安隊長予以處理。書面報告 ，無論是火災(zāi)，犯罪，投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的售樓部經(jīng)理應(yīng)在事故報告中作出詳細(xì)記錄說明。