【正文】 f供電協(xié)議書g電視共用天線合格證h用水審批表i水費收繳合同書等。 （見《清單》）工程技術資料：a建筑、結構等工程全套竣工圖紙及公用設備說明書、調試報告等。b地質勘察報告；c工程合同及開、竣工報告；d工程預決算分項清單；e工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)；f隱蔽工程驗收記錄；g沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；h鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；i水、電、空調、電梯等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證；j機電設備訂購合同、單臺設備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調試記錄等（見《清單》）。 缺陷登記，填寫記錄：《工程資料移交清單》交發(fā)展商 N 確認檢查結果 Y移交物業(yè)管理公司  業(yè)主持“流轉單”由維修人員陪同到現(xiàn)場查驗 建筑情況：如墻面、頂面、門、窗等。 配置的設備設施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設備、裝飾情況等。抄錄水、電、氣表讀數(shù)。 填寫記錄：《交接維修記錄》 N填寫記錄：《樓宇接收記錄》 Y 《記錄》交施工方安排整改，約定完成時間 物業(yè)、業(yè)主對整改部分驗收，簽字確認。業(yè) 主 簽 字 確 認 鑰 匙 移 交提前15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時間；到收樓處領取收樓通知書，按“入伙流轉單”辦理入伙手續(xù)；到售樓處辦理付費及銀行按揭手續(xù)；業(yè)主持“入伙流轉單”“收樓通知書”到物業(yè)管理處辦理入伙收樓手續(xù)； 地產(chǎn)公司 物業(yè)公司管理處 物業(yè)公司接待Ⅰ處接待Ⅱ處接待Ⅲ處審核業(yè)主資料：①費用交納情況； ②按揭手續(xù)辦理情況； ③相關部門人員簽字、蓋章情 況；④“收樓通知書”情況；⑤“購房合同”持有情況；填寫業(yè)主資料登記表復印業(yè)主身份證、存檔向業(yè)主發(fā)放各類管理性文件：①業(yè)主公約；②住戶手冊；③服務指南；④簽屬“承諾書”；繳納相關費用：①預付3個月管理費；②預付裝修垃圾清運費；③代收費用；④其他； 上述手續(xù)辦理完成后，由財務人員在“流轉單”上蓋章，業(yè)主持“流轉單”進入《業(yè)主看房收樓流程圖》。（參考二）工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時收集準確、可靠的信息2．根據(jù)投標要求，完整、無誤地制定標書3．全面做好項目考察接待準備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標、中標過程3．標書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標市場拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標并制訂相關項目應具備的標準、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標、答辯5．制定項目方案、標書4．掌握拓展項目相關信息3．信息篩選、確定目標項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期進行市場調查、主動進行客戶聯(lián)絡等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調查計劃表》3．信息篩選、確定目標項目市場拓展專員對收集到的信息進行篩選、匯總后上報部門經(jīng)理，便于確定拓展目標項目《市場調查報告表》4．掌握拓展項目相關信息市場拓展業(yè)務人員根據(jù)確定的拓展項目進行信息調查，以達到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進而為物業(yè)項目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調查表》5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建標書編寫小組，根據(jù)招標方的要求進行項目標書、方案的編寫6．投標答辯市場拓展主管與項目負責人按照招標方的要求投遞標書，并就投標方關注的問題進行現(xiàn)場答辯《市場拓展項目標書》7．項目考察接待項目負責人在確定成為中標候選方后，安排項目考察接待準備工作，并陪同招標方考察8．簽約項目負責人與招標方進行談判，確定相互利益后進行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關工作計劃程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標，特制定本控制程序。二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。三、職責1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。2．市場拓展主管（1）負責對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。（2）組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調查，根據(jù)調查情況判斷是否進行投標。（3）組建拓展項目投標小組，并指定小組負責人。（4）項目考察后進行工作總結，并對談判結果進行判斷，確定是否應該簽訂合同。3．市場拓展專員（1）負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人員進行實地考察，進行談判，雙方達成一致后簽訂合同。（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關注意事項》，并通知相關部門。（3）負責定期收集相關市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)主以及競爭對手進行詳細的調查。四、工作程序1．確定市場拓展目標經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體的要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期市場調查、與客戶進行聯(lián)絡或經(jīng)相關單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。信息種類來源特點原始信息通過調查問卷獲得的信息1．客觀、真實2．需要大量經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機關、房地產(chǎn)管理機構、金融機構統(tǒng)計、公布的資料、公報、內參等1．收集容易、花費少2．時效性、準確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會、機關團體公布的資料研究機構提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布
信息公共圖書館儲藏及提供的關于物業(yè)市場的資料3．信息篩選、確定目標項目（1）信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關信息按照準確、時效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。（2）確定拓展目標項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標項目，并上報部門經(jīng)理審批。4．掌握拓展項目相關信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務人員對拓展項目有關情況進行詳細調查，具體調查方面如下表所示。調查對象調查內容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、
目質量、品牌知名度物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質量、交通狀況、城市規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內裝飾、環(huán)保狀況、戶型設計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結構類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調查競爭對手時要了解競爭對手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預期目標進行比較。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。市場拓展主管根據(jù)調查、分析后所得出的結果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標后，市場拓展主管組織相關人員進行實地考察，為制定投標方案打下基礎。5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責人、標書編寫人員，對編寫人員進行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標書，最終由部門主管進行審查。標書中的管理方案一般包括以下內容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機構設置；（5）管理費用的收支預算方案。6．投標答辯（1）答辯前準備項目負責人在招標答辯前，應做如下準備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標項目概況、管理經(jīng)費測算、承諾指標類的問題做出合理的解釋；②進行模擬練習；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。（2）現(xiàn)場答辯項目負責人根據(jù)答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。7．項目考察接待（1）成為中標候選方后，做好考察接待準備公司成為中標候選方后，部門經(jīng)理應與相關部門經(jīng)理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。市場拓展專員制定《項目考察接待有關事項》并告知相關部門進行了解。以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印象。（2）項目考察接待項目負責人在了解招標方具體考察時間后，進行相關工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標方來訪，全程陪同其參觀、考察。（3）考察后的總結市場拓展主管與項目負責人在項目考察結束后客觀地進行工作總結，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。8．簽約項目負責人與招標方就具體細節(jié)進行談判，并將談判結果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結果判斷是否應該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結果，明確雙方的權利與義務后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。 相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對入住管理工作的滿意度1．掌握國家相關物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關收費的依據(jù)1．入住準備客戶服務部相關人員做好業(yè)主入住前的各項準備工作，包括資料準備、手續(xù)辦理地點布置、設計手續(xù)辦理流程等7．簽署相關文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關費用3．查驗相關證件2．發(fā)放入住通知1．入住準備8．發(fā)放相關資料2．發(fā)放入住通知客戶服務部向業(yè)務/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內容包括入住時間、地點等內容《入住通知書》3．查驗相關證件客戶服務部查驗業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關費用客戶服務部收取相關費用包括水電押金、裝修保證金、管理費、垃圾清運費等5．查樓驗房客戶服務部相關人員帶領業(yè)主/住戶進行樓房驗收，并經(jīng)驗收結果填入相關表格《業(yè)主入住驗房表》6．鑰匙發(fā)放驗房通過后，客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領用表》7．簽署相關文件客戶服務部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關資料客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》