【正文】 f供電協(xié)議書g電視共用天線合格證h用水審批表i水費(fèi)收繳合同書等。 （見(jiàn)《清單》）工程技術(shù)資料：a建筑、結(jié)構(gòu)等工程全套竣工圖紙及公用設(shè)備說(shuō)明書、調(diào)試報(bào)告等。b地質(zhì)勘察報(bào)告；c工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告；d工程預(yù)決算分項(xiàng)清單；e工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；f隱蔽工程驗(yàn)收記錄；g沉降觀察記錄及其沉降觀察點(diǎn)布置圖；h鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；i水、電、空調(diào)、電梯等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證；j機(jī)電設(shè)備訂購(gòu)合同、單臺(tái)設(shè)備的說(shuō)明書、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等（見(jiàn)《清單》）。 缺陷登記，填寫記錄：《工程資料移交清單》交發(fā)展商 N 確認(rèn)檢查結(jié)果 Y移交物業(yè)管理公司  業(yè)主持“流轉(zhuǎn)單”由維修人員陪同到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn) 建筑情況：如墻面、頂面、門、窗等。 配置的設(shè)備設(shè)施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設(shè)備、裝飾情況等。抄錄水、電、氣表讀數(shù)。 填寫記錄：《交接維修記錄》 N填寫記錄：《樓宇接收記錄》 Y 《記錄》交施工方安排整改，約定完成時(shí)間 物業(yè)、業(yè)主對(duì)整改部分驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。業(yè) 主 簽 字 確 認(rèn) 鑰 匙 移 交提前15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時(shí)間；到收樓處領(lǐng)取收樓通知書，按“入伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手續(xù)；到售樓處辦理付費(fèi)及銀行按揭手續(xù)；業(yè)主持“入伙流轉(zhuǎn)單”“收樓通知書”到物業(yè)管理處辦理入伙收樓手續(xù)； 地產(chǎn)公司 物業(yè)公司管理處 物業(yè)公司接待Ⅰ處接待Ⅱ處接待Ⅲ處審核業(yè)主資料：①費(fèi)用交納情況； ②按揭手續(xù)辦理情況； ③相關(guān)部門人員簽字、蓋章情 況；④“收樓通知書”情況；⑤“購(gòu)房合同”持有情況；填寫業(yè)主資料登記表復(fù)印業(yè)主身份證、存檔向業(yè)主發(fā)放各類管理性文件：①業(yè)主公約；②住戶手冊(cè)；③服務(wù)指南；④簽屬“承諾書”；繳納相關(guān)費(fèi)用：①預(yù)付3個(gè)月管理費(fèi)；②預(yù)付裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；③代收費(fèi)用；④其他； 上述手續(xù)辦理完成后，由財(cái)務(wù)人員在“流轉(zhuǎn)單”上蓋章，業(yè)主持“流轉(zhuǎn)單”進(jìn)入《業(yè)主看房收樓流程圖》。（參考二）工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時(shí)收集準(zhǔn)確、可靠的信息2．根據(jù)投標(biāo)要求，完整、無(wú)誤地制定標(biāo)書3．全面做好項(xiàng)目考察接待準(zhǔn)備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場(chǎng)拓展項(xiàng)目分類2．投標(biāo)、中標(biāo)過(guò)程3．標(biāo)書制作格式4．接待禮儀5．項(xiàng)目談判技巧6．物業(yè)管理常識(shí)1．確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)市場(chǎng)拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場(chǎng)拓展計(jì)劃確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)并制訂相關(guān)項(xiàng)目應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)、要求《物業(yè)市場(chǎng)拓展計(jì)劃表》7．項(xiàng)目考察接待6．投標(biāo)、答辯5．制定項(xiàng)目方案、標(biāo)書4．掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標(biāo)項(xiàng)目2．市場(chǎng)信息收集1．確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)8．簽約2．市場(chǎng)信息收集市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員以定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)等方式通過(guò)不同渠道得到對(duì)本公司有用的物業(yè)市場(chǎng)信息《市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃表》3．信息篩選、確定目標(biāo)項(xiàng)目市場(chǎng)拓展專員對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總后上報(bào)部門經(jīng)理，便于確定拓展目標(biāo)項(xiàng)目《市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告表》4．掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員根據(jù)確定的拓展項(xiàng)目進(jìn)行信息調(diào)查，以達(dá)到全面掌握開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的目的，進(jìn)而為物業(yè)項(xiàng)目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項(xiàng)目方案、標(biāo)書市場(chǎng)拓展主管組建標(biāo)書編寫小組，根據(jù)招標(biāo)方的要求進(jìn)行項(xiàng)目標(biāo)書、方案的編寫6．投標(biāo)答辯市場(chǎng)拓展主管與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照招標(biāo)方的要求投遞標(biāo)書，并就投標(biāo)方關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答辯《市場(chǎng)拓展項(xiàng)目標(biāo)書》7．項(xiàng)目考察接待項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在確定成為中標(biāo)候選方后，安排項(xiàng)目考察接待準(zhǔn)備工作，并陪同招標(biāo)方考察8．簽約項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方進(jìn)行談判，確定相互利益后進(jìn)行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關(guān)工作計(jì)劃程序名稱市場(chǎng)拓展控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的為規(guī)范市場(chǎng)拓展工作，實(shí)現(xiàn)公司市場(chǎng)拓展目標(biāo)，特制定本控制程序。二、適用范圍適用于公司市場(chǎng)拓展工作全過(guò)程。三、職責(zé)1．經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)，并對(duì)市場(chǎng)拓展項(xiàng)目、標(biāo)書進(jìn)行審批。2．市場(chǎng)拓展主管（1）負(fù)責(zé)對(duì)收集、整合后的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目。（2）組織安排人員針對(duì)拓展項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進(jìn)行投標(biāo)。（3）組建拓展項(xiàng)目投標(biāo)小組，并指定小組負(fù)責(zé)人。（4）項(xiàng)目考察后進(jìn)行工作總結(jié)，并對(duì)談判結(jié)果進(jìn)行判斷，確定是否應(yīng)該簽訂合同。3．市場(chǎng)拓展專員（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)書編寫和答辯準(zhǔn)備工作，并對(duì)答辯過(guò)程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時(shí)處理；陪同項(xiàng)目考察人員進(jìn)行實(shí)地考察，進(jìn)行談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。（2）對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總，制定《項(xiàng)目考察相關(guān)注意事項(xiàng)》，并通知相關(guān)部門。（3）負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)市場(chǎng)信息，并在確定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目后針對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。四、工作程序1．確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理制訂公司市場(chǎng)拓展計(jì)劃，市場(chǎng)拓展主管根據(jù)此計(jì)劃確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)，制定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。2．市場(chǎng)信息收集市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場(chǎng)調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個(gè)人介紹等多種方式開(kāi)展物業(yè)市場(chǎng)信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。信息種類來(lái)源特點(diǎn)原始信息通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲得的信息1．客觀、真實(shí)2．需要大量經(jīng)費(fèi)以及專業(yè)人才通過(guò)實(shí)地考察所了解到的信息二手信息政府機(jī)關(guān)、房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)、公布的資料、公報(bào)、內(nèi)參等1．收集容易、花費(fèi)少2．時(shí)效性、準(zhǔn)確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會(huì)、機(jī)關(guān)團(tuán)體公布的資料研究機(jī)構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報(bào)紙、雜志等媒體發(fā)布
信息公共圖書館儲(chǔ)藏及提供的關(guān)于物業(yè)市場(chǎng)的資料3．信息篩選、確定目標(biāo)項(xiàng)目（1）信息篩選、匯總市場(chǎng)拓展專員對(duì)所收集到的項(xiàng)目有關(guān)信息按照準(zhǔn)確、時(shí)效、可靠的原則進(jìn)行分析、篩選、匯總，并上報(bào)市場(chǎng)拓展主管。（2）確定拓展目標(biāo)項(xiàng)目市場(chǎng)拓展主管對(duì)市場(chǎng)拓展專員匯總的項(xiàng)目信息進(jìn)行分析，考慮其是否符合公司市場(chǎng)拓展目標(biāo)。并考慮合作的可能性，最終確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)項(xiàng)目，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。4．掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息市場(chǎng)拓展主管在對(duì)項(xiàng)目審批通過(guò)后安排部門訓(xùn)練有素的市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員對(duì)拓展項(xiàng)目有關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。調(diào)查對(duì)象調(diào)查內(nèi)容開(kāi)發(fā)商政府開(kāi)發(fā)商各地區(qū)政府對(duì)物業(yè)管理的重視程度、誠(chéng)信度，是否有地方保護(hù)主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商資質(zhì)和資歷、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目數(shù)量、
目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項(xiàng)目位置、價(jià)格、配套、項(xiàng)目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項(xiàng)目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計(jì)、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從事物業(yè)管理時(shí)間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較。要盡可能全面掌握項(xiàng)目信息，了解開(kāi)發(fā)商的實(shí)力和主要目的。市場(chǎng)拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來(lái)確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標(biāo)后，市場(chǎng)拓展主管組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)地考察，為制定投標(biāo)方案打下基礎(chǔ)。5．制定項(xiàng)目方案、標(biāo)書市場(chǎng)拓展主管組建投標(biāo)決策小組，挑選項(xiàng)目方案，指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、標(biāo)書編寫人員，對(duì)編寫人員進(jìn)行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標(biāo)書，最終由部門主管進(jìn)行審查。標(biāo)書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置；（5）管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案。6．投標(biāo)答辯（1）答辯前準(zhǔn)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作：①分析評(píng)委可能提出的問(wèn)題，并對(duì)日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標(biāo)項(xiàng)目概況、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算、承諾指標(biāo)類的問(wèn)題做出合理的解釋；②進(jìn)行模擬練習(xí)；③了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)；④擬定答辯提綱。（2）現(xiàn)場(chǎng)答辯項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)答辯會(huì)流程進(jìn)行人員組織、安排，并對(duì)突發(fā)狀況進(jìn)行穩(wěn)妥性處理。7．項(xiàng)目考察接待（1）成為中標(biāo)候選方后，做好考察接待準(zhǔn)備公司成為中標(biāo)候選方后，部門經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，做好招標(biāo)方考察前的準(zhǔn)備工作。市場(chǎng)拓展專員制定《項(xiàng)目考察接待有關(guān)事項(xiàng)》并告知相關(guān)部門進(jìn)行了解。以便招標(biāo)方暗訪考察時(shí)能給其留下良好的印象。（2）項(xiàng)目考察接待項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在了解招標(biāo)方具體考察時(shí)間后，進(jìn)行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標(biāo)方來(lái)訪，全程陪同其參觀、考察。（3）考察后的總結(jié)市場(chǎng)拓展主管與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目考察結(jié)束后客觀地進(jìn)行工作總結(jié)，明確整個(gè)項(xiàng)目考察過(guò)程中所反映出的問(wèn)題，并提出具體的解決措施。8．簽約項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，并將談判結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展主管，市場(chǎng)拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過(guò)后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開(kāi)發(fā)商或委托方簽訂合同，報(bào)總經(jīng)理審核。 相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對(duì)入住管理工作的滿意度1．掌握國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費(fèi)的依據(jù)1．入住準(zhǔn)備客戶服務(wù)部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括資料準(zhǔn)備、手續(xù)辦理地點(diǎn)布置、設(shè)計(jì)手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗(yàn)房4．收取相關(guān)費(fèi)用3．查驗(yàn)相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準(zhǔn)備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶服務(wù)部向業(yè)務(wù)/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內(nèi)容包括入住時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容《入住通知書》3．查驗(yàn)相關(guān)證件客戶服務(wù)部查驗(yàn)業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購(gòu)房合同等《購(gòu)房合同》4．收取相關(guān)費(fèi)用客戶服務(wù)部收取相關(guān)費(fèi)用包括水電押金、裝修保證金、管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等5．查樓驗(yàn)房客戶服務(wù)部相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶進(jìn)行樓房驗(yàn)收，并經(jīng)驗(yàn)收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗(yàn)房表》6．鑰匙發(fā)放驗(yàn)房通過(guò)后，客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領(lǐng)用表》7．簽署相關(guān)文件客戶服務(wù)部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶手冊(cè)》、《住戶指南》等1．《住戶手冊(cè)》2．《住戶指南》