【正文】 )。 A． BPI B． BPR C． BPM D． ERP 4．主張對(duì)業(yè)務(wù)流程通過(guò)逐步優(yōu)化實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的再造的是 (A )。 A． BPI B． BPR C． BPM D． ERP 7 二．多項(xiàng)選擇題 3．業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵成功因素包括 (ABCDE )。 A．以顧客為中心 B．全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 C．放棄陳舊的管理程序 D．注重組織的功能 E．從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng) 5．流程再造的主要方法有 (ABCE )。（ √ ） 2. 純服務(wù)并不多見(jiàn)，心理咨詢是其中之一。（ X ） 理由：服務(wù)速度 4. 上海大眾推出 PASSAT2021款、 2021款以及 2021款的系列車(chē)型的轎車(chē)屬于 換代產(chǎn)品 。如美國(guó)英特爾公司從 286． 386． 486．奔騰、奔騰 奔騰 3到奔騰 4的微處理器。（ X ） 理由：并行模式 7. 成批輪番型 運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)勢(shì)是其強(qiáng)大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求。比如產(chǎn)品儲(chǔ)存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢查等。（ X ） 理由：自助服務(wù)方式 10. 對(duì)于與顧客接觸程度高的服務(wù)來(lái)說(shuō)，運(yùn)作的重點(diǎn)在于 企業(yè)的員工 。 11. 設(shè)施選址的 “ 選區(qū) ” 問(wèn)題，即根據(jù)區(qū)域和企業(yè)的具體情況確定設(shè)施的具體位置。（ √ ） 13. 醫(yī)院的化驗(yàn)科、放射科、內(nèi)科、外科、藥房的設(shè)施分別位于醫(yī)院的特定區(qū)域，需要這些服務(wù)的病人必須走到相應(yīng)服務(wù)的區(qū)域 ，這種設(shè)施布置的方式被稱為 對(duì)象布置 的方式。（ X ） 理由：主生產(chǎn)計(jì)劃 15. 無(wú)限負(fù)荷 系統(tǒng)是根據(jù)每一個(gè)訂單所需的調(diào)整和運(yùn)行時(shí)間，對(duì)每種資源進(jìn)行詳細(xì)的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時(shí)刻，每一種資源（設(shè)備、人員等）要做的工作。 16. 后向排序 系統(tǒng)是指系統(tǒng)接受一個(gè)訂單后，對(duì)完成訂單所需要的作業(yè)按照從前向后的順序進(jìn)行排序。（ X ） 理由：定量控制系統(tǒng) 8 18. 和定期控制系統(tǒng)相比，最大最小系統(tǒng) 在每次 檢查庫(kù)存時(shí)都要訂貨。 19． 6S管理是指對(duì)各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、安全、清潔和提高素養(yǎng)的活動(dòng)的過(guò)程， 6S管理水平的高低代表著管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)識(shí)的高低。（ X ） 理由： 21． 管理層認(rèn)識(shí)差距 是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制訂的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解。 22. 市場(chǎng)信息傳播差距 是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。（ X ） 理由：臨時(shí)性 24. 關(guān)鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡(luò)路徑中，總時(shí)間最長(zhǎng)的那一條路徑。 ？ 答：在快遞行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是時(shí)間，也就是交貨速度是快遞行業(yè)獲得成功的關(guān)鍵，交貨要及時(shí)而準(zhǔn)確。 答： UPS和 FedEx雙方都不約而同地加大了在無(wú)線技術(shù) —— 能夠削減成本、提高資源利用率的投資 ,無(wú)線技術(shù)已經(jīng)成為它們保持優(yōu)勢(shì)的有效武器。 FedEx的 PowerPad還具有紅外連接功能，投遞員通過(guò)紅外接口，每天可遙控 5萬(wàn)個(gè)投遞箱開(kāi)關(guān)鎖操作， FedEx希望利用藍(lán)牙技術(shù)進(jìn)一步壓縮投遞員開(kāi)關(guān)鎖的時(shí)間，以及再節(jié)省一些投遞員處理空投遞箱的時(shí)間。從 DIAD Ⅲ開(kāi)始， UPS就一直持續(xù)進(jìn)行升級(jí)并保證新系統(tǒng)能兼容舊系統(tǒng)。 GPS可以幫助司機(jī)選擇到達(dá)新地點(diǎn)的最佳路線，以盡可能減少時(shí)間的浪費(fèi)。單 純以新技術(shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，不考慮技術(shù)與成本之間的關(guān)系，盲目地進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，是要失敗的。 答： 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的新技術(shù)使用必須要把技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)相結(jié)合，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，技術(shù)創(chuàng)新已成為企業(yè)生存與發(fā)展的主流，但創(chuàng)新產(chǎn)品的誕生必須有研制、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、工藝、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)等多個(gè)部門(mén)和整個(gè)供應(yīng)鏈企業(yè)的合作才能成功。由于銥星計(jì)劃的引入市場(chǎng)的前導(dǎo)期過(guò)長(zhǎng)，從1987年開(kāi)始，“銥星計(jì)劃”歷時(shí) 11年，從而失 去了市場(chǎng)機(jī)會(huì)；同時(shí)成本超支，投資超過(guò)了50億美元，由于新產(chǎn)品所引用的科技過(guò)于先進(jìn)，使用成本過(guò)高，只能滿足少數(shù)人的需求， 9 “銥星”手機(jī)對(duì)一般用戶來(lái)講還只是一個(gè)好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市場(chǎng)的同情，最終造成銥星公司巨虧而破產(chǎn)。（ 2）自助服務(wù)方式。 、穩(wěn) 定質(zhì)量的食物和服務(wù)？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。如在油條的前處理程序中，把面粉和成面這一個(gè)過(guò)程是公司集中做好的，然后再將半成品配送到公司的加盟店。如一根油條多少重量，它的成型標(biāo)準(zhǔn)如何，它的油溫是幾度，它要轉(zhuǎn)翻多少次，從半成品變成最終的成品，都有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的流程。即在連鎖系統(tǒng)作業(yè)流程中，各工作崗位上的業(yè)務(wù)活動(dòng)盡可能簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，便于掌握，利于操作。為了讓每個(gè)店都遵循同一流程，區(qū)域總部都要進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)。 四、北京 ETC用戶將可在京津冀高速不停車(chē)交費(fèi) ？ 答：常見(jiàn)的服務(wù)流程有：（ 1）流水線服務(wù)方式。（ 3）個(gè)體服務(wù)方式 ？ 答： .ETC屬于自助服務(wù)方式。 答：實(shí)現(xiàn)京津冀聯(lián)網(wǎng)后，北京市用戶也可以在異地的 ETC車(chē)道上 通行。京津冀三地高速實(shí)現(xiàn) ETC互聯(lián)互通后，外地過(guò)境車(chē)輛可以快速通過(guò)收費(fèi)站進(jìn)出京，部分高速公路擁堵?tīng)顩r有望得到緩解。（ 2）接近用戶原則。（ 4）分散與集中相結(jié)合原則 ？ 答： 海爾在美國(guó)選址建廠主要是考慮 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展因素 義？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。 海爾在美國(guó)落地生根，是為了實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的發(fā)展戰(zhàn)略，成為真正的國(guó)際化企業(yè)。 海爾工廠已經(jīng)完全本地化，從總經(jīng)理到普通工人都是當(dāng)?shù)毓蛦T。本土戰(zhàn)略可以避免貿(mào)易摩擦造成的關(guān)稅壁壘的風(fēng)險(xiǎn)，海爾可以平等地與其他美國(guó)廠商進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)降低流通成本。 4）在美國(guó)建廠還能及時(shí)地對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)做出反應(yīng)，及時(shí)滿足美國(guó)當(dāng)?shù)乜蛻舻氖袌?chǎng)需求 10 四、實(shí)務(wù)操作題 例 一家企業(yè)設(shè)有六個(gè)部門(mén)，這六個(gè)部門(mén)初始布置方案如圖所示，部門(mén)之間每周搬運(yùn)量和單位運(yùn)輸成本如下表所示，請(qǐng)對(duì)當(dāng)前布置進(jìn)行改進(jìn)。 例 下表列 出組裝一個(gè)產(chǎn)品 x 所需的零部件、生產(chǎn)周期。 A B C D E F A 1 2 1 3 3 B 1 2 1 2 C 3 3 1 D 1 2 E 1 F A B C D E F A 60 50 30 160 80 B 100 40 70 0 C 0 50 10 D 40 90 E 0 F A B C D E F A 60 10 30 480 240 B 100 80 70 0 C 0 150 10 D 40 180 E 0 F B A F C E D 11 產(chǎn)品 x 的物料清單 產(chǎn)品及零件 X B C D E F G H 生產(chǎn)或組裝時(shí)間（周） 1 2 3 3 1 2 1 2 解 ： (1) 運(yùn)算 MRP,組裝 20個(gè) x，需要 E _300__個(gè)。 例 某零件不合格品的數(shù)量及影響因素如下表所示。 序號(hào) 影響因素 頻數(shù)（件） 頻率 累計(jì)頻率 1 新工人操作 58 2 刀具磨損 25 3 設(shè)備故障 10 4 工藝 6 5 其他 1 N 合計(jì) 100 根據(jù)計(jì)算可知，只要解決新工人操作的問(wèn)題和刀具磨損的問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量就可以改進(jìn) 83%。存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。具體數(shù)據(jù)如下表所示： 焊接質(zhì)量分層統(tǒng)計(jì) 操作者 焊接 質(zhì)量 甲廠 乙廠 合計(jì) 焊接點(diǎn) 不合格 率（ %） 焊接點(diǎn) 不合格率（ %） 焊接點(diǎn) 不合格率（ %） A 不合 格 12 75 0 0 12 32 合格 4 22 26 B 不合格 0 0 6 43 6 25 合格 10 8 18 C 不合格 6 30 14 78 20 53 合格 14 4 18 合計(jì) 不合格 18 39 20 37 38 38 合格 28 34 62 此表說(shuō)明：操作工人是導(dǎo)致不合格的主要原因，而原材料對(duì)質(zhì)量的影響不大。 六、 計(jì)算題 例 1： 某企業(yè)全年需要某種材料 1500噸，每次訂購(gòu)費(fèi)用 1500元，每噸物資的年儲(chǔ)存費(fèi)用為200元。（ 2）企業(yè)全年的庫(kù)存總成本為多少？ 解： (1) *Q = H2KD = 200 150 0150 02 ?? =150（噸） （ 2） TC= 2KDH = 202150015002 ??? =30000（元） 例 2： 某企業(yè)每年耗用某種材料 40000 千克， 單位存儲(chǔ)成本為 8 元，一次訂貨成本 25