【正文】 約、接待老客戶或公司客戶來訪時(shí)，輪空的接待權(quán)按接待次序表由同組 置業(yè)顧問 代替，該 置業(yè)顧問 接待完老客戶后再后補(bǔ)接待權(quán)。 1 若來訪客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能立即表明自己身份并呈上名片的算作一次無效接待，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班負(fù)責(zé)人確認(rèn)，候補(bǔ)一次接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實(shí)的則 按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)２次以上則作辭退處理。若在接待過程中遇見原 置業(yè)顧問 須把客戶交由原 置業(yè)顧問 繼續(xù)接待，該 置業(yè)顧問 仍回到第一接待位。 1 若來訪客戶表示來訪過但忘記原 置業(yè)顧問 姓名的，負(fù)責(zé)接待的 置業(yè)顧問 須熱情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即 將該客戶信息輸入電腦營銷系統(tǒng)查證是誰的客戶。 1 老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報(bào)明原 置業(yè)顧問 姓名的則由原 置業(yè)顧問 負(fù)責(zé)接待；若客戶說明是通過介紹來但遺忘原 置業(yè)顧問 姓名的，則需詢問介紹人的姓名等信息，并先正常接待。 1 置業(yè)顧問 在接待完其他同事的客戶后，須及時(shí)將客戶接待情況詳細(xì)向原 置業(yè)顧問說明，若為了私利或個(gè)人原因未及時(shí)通知當(dāng)事人，則 按案場管理考核制度處理，并登記備案 ； 累計(jì) 3 次以上 則 作辭退處理。每位 置業(yè)顧問 在接待完或者回訪完客戶之后，須及時(shí)將客戶接待及回訪情況記錄在客戶跟蹤記錄表上。 2 若客戶指定 置業(yè)顧問 不在，而 其它 置業(yè)顧問 拒絕接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，則被投訴人 作辭退處理。 2 每位 置業(yè)顧問 每日 18:00 之前將客戶資料詳細(xì)輸入電腦營銷系統(tǒng)，案場專案（副專）進(jìn)行檢查，若未在當(dāng)日將客戶資料輸入電腦，則 按案場考核管理制度進(jìn)行登記處罰。 （二）、客戶業(yè)績確認(rèn)： 置業(yè)顧問 每次接待新客戶后應(yīng)按客戶回訪規(guī)定及時(shí)認(rèn)真的跟進(jìn)客戶直至成交，公司實(shí)行業(yè)績首認(rèn)制， 即 置業(yè)顧問 的業(yè)績確認(rèn)原則上以第一次接待客戶并輸入電腦營銷系統(tǒng)的 置業(yè)顧問 為準(zhǔn)，一份認(rèn)購書只能確認(rèn)一名 置業(yè)顧問 的成交業(yè)績。 若 置業(yè)顧問 之間對客戶歸屬的確認(rèn)發(fā)生異議而不能協(xié)商解決時(shí)， 須向案場專案（副專）提交書面情況說明，并由案場專案（副專）核實(shí)后再行確認(rèn)。若有此現(xiàn)象發(fā)生，則 扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月工資并作辭退處理。該套業(yè)績與傭金歸還原 置業(yè)顧問 所有。若接待 置業(yè)顧問 跟進(jìn)至成交時(shí)間超過一個(gè)月，原 置業(yè)顧問 發(fā)現(xiàn)，屬原 置業(yè)顧問 跟進(jìn)不利，則該客戶成交業(yè)績和傭金與原 置業(yè)顧問 無關(guān)。若提供了老客戶姓名和聯(lián)系方 式的，則接待人須在輸入電腦查明是誰的客戶后，將情況告之原 置業(yè)顧問 。該套業(yè)績與傭金歸還原 置業(yè)顧問所有。 若個(gè)別客戶由于多疑、了解房源及折扣等情況而故意與多名 置業(yè)顧問 進(jìn)行聯(lián)系，并且 置業(yè)顧問 之間相互并不知情的，該客戶成交后業(yè)績 原則上屬第一位接待 置業(yè)顧問或?yàn)榭蛻羲付ǖ?置業(yè)顧問 （根據(jù)具體事實(shí)情況而定），傭金由案場專案（副專）酌情按比例進(jìn)行分配。其他知情 置業(yè)顧問 若能及時(shí)向主管和經(jīng)理舉報(bào)，則該套成交業(yè)績和傭金歸該 置業(yè)顧問 所有，若知情不報(bào)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)則扣除該 置業(yè)顧問 當(dāng)月工資及最大套傭金，并作書面警告 報(bào)項(xiàng)目公司人事備案 。 若 置業(yè)顧問 未經(jīng)公司同意，隱瞞事實(shí)情況私自為客戶辦理炒房、換房、更名等手續(xù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，則扣除當(dāng)月工資并作辭退處理。置業(yè)顧問 之間不得爭搶客戶、或不擇手段破壞其他 置業(yè)顧問 成交，若有此類情況發(fā)生，經(jīng)查實(shí)則扣除當(dāng)月工資并作辭退處理。 集團(tuán)地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度 第 25 頁 共 51 頁 1 置業(yè)顧問 須在獲得新客戶信息的當(dāng)日將詳細(xì)客戶信息輸入電腦營銷系 統(tǒng)，若由于未及時(shí)輸入電腦而產(chǎn)生的撞單現(xiàn)象，原則上該套成交業(yè)績與該 置業(yè)顧問 無關(guān)，傭金由營銷部經(jīng)理酌情進(jìn)行分配。 會(huì)議內(nèi)容： 匯報(bào)當(dāng)日業(yè)務(wù)情況及布置工作的完成情況（來訪、來電、回訪）； 安排次日工作內(nèi)容及計(jì)劃； 針對業(yè)務(wù)難題及客戶特殊情況展開討論并提出對策； 當(dāng)天媒體發(fā)布情況的通報(bào)； 當(dāng)天紀(jì)律執(zhí)行情況通報(bào)。 （四）、項(xiàng)目營銷會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：每周與各項(xiàng)目開一次 參與會(huì)議人員：項(xiàng)目 公司營銷部經(jīng)理、集團(tuán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的 策劃經(jīng)理、營銷中心總經(jīng)理助理、營銷中心總經(jīng)理 會(huì)議內(nèi)容： 匯報(bào)本周各項(xiàng)目業(yè)務(wù)情況； 匯報(bào) 布置工作的完成情況； 提出在工作中新近發(fā)現(xiàn)的問題，并討論解決方案； 集團(tuán)地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理制度 第 26 頁 共 51 頁 其他需要溝通和決策事項(xiàng)討論； 下周工作計(jì)劃安排及業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)； （四）銷售傭金結(jié)算 結(jié)算依據(jù)：置業(yè)顧問 每月按已 全款到帳的銷售總額 乘以 公司規(guī)定的 比例進(jìn)行發(fā)放； 傭金分配比例：該套房屋全款到帳當(dāng)月結(jié)算 75%，年底結(jié)算 15%，交房結(jié)算 10%； 傭金發(fā)放程序：由 項(xiàng)目公司營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《每月傭金結(jié)算表》，經(jīng)項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)經(jīng)理審核、項(xiàng)目公司總經(jīng)理審核，報(bào)集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理、集團(tuán) 分管副總 審核，集團(tuán)總經(jīng)理審批后下發(fā) 。 （五）客服的職責(zé)分工及界定 客服崗位隸屬于各項(xiàng)目公司營銷部，由項(xiàng)目公司營銷部經(jīng)理直接管理； 工作邊界： 負(fù)責(zé) 自客戶簽約完成全款到帳之日前涉及銷售工作的各方面內(nèi)容 。 第七節(jié)、 銷售回款管理 第一條 制定 目的 ： 本銷售回款管理是 為加強(qiáng) 對于集團(tuán)回款的管理 、 減少 逾期與呆帳狀況的出現(xiàn)， 以加快回款速度 而 制 定 。 （二） 項(xiàng)目公司營銷部 ： 建立 回款臺(tái)帳，督促客戶按時(shí)簽約、提供按揭資料 建立逾期客戶的預(yù)警機(jī)制，提供逾 期 客戶的處理意見并加以實(shí)施。 特殊情況客戶 認(rèn)購時(shí) 申請 需要延長簽約時(shí)間，必須由項(xiàng)目公司營銷部經(jīng)理在 客戶簽署《商品房定購單》 之前電話請示 ，延長 5 天（含 5天）請示到集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理，延長超過 5 天以上請示到集團(tuán) 分管副總 ； 按照合同約定期限，逾期 5 天 （ 含 5 天 ） 的客戶，由項(xiàng)目公司營銷部經(jīng)理電話 請示集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理，逾期 10 天的客戶，必須書面經(jīng)集團(tuán) 分管副總 同意方可延期； 逾期超過 10 天的客戶沒收定金，由項(xiàng)目公司營銷部 安排房源重新對外銷售，同時(shí)報(bào)集團(tuán)營銷中心計(jì)管組備案。資料齊全商業(yè)貸款原則上要求銀行 10 個(gè)工作日內(nèi)放款，組合或公積金原則上要求銀行 1 個(gè)月內(nèi)放款； 客戶逾期付款的，由置業(yè)顧問電話催收，并填寫 《催收房款電話記錄表》 記載電話溝通時(shí)間、客戶回應(yīng) 內(nèi)容、付款進(jìn)程、付款時(shí)間等。 欠款超過 45 天的，列為長期欠款客戶，項(xiàng)目公司營銷部應(yīng)當(dāng)填寫 《 當(dāng)日欠量資金匯總及明細(xì)表 》， 注明欠款原因、客戶背景、催收過程、將進(jìn)一步采取的措施后，送交項(xiàng)目總經(jīng)理和集團(tuán)營銷總經(jīng)理審閱，抄報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部、法務(wù)人員 。 原則上欠款超過 45 天一律單方解除合同 、做退房處理 。 書面催收通知的發(fā)送： 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部計(jì)算逾期付款違約金至逾期付款事實(shí)產(chǎn)生后第 10 日，計(jì)算結(jié)果交項(xiàng)目公司營銷部匯總； 項(xiàng)目公司營銷部在逾期付款事實(shí)產(chǎn)生后第 15 天發(fā)出第一封《逾期付款通知書》 ； 項(xiàng)目公司營銷部在逾期付款事實(shí)產(chǎn)生后第 30 天發(fā)出第 二 封 《逾期付款通知書》； 《通知書》必須加蓋項(xiàng)目公司公章。 項(xiàng)目分管副總審批解除合同的，由法務(wù)人員發(fā)送律師函，法務(wù)人員將發(fā)送律師函的結(jié)果抄送集團(tuán)營銷中心、集團(tuán)財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目公司總經(jīng)理。 第 二 條 定義 “ 營銷推廣方案 ”，是 指為促進(jìn)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目銷售目標(biāo)而策劃制定的一系列推廣廣告宣傳、公關(guān)促銷活動(dòng)等方案及計(jì)劃。 負(fù)責(zé)召開專題會(huì)進(jìn)行方案審核，形成方案會(huì)簽。 第四 條 營銷推廣方案的管理原則 （一） 分階段策劃、整合上報(bào)原則：營銷推廣方案由各項(xiàng)目營銷策劃公司提報(bào)，集團(tuán)策劃經(jīng)理主導(dǎo)整合，項(xiàng)目公司營銷部配合執(zhí)行，最終形成整體執(zhí)行方案及計(jì)劃上報(bào)審批。 （三） 二審確定原則：營銷推廣方案審核及報(bào)批采取會(huì)審、 審批的二審確定方式，包括集團(tuán)營銷中心會(huì)議會(huì)審、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)流程審批二個(gè)階段環(huán)節(jié)。專題會(huì)由項(xiàng)目公司總經(jīng)理、項(xiàng)目公司營銷部經(jīng)理 ， 集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理助理、營銷中心總經(jīng)理、 分管副總 、總經(jīng)理、董事長參加。 （ 二 ）、月度方案編制與審核 月度方案編制與審核 第一階段 第二階段 階段方案 項(xiàng)目月度營銷推廣策略方案 項(xiàng)目月度營銷推廣執(zhí)行方案 封閉節(jié)點(diǎn) 提前 20 天 （ **** 年 ** 月 1 日向前倒推） 提前 10 天 （ **** 年 ** 月 1 日向前倒推） 主導(dǎo)方 策劃代理公司 集團(tuán)營銷中心策劃經(jīng)理 配合方 集團(tuán) 策劃經(jīng)理 、項(xiàng)目公司營銷部 項(xiàng)目公司營銷部 審核方 集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理 參與專題會(huì)議領(lǐng)導(dǎo) 后續(xù)程序 集團(tuán) 策劃經(jīng)理 方案整合 集團(tuán)營銷中心召開專題會(huì)議進(jìn)行會(huì)審 編制內(nèi)容 項(xiàng)目月度 營銷推廣目標(biāo)、主題、策略、主要手段、媒體及渠道策略、活動(dòng)策略等，及主要平面表現(xiàn)秀稿 月度營銷策略、工作計(jì)劃、月度營銷推廣費(fèi)用預(yù)算表 月度方案審批流程： 在項(xiàng)目公司月度經(jīng)營會(huì)議上，由項(xiàng)目公司營銷部經(jīng)理匯報(bào)《月度營銷方案》及《月度費(fèi)用預(yù)算》，研討并會(huì)審相關(guān)計(jì)劃。 （ 三 ）、重要營銷推廣活動(dòng)方案編制、審核及報(bào)批 1 活動(dòng)方案編制與審核： 第一階段 第二階段 階段方案 營銷推廣活動(dòng)策略方案 營銷推廣活動(dòng)執(zhí)行方案 封 閉節(jié)點(diǎn) 提前 40 天 （ 建議活動(dòng)舉辦日向前倒推） 提前 20 天 （建議活動(dòng)舉辦日向前倒推） 主導(dǎo)方 活動(dòng)策劃公司 集團(tuán) 策劃經(jīng)理 、活動(dòng)策劃公司 配合方 集團(tuán) 策劃經(jīng)理 、項(xiàng)目公司營銷部 項(xiàng)目公司營銷部 審核方 集團(tuán) 營銷中心總經(jīng)理 參與專題會(huì)領(lǐng)導(dǎo) 后續(xù)程序 集團(tuán) 策劃經(jīng)理進(jìn)行方案 整合 形成方案最終意見 編制內(nèi)容 活動(dòng)目的、組織目標(biāo)、活動(dòng)主題、活動(dòng)策略建議、配合媒體及促銷建議等 補(bǔ)充活動(dòng)組織流程、工作執(zhí)