【正文】 各類球賽等，創(chuàng)造小區(qū)的人文氛圍，營造小區(qū)鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。 第二主題 —— 運(yùn)動在桂花園 趣味運(yùn)動會 游泳比賽 球類俱樂部（羽毛球、乒乓球） 登山活動 第四主題 —— 藝術(shù)在桂花園 插花活動 書香讀書沙龍 業(yè)主攝影沙龍 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 27 露天電影節(jié) 2）針對不同的年齡層次。 （ 2）管理內(nèi)容 對活動進(jìn)行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。 （ 2）打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。 （ 4）聯(lián)系裝修垃圾的及時清運(yùn)。 （ 6）登記與幫助業(yè)主房屋、車庫的出租與轉(zhuǎn)讓。 （ 8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。 （ 10）業(yè)主裝修、入住等信息及時更新。 （ 12）對業(yè)主整改問題的匯 總及信息傳遞。 （ 14）物業(yè)服務(wù)中心飲用水的管理。 （ 16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。 （ 18）考勤表記錄。 接聽、撥打電話管理規(guī)范 一、接聽電話 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 28 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，綠城 二、撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹； 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 回訪管理操作規(guī)程 一、回訪時間安排 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； 零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪； 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； 物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行； 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 三、回訪人員的安排 投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行； 維修服務(wù)、 特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。 五、回訪的程序 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 30 回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)； 對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。 無違規(guī)作業(yè)、亂搭建現(xiàn)象。 裝修申請辦理程序 1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗收房屋，并在“裝修進(jìn)場前驗收表”上簽字認(rèn)可。 3）物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主、裝修公司簽定綠城 4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費(fèi)用。 6）核發(fā)裝修進(jìn)場證。 日常裝修管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）水電 改路期間 裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。 ② 出入證辦理情況。 ④ 上下水管道。 ⑥ 煙道改動。 ⑧ 衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。 ⑩ 每天做好裝修檢查記錄。 2）泥工期間 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 32 ① 裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶的檢查。 ③ 阻止在公共部位攪拌水泥、油漆等。 ⑤ 裝修垃圾的管理要求通知到位。 3）木工期間 ① 裝修管理人員每三天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。 ③ 陽臺材料堆放管理（荷載、觀瞻）。 ⑤ 做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。 ② 消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。 ④ 裝修垃圾的管理要 求通知到位。 5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等 ① 園區(qū)門崗隊員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽能等人員進(jìn)入園區(qū)時，應(yīng)及時通知客服中心。 ③ 全程跟蹤設(shè)施安裝過程，直至施工、安裝 完畢，安裝人員撤離園區(qū)。 6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金 ① 待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申 請退還文明施工保證金。 ③ 二級財務(wù)檢查簽字憑證后辦理退款。 ② 嚴(yán)格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進(jìn)行施工。 裝修垃圾堆放管理 為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，不影響公共環(huán)境，根據(jù)寧波市城監(jiān)局的要求，結(jié)合本園區(qū)實(shí)際情況，各裝修戶的裝修垃圾統(tǒng)一按照指定路線堆放到指定地點(diǎn)。 2） 5 號樓地下車庫臨時車位： 5 號樓、 6 號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 4） 4 號樓地下車庫臨時車位： 4 號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 2） 10 號樓地下車庫 臨時車位， 9 號樓、 10 號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 4） 15 號樓地下車庫 臨時車位， 15 號樓、 16 號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 6） 18 號樓地下車庫 臨時車位， 17 號樓、 18 號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 月湖苑 1） 28 號樓地下車庫 臨時車位， 27 號樓、 28 號樓、 29 號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 3） 25 號樓地下車庫 臨時車位， 25 號樓、 26 號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 注：江輝苑（待定） 二期商業(yè)街裝修垃圾由裝修戶自行處理，但不得占道等違規(guī)堆放。 空調(diào)外機(jī)位置： 按設(shè)計或物業(yè)服務(wù)中心指定的安裝。 敲墻的要求： 施工前必須在裝修申報表上填寫清楚，出具書面承諾，同意后方可施工； 敲墻規(guī)定：根據(jù)報批的尺寸，先用切割機(jī)割開粉刷層 ，用鑿子及六磅以下的榔頭，不能使用大于 50 ㎝的長柄榔頭敲墻體。 空關(guān)房管理 管理目標(biāo)： 為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場地整潔，墻面無積塵、蜘蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。 檢查過程中自行做好記錄，對檢查出的問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。 檢查日期安排： 檢查時間安排在每月的 25 日。 其它設(shè)施、設(shè)備有無缺少 操作規(guī)程 檢查： 配備水桶一只。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 35 保潔： 衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃，由保潔主管或指定人進(jìn)行復(fù)查衛(wèi)生打掃情況。再擦室內(nèi)門窗，由上至下，包括燈泡、 開關(guān)盒、空開盒等。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 36 三 、安保管 理方案 管理目標(biāo)： 業(yè)主（物業(yè)使用人）對安保滿意率達(dá) 96％以上 安保設(shè)施按規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率達(dá) 98％ 園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故≤ 1％ 機(jī)動車輛違章停放發(fā)生率≤ 1％ 機(jī)動車輛停車收費(fèi)有效率 98％，上繳率 /及時率 100％ 安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔 /儀容儀表 /門崗服務(wù) /巡邏姿勢 /巡邏服務(wù)）率達(dá) 98％ 限時巡邏覆蓋（房屋外觀 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放）率 98％，有效率≥ 95％，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時率 98％ （一）人員編制（二期一個班增加 2 名門崗、 2 名巡邏，共計增加 12 名保安員） [綠城 時間安排 ： 實(shí)行 24 小時三班制，每班里 面分門崗班、巡邏班。一期門崗 3 名 (輪流換崗 ) 6 號樓 1 名巡邏，兼管南圍墻 1 18 號樓1 名巡邏，兼管東南圍墻 2 2 2 26 號樓 1 名巡邏，兼管游泳池北邊 1 2 24 號樓 1 名巡邏，兼管西北圍墻 早班定點(diǎn)巡邏，以車輛管理為主。一期門崗 3 名 (輪流換崗 ) 6 號樓 1 名巡邏，兼管南圍墻 1 18 號樓1 名巡邏，兼管東南圍墻 2 2 2 26 號樓 1 名巡邏，兼管游泳池北邊 1 2 24 號樓 1 名巡邏，兼管西北圍墻 中班 16： 00～ 20： 00 定點(diǎn)巡邏，以車輛管理為主 門崗 3 名 監(jiān)控 1 名 巡邏 7 名 監(jiān)控 1 名 (00:0008:00 時 ) 東邊圍墻 1 名巡邏 北邊圍墻 1 名巡邏 西邊圍墻 1 名巡邏 游泳池周邊 1 名巡邏 夜班巡邏路線 : 所有保安人員基本以所在區(qū)域蹲點(diǎn)為主 ,結(jié)合小范圍巡邏 ,確保安全防范。 副 崗 崗?fù)?nèi)一般狀況下坐崗，服務(wù)時間為早班 08： 00 時 — 16： 00 時；中班 16： 00— 20： 00 時；夜班 07： 00 時 — 08： 00 時； 配合主崗對進(jìn)入小區(qū)的外來車輛、行人進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)道閘的開啟； 門崗業(yè)主保留物品登記、檢查、核實(shí)，以便追溯； 主崗繁忙時，協(xié)助做好車輛、人員的詢問工作； 周圍出現(xiàn)不文明現(xiàn)象進(jìn)行糾正； 堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌服務(wù)。大門崗攔住送貨車輛，告之讓貨主到門口填寫“當(dāng)天清理干凈的承諾書”后方可進(jìn)入，如具備地下車庫的樓寓，要求黃沙、水泥等暫卸地下車庫；不具備條件必須在道路上臨時堆放的，提供油布并通知巡邏人員及時跟進(jìn)貨物定位； 如有防盜窗、太陽能、易燃易爆物品禁止進(jìn)入園區(qū)。裝修人員自行車、摩托車停放在小區(qū)南門道路上或出具業(yè)主車庫鑰匙允許進(jìn)入但必須停入該車庫內(nèi)。 參觀人員：如有外來人員要參觀園區(qū)，請參觀人員出示公司有關(guān)部門 出具的介紹信、聯(lián)系函等，立即通知前臺。 推銷人員：如有推銷人員在門崗被攔到，值班隊員應(yīng)提醒推銷人員請勿打擾業(yè)主生活，如有事請跟物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，并告知物業(yè)服務(wù)中心電話號碼或請巡邏人員帶其至物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，不行則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕其入內(nèi)。 安裝施工人員：如有安裝人員（空調(diào)打洞、鋁合金安裝等 ）需要進(jìn)入園區(qū)施工時，應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部。 物品管理：每天中午和下午施工人員下班時，門崗隊員要密切觀察他們所帶的物品，如的確屬于他個人的物品的，我們可以不必過問；如是裝修材料，必須向業(yè)主核實(shí)決定是否放行，并進(jìn)行記錄。 巡 邏 巡邏以三大步伐中“起步走”的動作要求行走，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)巡邏。 公共配套設(shè)施的檢查，如發(fā)現(xiàn)路燈損壞，應(yīng)上前看清路燈編號、損壞部位，并通過對講機(jī)呼叫門崗值班人員通報剛才發(fā)現(xiàn)問題，及時在《值班記錄》上填寫，并以反饋單的形式反饋到物業(yè)服務(wù)中心；遇到重要的異 常問題時，立即通報班長，在《值班記錄》上詳細(xì)記錄事故情況，以便追溯。 部分樓寓因車輛無法直接到達(dá)，巡邏隊員應(yīng)注意送貨車輛硬性進(jìn)入，損壞綠化；應(yīng)設(shè)法提供物業(yè)服務(wù)中心的搬運(yùn)車與其使用。 在園區(qū)巡邏時盡可能主動幫助業(yè)主做一些力所能及的事務(wù)，如提提物品、打打雨傘等。 發(fā)現(xiàn)有裝修人員使用公共器械，坐、躺在草坪、休閑椅上，赤背等不文明的行為應(yīng)當(dāng)制止，并要求其離開或回到工作場地。 1如接到監(jiān)控室 報警通知，必須在 5 分鐘內(nèi)趕赴報警區(qū)域，進(jìn)行處理或按緊急事故處理預(yù)案進(jìn)行操作，并反饋監(jiān)控室，以便追溯。 1晚上對裝修戶的時間和噪音管理。 1中班 20： 00— 24： 00 時，夜班 00： 00— 07： 00 時：蹲點(diǎn)與巡邏相結(jié)合。 機(jī)動車停放至車庫內(nèi)或指定停放點(diǎn)，非機(jī)動車輛停放至地下車庫指定停放處；如未按規(guī)定停放，則通過可視門鈴或上門進(jìn)行耐心解釋，務(wù)必使其停放到位。 非業(yè)主車輛：在園區(qū)內(nèi)臨時車輛停放點(diǎn)車輛滿負(fù)荷后，通知門崗對外來車輛進(jìn)行 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 41 勸阻禁入，保證園區(qū)內(nèi)道路的秩序。 亂停放車輛的處理：巡邏保安員通過對講機(jī)問清該車的住戶（訪客），則通過可視門鈴或上門要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用帶有膠水的“通知條”粘貼在該車的擋風(fēng)玻璃上。 其它車輛：如送貨車、電力工程車、搶險、救護(hù)車等，在允許的時間內(nèi)，進(jìn)行作業(yè)，超過一定時限，則將車輛停放至指定位置，以便日常管理。 園區(qū)內(nèi)免費(fèi)停放的車輛：電力工程車、搶險車、救護(hù)車、消防車、 軍車、警車 ，如不是工作原因業(yè)主將上述車輛停入園區(qū)的不在此列。 小區(qū)里面不允許試剎車，練習(xí)開車或隨處洗車，修車時不得污染環(huán)境。 5 噸以下車輛按保安員指定位置停放。具體檢查內(nèi)容如下： （ 1）檢查滅火器是否按規(guī)定位置擺放，若沒有在規(guī)定位置上，應(yīng)查清原因，向物業(yè)服務(wù)中心匯報，并及時補(bǔ)充，做好書面記錄、并填寫檢查記錄卡； （ 2）察看滅火器的使用期限是否超過有效期，如有效期已過，應(yīng)及時更換，做好記錄，確保在位的滅火器的正常使用不得有任何影響； （ 3）檢查滅火器自身衛(wèi)生狀況，做到滅火器上無污跡、無粘性物體，同時周圍環(huán)境對滅火器的正常使用不得有任何影響； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 42 （ 4）要注意檢查滅火器內(nèi)存滅火劑的情況，若壓力表上指針已到紅線區(qū)，則說明滅火劑已用完或壓力不足，應(yīng)向保安部匯報，及時填充或加壓，并做好記錄和標(biāo)識，便于使用； （ 5）應(yīng)清楚保安員對滅火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其學(xué)會，掌握正確的使用方法，能熟練操作。滴水、堵塞等要作好登記，反饋物業(yè)服務(wù)中心請維修部門及時維修； （ 6）在消防栓周圍 范圍內(nèi)不得堆放任何物品，以確保周圍環(huán)境暢通無阻，消防栓能正常使用； （ 7）檢查水帶、接管、水槍頭是否完好。 燈罩完好無損、干凈，正常調(diào)整因素除外，亮燈率保持在 99%以上。 業(yè)主對工程維修的有效投訴率低于 2%。 人員配置： 維修工 3 人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的巡查、維護(hù)保養(yǎng)、維修及業(yè)主自用設(shè)備設(shè)施的有償維修保養(yǎng)工作。 2）維修工 B：