【正文】 白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 十二、基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉 、再見(jiàn)。 （四）、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士），請(qǐng)稍候， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （五）、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作”，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物 ，均應(yīng)做到冷靜克制。 （七）、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 （二）、 對(duì)住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （五）、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （九）、在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 （十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 （十四 ）見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐 （女士），您好！”然 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士）您回來(lái)了”。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 （十八 ）、對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫忙”。 三、接聽(tīng)電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 （二）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，說(shuō)：“您好”，并作自我介紹。 （三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 （五）、出門(mén)時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見(jiàn)，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系” 。 （二）、對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （二）秩序維護(hù) 干部、 秩序維護(hù)員 對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮； （三）秩序維護(hù) 干部、 秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮； （四） 對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn) 行敬禮； （五） 對(duì)前來(lái)住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來(lái)人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮應(yīng)至客人完全通過(guò)。 （八） 敬禮以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。 （二）、對(duì)住戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問(wèn)“您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說(shuō)的情況，我已經(jīng)記錄下來(lái)，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時(shí)間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)了，非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見(jiàn)，我們將努力改進(jìn)我們的工作。 （二）、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 （四）、不 與住戶爭(zhēng)分辯。 （六）、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理 : （一）、花錢(qián)買(mǎi)服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。 （四）、我需要尊重。 （二）、學(xué)會(huì)正確的稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 （六）、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（ 3 米）應(yīng)保持善 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督落實(shí)。 二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資 (用品 )進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 第二節(jié) 物資采購(gòu) 一、物資采購(gòu)實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門(mén)提出物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核交財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司 總經(jīng)理 審批后實(shí)施，臨時(shí)采購(gòu)，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購(gòu)。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部按規(guī)定程序采購(gòu)， 專業(yè)物資采購(gòu)需由專業(yè)使用部門(mén)人員陪同采購(gòu)。 四、未經(jīng)同意，不得私自采購(gòu)物資，否則不給予財(cái)務(wù)報(bào)銷，采購(gòu)時(shí)要嚴(yán)格按計(jì)劃采購(gòu)，嚴(yán)禁盲目采購(gòu)。 五、購(gòu)入物資后，應(yīng)首先到 行政人事部 憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗(yàn)收合格數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后， 購(gòu)物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。 六、 購(gòu)物發(fā)票要符合財(cái)務(wù)報(bào)銷要求，明確購(gòu)物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)內(nèi)容的填寫(xiě)，不得擅自個(gè)人更改發(fā)票。 第三節(jié) 物資保管 一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實(shí)施，其他部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)、物資保管，應(yīng)造冊(cè)登記好，定期檢查，掌握物資庫(kù)存情況。及時(shí)建立健全物資登記帳冊(cè)，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫(kù)房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。離庫(kù)前須關(guān)好門(mén)窗、電源。 五、每月進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，保證物資不缺損、不遺失。臨時(shí)需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。 第四節(jié) 物資的領(lǐng)?。? 一、領(lǐng)取物資，首先由個(gè)人填寫(xiě)《領(lǐng)料單》，寫(xiě)明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到 行政人事部 領(lǐng) 取。 三、 領(lǐng)取物品時(shí)，雙方清點(diǎn)物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。 五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時(shí)間要求和原物抵換的方式進(jìn)行。 七、舊報(bào)紙、書(shū)刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給 行政人事部 集中處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理制 度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 電腦管理制度 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 電腦管理制度 為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)辦公電腦的管理，提高辦公自動(dòng)化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效， 二、使用電腦應(yīng)有電腦操 作證，電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機(jī)等相關(guān)的外置設(shè)備等。 四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時(shí)作好數(shù)據(jù)備份。 八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機(jī)規(guī)定的人員 操作，防止無(wú)關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時(shí)銷毀。不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。不得私自下載與本職工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 十三、當(dāng)電腦出現(xiàn)無(wú)法啟動(dòng)關(guān)閉等故障，影響正常 使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0207 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 印章管理制度 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 印章管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必 要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。 第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管 一、公司各類印章由各級(jí)和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。 三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。 第三節(jié) 印章地使用 一、公司各級(jí)人員需使用印章須按要求填寫(xiě)印章使用 單，將其與所需印的文件一并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。 三、印章保管人應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤的方可蓋章。 五、公司 總經(jīng)理 對(duì)公司所有的印章的使用擁有絕對(duì)的決定權(quán)。 七、財(cái)務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財(cái)務(wù)印章無(wú)須經(jīng)上述程序。 九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫(xiě)印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后由兩人以上共同攜帶使用。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度 第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 檔案管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對(duì)檔案管理的要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。 三、公司檔案由 行政人事部 統(tǒng)一管理，項(xiàng)目 服務(wù)中心 檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 二、 檢查 好 文件的本文及附件是否完整， 處理程序是否完備， 如有短少，應(yīng)即追查歸入 ， 如有遺漏，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門(mén)補(bǔ)辦 ， 與本案無(wú)關(guān)的文件或不應(yīng)隨案歸檔的文件，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門(mén)。 四、 右方裝訂文件及其附件均應(yīng)對(duì)準(zhǔn)右上角，左方裝訂則對(duì)準(zhǔn)左上角理齊釘牢。 第三條 分類編號(hào) 一、檔案分類 （一）、檔案范圍 各部門(mén)制定的 管理規(guī)定。 小區(qū)社區(qū)文化。 主任級(jí)以上管理人員的調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、變動(dòng)。 重大采購(gòu)合同。 （ 2）、公司年度、季度、月份工作計(jì)劃、總結(jié)。 （ 4）、公司重大事 投訴報(bào)告、處理決定。 （ 6）、機(jī)構(gòu)設(shè)置、改名稱、印章合并和啟用，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍報(bào)告、批復(fù)。 （ 8）、公司簡(jiǎn)報(bào)、信息、通訊及報(bào)刊剪輯。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 檔案 管理制度 第 2 頁(yè) 共 5 頁(yè) （ 9）、公司大事記。 行政人事部 人事 （ 1）、中級(jí)職稱、員工技工職稱資料。 （ 3）、上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)勞動(dòng)工資、人事制度的指示、通知、計(jì)劃。 （ 5）、員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處分的決定和通報(bào)。 （ 7）、員工花名冊(cè)。 安護(hù)部 （ 1）、上級(jí)公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。 財(cái)務(wù)部 （ 1）、上級(jí)、本公司關(guān)于財(cái)務(wù)管理，各種費(fèi)用開(kāi)支的規(guī)定、辦法、通知。 （ 3）、上級(jí)及本公司關(guān)于清點(diǎn)、財(cái)稅 大檢查、驗(yàn)收等通知。 （ 2）、工程重大技改項(xiàng)目、圖紙。 （ 4）、工程重大投訴訴處理資料。 （ 6）、小區(qū)維修資料。 （ 2）、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等管理規(guī)定。 （ 4）、用戶資料。 （ 6）、用戶手冊(cè)。 （二）、按照年度時(shí)間按順序編號(hào) 。 第四條 立卷 目錄 一、 立卷： 就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二 ） 、 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱，其格式 一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成 。 二、 編制目錄： （一）、 檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁(yè)位置準(zhǔn)備活頁(yè)《檔案目錄》； （二）、 每一份檔案在歸檔時(shí)，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁(yè)數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目）中，以便查閱。 （二）、 各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門(mén)工作情況及其部門(mén)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對(duì)檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注 （三）、 永久保存： ； ； ； ； 5.財(cái)務(wù)報(bào)表； ； ； ； 定須永久保存的文書(shū)。