【正文】 （四）酒店員工的蹲姿 ? 酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。常見(jiàn)的下蹲基本規(guī)范要求是： 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） 高低式蹲姿 ? 下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。女子較適用這種蹲姿。它不僅能對(duì)口頭語(yǔ)言起到加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)人們表情達(dá)意的效果，會(huì)給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺(jué)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） 基本手勢(shì) ? 規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140176。在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） 酒店員工的常用服務(wù)手勢(shì) （ 1）引導(dǎo)手勢(shì) ? 引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。 具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線(xiàn)，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指示方向，不可用一個(gè)手指來(lái)指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 2）“請(qǐng)”的手勢(shì) ? “請(qǐng)”的手勢(shì)是酒店人員運(yùn)用得最多的手勢(shì)之一。 ? 在表示“請(qǐng)”時(shí)常用“橫擺式”。 ，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線(xiàn)，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以 140176。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成 45176。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓，表示出對(duì)賓客的尊重、歡迎。做手勢(shì)時(shí)，必須面對(duì)客人，不得背對(duì)客人。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45176。 ? 當(dāng)面對(duì)較多的來(lái)賓表示“請(qǐng)”時(shí)，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來(lái)賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 3）介紹的手勢(shì) ? 介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢(shì)之分。 ? 2）介紹自己的手勢(shì)，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時(shí)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)別人，或用大拇指指著自己。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 4）握手的手勢(shì) 握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、 感謝、慰問(wèn)、鼓勵(lì)、告別等語(yǔ)意。握手有單手握和雙手握之分。握手時(shí)雙方伸出手來(lái)的先后順序 應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后 伸手。 2） 注意用力大小 。 3） 注意時(shí)間長(zhǎng)度 。 沒(méi)有特殊情況 ， 不宜長(zhǎng)時(shí)間握手 。 通常 ， 應(yīng)以右手與人相握 。 被握住的部分 ， 應(yīng)大體上包括 手指至虎口處 。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 5）鼓掌的手勢(shì) ? 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 6）遞東西 ? 在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 ? 2）、傳遞物品給其他人時(shí)，首先因?yàn)榇驍_別人而向?qū)Ψ街虑福瑢?duì)方接過(guò)物品后即隨手將其放在一邊，然后去做別的事情 。如：將筆的筆尖對(duì)準(zhǔn)自己，將剪刀的刀把交給客人。 ? 2）、名片務(wù)必平整干凈，切忌給客人的名片皺皺巴巴。 ? 、 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)）名片交換 ? 3）、遞送名片時(shí)身體立正，雙手的拇指與食指夾在名片的上角，字體正對(duì)對(duì)方交給對(duì)方，同時(shí)進(jìn)行自我介紹（例：我是 …… 請(qǐng)多多關(guān)照。 ? 5）遞送名片時(shí)應(yīng)從上級(jí)、年長(zhǎng)者、女士開(kāi)始，如不能區(qū)別時(shí)亦可按順序遞送名片 ? 6）如果是一大堆陌生人在一起，如無(wú)特別目的，就不要隨意散發(fā)你的名片，應(yīng)有選擇性的互換名片。 ? 9）當(dāng)名片交換完畢之后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)你可以坐下如果對(duì)方?jīng)]有表示卻自己先坐了下來(lái)，你也可以跟著坐下，但千萬(wàn)不可比對(duì)方先坐下。 ? 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 ? 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。 ? 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。 ? 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 ? 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)超出不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 ? 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當(dāng)大的比重。梅拉賓；他在一系列實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的公式：傳遞信息的總效果 =7%的語(yǔ)言 +38%的聲音 +55%的面部表情。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （一）眼神 ? 一個(gè)良好的交際形象，目光 應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂(lè)觀的。對(duì)初次見(jiàn)面 的賓客，應(yīng)微微點(diǎn)頭，行注目禮， 表示出尊敬和禮貌。 在與賓客交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷地通過(guò) 各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的 氣氛。 ? （ 2）微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。 ? （ 4）微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”。只有真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)人、感染人，令客人感到滿(mǎn)意和愉快。 ? （ 2）情緒記憶法 ? 將生活中自己最好的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)起最好的情緒，這時(shí)臉上就會(huì)露出笑容。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財(cái)神”的觀念時(shí)，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見(jiàn)他（她）就笑。除對(duì)著鏡子找出最佳口型進(jìn)行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時(shí)的口型來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。 ? 修剪頭發(fā) ? 修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，及時(shí)理發(fā)。 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? 對(duì)酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范 ? （ 1）男士頭發(fā)的規(guī)范 ? 長(zhǎng)度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? （ 2）女士頭發(fā)的規(guī)范 ? 一般不宜梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)成發(fā)髻。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)語(yǔ)氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。在說(shuō)話(huà)時(shí)適當(dāng)考慮措辭，說(shuō)話(huà)盡量客觀，具有針對(duì)性。 ? 通俗性 ? 語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)流暢，親切自如，容易表達(dá)真情實(shí)感，縮短交際雙方的心理距離，從而吸引對(duì)方的注意力，加深雙方的理解，使表達(dá)收到最佳效果。中國(guó)人講究“聽(tīng)其言、觀其行”。所以，在交談中要遵從一定的禮儀規(guī)范，注重禮儀、禮節(jié) 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 創(chuàng)造良好的交談氛圍 ? 人的交際活動(dòng)存在于一定的環(huán)境和氛圍之中，談話(huà)氣氛和諧與否，會(huì)直接影響談話(huà) 的效果。一般情況下，談話(huà)的參與者要主動(dòng)、積極地適應(yīng)環(huán)境。例如，辦公室、會(huì)客室、客房等處，在交談開(kāi)始前應(yīng)進(jìn)行整理，根據(jù)談話(huà)的主題安排燈光、 擺設(shè)等。交談參與者態(tài)度要認(rèn)真、誠(chéng)懇。比如，一方娓娓而談，另一方則心不在焉，或翻閱書(shū)報(bào)，或看表、打呵欠，正常的交流很快就會(huì)中 止。成功的寒暄，可以迅速縮短雙方之間的感情距離，調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)交流。盲目 接近，會(huì)使談話(huà)者心理上感到壓抑或局促不安，進(jìn)而破壞談話(huà)的氣氛。選擇交談話(huà)題與內(nèi)容的最基本標(biāo)準(zhǔn)，就是雙方都感興趣。交談的人不僅 要講，也需要聽(tīng)。在傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）要專(zhuān)注 ? 在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)該目視對(duì)方，以示專(zhuān)心。同時(shí)，以有禮專(zhuān)注的目光表示認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)說(shuō)話(huà)者來(lái)說(shuō)這是一種尊重和鼓勵(lì)， 可以使他感覺(jué)到自己談話(huà)的重要性和必要性。 ? （ 3）要虛心 ? 不要隨便打斷別人的發(fā)言，即使不同意對(duì)方的觀點(diǎn)也要等對(duì)方講完。 ? （ 4）要耐心 ? 傾聽(tīng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)發(fā)言過(guò)長(zhǎng)、乏味或發(fā)言?xún)?nèi)容不是自己興趣所在的情形。 這也是一種不禮貌的表現(xiàn)。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （ 三）交談的語(yǔ)言藝術(shù) ? 言辭禮貌、平等互敬 ? 談話(huà)時(shí)，在心理上、語(yǔ)調(diào)上，都要體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方人格的尊重，把對(duì)方作為平等的交流對(duì)象。 ? 措辭準(zhǔn)確、表達(dá)靈活 ? 在交談中，如果詞不達(dá)意、前言不搭后語(yǔ)很容易被人誤解，達(dá)不到交際的目的。 ? 語(yǔ)言生動(dòng)、機(jī)智幽默 ? 說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息，同時(shí)也是交流感情。生動(dòng)的語(yǔ)言能使氣氛活躍、感情融洽。一個(gè)具有良好修養(yǎng)和高雅氣質(zhì)的人，他的優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)會(huì)通過(guò)儀態(tài)、舉止顯示出來(lái)。 ? 在交談上，要有得體的表情相配合，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)相輔助。所以，在談話(huà)中，不應(yīng)當(dāng)有意義的體態(tài)或舉動(dòng)，以免給人以輕浮失禮之感。 ? 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本酒店樓、歡迎光臨。 ? 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 ? 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（服務(wù)業(yè)稱(chēng)為“金十字”） ? 常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 ? 與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝” 不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 ? 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 ? 1如遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上司處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 二、稱(chēng)呼與介紹 在日常的接待工作中，經(jīng)常見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的和 不認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼和介紹顯得十分重要。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （一）稱(chēng)呼 ? 在服務(wù)工作中，正確恰當(dāng)使用稱(chēng)呼，可以反映人們之間的相互關(guān)系，顯示出服務(wù)人員的修養(yǎng)和風(fēng)度。因此，對(duì)于初次來(lái)酒店消費(fèi)的客人應(yīng)熱情禮貌地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓？ ……” 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 認(rèn)識(shí)的人的稱(chēng)呼 根據(jù)你所認(rèn)識(shí)的客人姓名、職務(wù)，使用正確的稱(chēng)呼極其重要。如知其姓氏，在其所擔(dān)任的職務(wù)前加上姓氏更好，如王經(jīng)理、劉廠長(zhǎng)等。 （ 3）當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)，可用一般稱(chēng)呼，如泛稱(chēng)某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。 （ 5）代詞稱(chēng)呼，如您、他等。 （ 7）銜稱(chēng)，如大使先生、將軍、部長(zhǎng)等。對(duì)女士不能因其年長(zhǎng)而貿(mào)然地稱(chēng)呼夫人，否則很容易激起對(duì)方惱怒。 ? 介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。 ? 將年輕介紹給年長(zhǎng)者。 ? 將未婚者介紹給已婚者。 第六章酒店的電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù) 一、酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)規(guī)程 （一）不規(guī)范的接聽(tīng)對(duì)酒店的影響 ? 給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 ? 損害了酒店的形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。 ? （ 2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。 ? （ 6）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下 第六章酒店的電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù) ? 打電話(huà)的程序 ? （ 1）預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。 ? （ 2）作自我介紹。 ? （ 5）確定對(duì)方為要找的人后致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。