【正文】 、得體。主色與眾多的對(duì)比色應(yīng)有盡可能相同或相近的明度。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? （一）、服飾的色彩 ? 著裝首先要注意色彩的協(xié)調(diào)。 ? 強(qiáng)調(diào)和諧美 ? 儀容儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （二） 注重儀容儀表美的重要性 ? 注重儀容儀表美，體現(xiàn)出滿足客人的需要 ? 注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。一個(gè)人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。有度是指對(duì)人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。遵守公德是公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。 ? 以我為主，尊重他人 ? 在涉外服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國(guó)的禮貌語(yǔ)言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，并參考和適當(dāng)運(yùn)用其他國(guó)家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動(dòng)作迅速。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 ? 酒店禮儀無(wú)處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。 ? % 來(lái)自聲覺 （ 音質(zhì) 、 音量 、 語(yǔ)速 ） ? % 來(lái)自視覺 ? % 來(lái)自言語(yǔ) ? 100 % 信息總量 案例 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特 酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。 第一章 酒店禮儀概述 ? 二、酒店禮儀 ? （一）酒店禮儀的定義 ? 酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式?？梢哉f(shuō)，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （二）、 酒店禮貌服務(wù)的意義 ? 增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧氛圍； ? 提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德； ? 改善客我關(guān)系，樹立企業(yè)形象； ? 增強(qiáng)友好往來(lái)，加強(qiáng)友誼團(tuán)結(jié)； 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （三）、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 ? 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)，就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)。 ? 文明禮貌、賓客至上 ? 禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)懂得并切實(shí)遵守基本的禮貌準(zhǔn)則。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對(duì)方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。在國(guó)內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中，考核員工儀容儀表被列為非常重要的一項(xiàng)。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 穿著打扮合體、合適、合度 ? 酒店員工工作時(shí)必須穿統(tǒng)一的工作服。如果只有外表的華美，而沒有內(nèi)在的涵養(yǎng)作為基礎(chǔ)，一切都會(huì)使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中”。服飾禮儀有一條基本的原則，即“三色原則”：在服飾配色時(shí)，包括服裝、飾品、配件等在內(nèi)的一切服飾，不應(yīng)當(dāng)超過三種以上的顏色。 ? 和諧 ? 衣著之美，很大程度上在于“相稱”，也就是要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別相稱，與周圍的環(huán)境、場(chǎng)合協(xié)調(diào)?？傊杞?jīng)仔細(xì)檢查后才能上崗。 ? （ 3）著西服的要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松?！叭胱弊鳛? 坐的“序幕”，“起座”作為坐的“尾聲”。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） 常見坐姿 ? （ 1）雙腿垂直式坐姿 ? 同基本坐姿，有時(shí)根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? （ 4）雙腿斜放式坐姿 ? 1）左斜放式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。 ，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）后收交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。優(yōu)美的走姿屬于動(dòng)態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。 ? （ 5）步位直。行走時(shí)切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或腳尖向外形成“外八字“步。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? 穿不同鞋子的走姿 ? （ 1）穿平跟鞋的走姿 ? 穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來(lái)顯得輕松、大方。因此，著不同服裝時(shí)的走姿應(yīng)有所不同。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? （（ 4）著大擺裙的走姿 ? 穿著大擺裙使人顯得修長(zhǎng)，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。 ? （ 6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。 為宜。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人是不禮貌的行為。 時(shí)停止。 ? 無(wú)論是哪一種，其基本手勢(shì)是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。世界上大多數(shù)國(guó) 家都把握手作為一種禮節(jié)來(lái)運(yùn)用，人們?cè)谝娒婊蚋? 別時(shí)常采用握手禮。 與人握手時(shí) ， 一般握 35秒鐘即 可 。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時(shí)間過長(zhǎng)，不可用指尖輕拍左手掌心。 ? 三、接過他人遞來(lái)的名片并認(rèn)真默讀后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切忌隨手亂放。 ? 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜。 ? 1客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 與人交往的時(shí)候，冷漠、狡黠、傲 慢、貪婪的目光，都是不健康的， 也是不會(huì)被他人所接受的，只能使 別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧 右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看 人，也都是不禮貌的。它可以在一定程序上代替語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無(wú)聲勝有聲的作用。如普通話中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“錢”等，當(dāng)默念這些字詞不達(dá)意時(shí)所形成的口型正好是微笑的最佳口型。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 一、酒店員工的交談禮儀 （一）口頭語(yǔ)言的特點(diǎn) ? 準(zhǔn)確性 ? 在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)。創(chuàng)造一個(gè)愉快融洽的談話氣氛，可以從以下幾個(gè)方面入手： ? （ 1）積極創(chuàng)造談話環(huán)境 ? 創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜、整潔的環(huán)境，對(duì)交談氛圍的形成是有益的。 ? （ 3）寒暄要熱情、大方 ? 交談一般是從問候與寒喧開始的。善于聽別人發(fā)言，是一種交際藝術(shù)。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)控制自己的情緒，不要表露出厭煩，也不可打斷對(duì)方的發(fā)言而插話，致使他人思路中斷、意猶未盡。許多復(fù)雜的情感往往通過不同語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （ 四）基本禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng) ? 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。 ? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？（我能為您做什么嗎？）您還有別的事嗎？你喜歡 …… 嗎？請(qǐng)您 …… 好嗎？ ? 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。符 合適宜的的稱呼能夠滿足客人的精神要求，能 說(shuō)明我們對(duì)客人的重視，能體現(xiàn)酒店員的服務(wù) 素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。 （ 4）以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼，如司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等。介紹遵循的原則： ? 將男士介紹給女士。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （二）電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序 ? （ 1）電話鈴響，一般電話鈴響不超過 3次，應(yīng)拿起電話。 ? （ 6）按事先的準(zhǔn)備 1． 2． 3…… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 ? （ 3）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由 ? （ 4）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述 ? （ 5）對(duì)對(duì)方打來(lái)的電話表示感謝。 ? 將地位低者介紹給地位高者。 （ 6）對(duì)親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。 不認(rèn)識(shí)的人的稱呼 ? 在服務(wù)接待中，尤其是初次來(lái)酒店消費(fèi)的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。 ? （ 1）詢問式：如“請(qǐng)問 …… ？” ? （ 2）請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ? （ 3）商量式：如：“ …… 你看這樣好不好？” ? （ 4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 ……” 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （五）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。 ? 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 舉止文雅、姿態(tài)得體 ? 在交談過程中，談話與舉止相輔相成。當(dāng)然遇到這種情況，可以設(shè)法巧妙的轉(zhuǎn)換話題。要真正了解對(duì)方，語(yǔ)言只傳達(dá)了部分信息，還應(yīng)注意說(shuō)話者的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣等非語(yǔ)言符號(hào)的變化，以便全面、準(zhǔn)確地了解對(duì)方的思想感情。 ? （ 4）距離要適中 ? 無(wú)論兩人交談還是多人交流，交談距離以能夠較容易地聽清談話的內(nèi)容為宜。如有可能，應(yīng)提前布置交談環(huán)境。 ? 音樂性 ? 在一般場(chǎng)合或情緒正常的情況下，一般用中速表達(dá)；在莊重場(chǎng)合或情緒比較冷靜時(shí)，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語(yǔ)速就快一些。 (2)語(yǔ)法 語(yǔ)法運(yùn)用要正確。 ? 清洗頭發(fā) ? 要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā) 23天洗一次，干性頭發(fā) 34天洗一次，周期的長(zhǎng)短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，服務(wù)員每周至少應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩次。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 微笑訓(xùn)練 ? （ 1）對(duì)著鏡子訓(xùn)練 ? 對(duì)著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為客人服務(wù)。 在集體場(chǎng)合開始發(fā)言講話時(shí)，要目 光掃視全場(chǎng)，表示“請(qǐng)予注意”。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 二、酒店員工的表情儀態(tài) ? 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來(lái)。 ? 服務(wù)客人第一，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。）如果是外賓，應(yīng)將名片的英文一面遞給客人） ? 4）遞送的名片不可有更改過的痕跡。 ? 1）、需站立，面帶微笑，雙手接送對(duì)方遞交過來(lái)的物品，并向客人致謝。 4） 注意相握方式 。 1） 注意先后順序。 ? 1）介紹他人的手勢(shì)，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來(lái)定，哪只手做起來(lái)方便即用哪只手做。“請(qǐng)”根據(jù)場(chǎng)景的不同，有著不同的語(yǔ)義：“請(qǐng)進(jìn)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)?zhí)琛钡?。同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。下蹲時(shí)，無(wú)論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn) . 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀