【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時(shí)，站姿的規(guī)范直接體現(xiàn)出我們的素質(zhì)，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種： ? （ 1）垂臂式站姿（同基本站姿） 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） ? 2）腹前握指式站姿 ? 站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。 ? 站姿二： ? A、對(duì)女員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端（丁子步），兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） ? B、對(duì)男員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） ? （ 3）后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿） ? 在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （二）酒店員工的坐姿 基本坐姿儀態(tài) （ 1）入座和起座 坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之 感。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢(shì)，同時(shí) 還應(yīng)包括坐的動(dòng)態(tài)姿勢(shì)。入座和起座， 是坐不可分割的兩個(gè)部分。“入座”作為 坐的“序幕”，“起座”作為坐的“尾聲”。 入 座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙 腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座 位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與 左腳并齊，身體挺直。如果是女士入 座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手 沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一 下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再來整 理衣裙，一般只坐椅子的 2/3，坐 1/3會(huì) 給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失 禮。起座時(shí)，右腳向后收半步，用力蹬 地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? （ 2）基本坐姿 ? 坐立時(shí)，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時(shí)彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時(shí)應(yīng)舒緩、自然大方，動(dòng)作不可迅猛。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） 常見坐姿 ? （ 1）雙腿垂直式坐姿 ? 同基本坐姿，有時(shí)根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場(chǎng)合最基本的坐姿，它給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）開膝合手式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? （ 3）前伸式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45176。 ，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于 45176。 。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? （ 4）雙腿斜放式坐姿 ? 1）左斜放式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，始終相靠 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）右斜放式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，始終相靠。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長(zhǎng)度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否則會(huì)有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采用雙腿斜放式坐姿時(shí)，若左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。（ 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （ 5）雙腳交叉式坐姿 ? 1）前伸交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出 45176。 ，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）后收交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 3）左斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 4）右斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士 . ? 雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時(shí)采用。但需注意，無論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太出去。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） （三）酒店員工的走姿 基本走姿 ? 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)。行走是人們生活中的主要?jiǎng)幼?。走姿能直接反映出一個(gè)人的精神面貌，性格特點(diǎn)等。優(yōu)美的走姿屬于動(dòng)態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約 4米處），面帶笑容。 ? （ 2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。 ? （ 3）雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，擺幅（手臂與軀干的夾角）不得超過 30176。 ；前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。 ? （ 4）提髖，屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁開，腳尖略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。 ? （ 5）步位直。步位即腳落地時(shí)的位置，女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 ? （ 6）步幅適度。步幅，即跨步時(shí)兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是 。 ? （ 7）步速平穩(wěn)。行走的速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘 118120步，男子為每分鐘 108110步。行走時(shí)切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或腳尖向外形成“外八字“步。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 變向走姿 ? （ 1）后退步 ? 與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。 ? （ 2）引導(dǎo)步 ? 引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客左側(cè)，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。 ? （ 3）前行轉(zhuǎn)身步 ? 在前行中要拐彎時(shí)，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? 穿不同鞋子的走姿 ? （ 1）穿平跟鞋的走姿 ? 穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時(shí)大時(shí)小，速度時(shí)快時(shí)慢，容易給賓客以松懈的印象。因此，酒店員工穿平跟鞋時(shí)要注意行走的姿態(tài)。 ? （ 2）穿高跟鞋的走姿 ? 穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時(shí)一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。行走時(shí)步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 不同著裝的走姿 ? 穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。若一個(gè)人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。因此，著不同服裝時(shí)的走姿應(yīng)有所不同。 ? （ 1）著西裝的走姿 ? 西裝以直線條為主，其特點(diǎn)：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時(shí)身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時(shí)，女子髖部不要左右擺動(dòng)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? （ 2）著旗袍的走姿 ? 旗袍以曲線為主，其特點(diǎn)：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時(shí)，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動(dòng)，而步幅、臂前后擺幅宜小一點(diǎn)，不宜過大。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? 3）著一步裙的走姿 ? 一步裙，無論長(zhǎng)短，因其裙擺小，行走時(shí)最大限度只能跨出一步。著一步裙時(shí)，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點(diǎn)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? （（ 4）著大擺裙的走姿 ? 穿著大擺裙使人顯得修長(zhǎng)，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動(dòng)時(shí)可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。 ? （ 5）著短裙的走姿 ? 穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點(diǎn)，行走時(shí)步幅不宜大，步速可稍快些。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 行走應(yīng)注意事項(xiàng) ? （ 1）盡量靠右行，不走中間。 ? （ 2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 ? （ 3）與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ? （ 4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 ? （ 5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)。 ? （ 6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 ? （ 7）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） （四）酒店員工的蹲姿 ? 酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。如果不注意蹲姿，可能會(huì)顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢(shì)就要雅觀得多。常見的下蹲基本規(guī)范要求是： 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） 高低式蹲姿 ? 下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。（ 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） 交叉式蹲姿 ? 下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時(shí)，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn) . 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （五）酒店員工的手勢(shì) ? 手勢(shì)是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動(dòng)來傳遞信息的體態(tài)語言。它不僅能對(duì)口頭語言起到加強(qiáng)、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。因此，人們?cè)谌粘５慕煌谐３Ｓ檬謩?shì)來表情達(dá)意。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)人們表情達(dá)意的效果，會(huì)給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度的手勢(shì)將影響人們表情達(dá)意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） 基本手勢(shì) ? 規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140176。 為宜。在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、