【正文】 衡，不要忽快忽慢。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 ? （ 4）提髖，屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁開(kāi)，腳尖略微分開(kāi)，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。 ? （ 2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。行走是人們生活中的主要?jiǎng)幼?。此坐姿適于女士 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 4）右斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。采用雙腿斜放式坐姿時(shí)，若左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。兩膝在整個(gè)過(guò)程中，始終相靠。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于 45176。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）開(kāi)膝合手式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開(kāi)，兩手合握于腹前。無(wú)論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時(shí)彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開(kāi)、蹺二郎腿。如果是女士入 座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手 沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一 下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再來(lái)整 理衣裙，一般只坐椅子的 2/3，坐 1/3會(huì) 給人局促緊張的感覺(jué)，坐滿又顯傲慢失 禮。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢(shì)，同時(shí) 還應(yīng)包括坐的動(dòng)態(tài)姿勢(shì)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） 酒店員工的服務(wù)站姿 ? 在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時(shí)，站姿的規(guī)范直接體現(xiàn)出我們的素質(zhì)，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種： ? （ 1）垂臂式站姿（同基本站姿） 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） ? 2）腹前握指式站姿 ? 站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。 ? （ 3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） （一）酒店員工的站姿 基本站姿 ? 站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。 ? 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 ? 儀態(tài)禮儀是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度 儀態(tài)的內(nèi)容： 正確的站立姿勢(shì)、 正確的坐姿、 準(zhǔn)確的步伐、 優(yōu)美的動(dòng)作、 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)、 豐富的表情 ? 儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。 ? 飾物的佩戴 ? 酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級(jí)的飾物，以免挫傷客人的自尊心。 ? 著裝講究 ? （ 1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲腳卷起。如果穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持制服整體的挺括。酒店員工的服飾應(yīng)體現(xiàn)出民族特點(diǎn)與時(shí)代新潮的有機(jī)融合，解決好藏與露的“適度”關(guān)系。其服飾應(yīng)符合以下要求。配色法的原則是：主色在整體服飾中所占的比重應(yīng)是最大的，或置于最顯眼、最重要的位置；輔色的選擇應(yīng)重點(diǎn)考慮基調(diào)的性質(zhì)，盡量多用與基調(diào)性質(zhì)相同的色彩。就是要用同一色系中的各種顏色，按照深淺程度的不同來(lái)進(jìn)行配色。 ? 體現(xiàn)個(gè)性 ? 儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)著人的興趣愛(ài)好、審美觀點(diǎn)和氣質(zhì)。真正的美，應(yīng)該是個(gè)人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。頭發(fā)適時(shí)梳理，發(fā)型整齊大方。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。 ? 注重儀容儀表美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系 ? 一個(gè)人的儀容儀表在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程序，繼而影響進(jìn)一步的溝通與交往。 ? 注重儀容儀表美，有利于維護(hù)自尊自愛(ài) ? 作為一名酒店員工，只有注重儀容儀表，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀容儀表感到自豪和自信。 ? 儀表：是指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見(jiàn)對(duì)立或被對(duì)方傷害，都要以寬大的胸懷容人。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 熱情有度 ? 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。失約和言而無(wú)信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。人際交往中的基本準(zhǔn)則歸納起來(lái)大致有： ? 遵守公德 ? 公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的說(shuō)法，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家、培養(yǎng)人才的重要手段。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （四） 禮貌服務(wù)的原則 ? 一視同仁，真誠(chéng)公道 ? 實(shí)行禮貌服務(wù)要求酒店員工對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠(chéng)公道。 ? 熱情服務(wù) 熱情服務(wù)，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。酒店禮貌服務(wù)出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)過(guò)程中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x容儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言表達(dá)，規(guī)范操作程序。 ? 禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 ? 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? 酒店是禮貌行業(yè)。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開(kāi)，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。忽視其中的一項(xiàng)，都會(huì)顯得失禮，因?yàn)檫@意味著我們不尊重客人的感情。 案例 案例分析： ? 你怎么知道你的女朋友喜歡你？ ? 你怎么知道你的男朋友喜歡你？ 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 案例 ? 根據(jù)您的感覺(jué) ， 在剛開(kāi)始談戀愛(ài)的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的 ？ 也就是您在和他或她溝通時(shí) ， 從以下每一種溝通要素所獲信息的比例 ， 將您的估計(jì)填在空格內(nèi) 。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為 ? 酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。 酒店行業(yè)的認(rèn)知 ? 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)規(guī)范： 正確的身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言的重要性（非言語(yǔ)性） 言語(yǔ)禮儀 工作中的言談舉止 通過(guò)培訓(xùn)提高： 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 通過(guò)培訓(xùn)了解酒店工作的重要意義；了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 酒店業(yè)的特點(diǎn) (1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。酒店禮儀培訓(xùn) 我們是為紳士和淑女提供服務(wù) 的 紳士和涉女 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 目 錄 第一章：酒店禮儀概述 一、現(xiàn)代禮儀的功能 二、酒店禮儀 酒店禮儀的定義 酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 第二章：酒店禮儀服務(wù) 一、酒店禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù)的含義 酒店禮貌服務(wù)的意義 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 禮服服務(wù)的原則 二、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 第三章：酒店員工儀容儀表 一、酒店員工的儀容儀表美 儀容、儀表的概念 注重儀容儀表美的重要性 儀容儀表美的基本原則 二、 酒店員工的服飾禮儀 服飾的色彩 酒店員工服飾的基本原則 酒店員工的服飾禮儀 目 錄 第四章：酒店員工儀態(tài)禮儀 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 酒店員工的站姿 酒店員工的坐姿 酒店員工的走姿 酒店員工的蹲姿 酒店員工的手勢(shì) 舉止應(yīng)注意的問(wèn)題 二、酒店員工的表情儀態(tài) 眼神 微笑 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 第五章：酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 一、酒店員工交談禮儀 口頭語(yǔ)言的特點(diǎn) 交談的禮儀 交談的語(yǔ)言藝術(shù) 基本禮貌用語(yǔ) 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 二、稱呼與介紹 稱呼 介紹 第六章：酒店的電話接聽(tīng)與服務(wù) 一、電話服務(wù)的規(guī)程 電話接聽(tīng)的重要性 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 二、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 打電話的基本準(zhǔn)備工作 電話服務(wù)的基本技巧 第七章：顧客關(guān)系 一、戒除服務(wù)中的不適當(dāng)言行 服務(wù)員的自我約束 行為穩(wěn)重、克服冒失 服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ) 服務(wù)員與客人談話八忌 服務(wù)員必須了解的各類忌諱 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng) 二、建立良好的顧客關(guān)系 服務(wù)員的角色與職責(zé) 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要素 建立良好顧客關(guān)系的技巧 三、客人投訴和疑難問(wèn)題的處理 客人投訴的一般原因 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 處理顧客投訴的基本原則 處理顧客投訴的程序 酒店業(yè)的認(rèn)識(shí) ? 酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和剛剛走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌、禮儀教育，是十分必要的。 ? 本次培訓(xùn)內(nèi)容著意使酒店員工通過(guò)了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。 (3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是為人提供服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 酒店提供給客人享受的商品，客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成 倍翻升。 培訓(xùn)的主要目的： 幫助諸位使用正確的、禮貌的言語(yǔ)，然而，我們?cè)诮哟腿藭r(shí)還有另一種不用言語(yǔ)的表達(dá)方式，那就是通過(guò)我們的 儀容、儀表 來(lái)體現(xiàn)。其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和酒店的形象。 ? （二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 ? 文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨； ? 禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證； ? 禮儀禮貌是客人滿意的基礎(chǔ)； ? 禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上