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新員工入職培訓課題-全文預覽

2025-09-03 19:18 上一頁面

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【正文】 衡,不要忽快忽慢。男子行走時,兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上,而是在兩條直線上。 ? ( 4)提髖,屈大腿帶動小腿向前邁開,腳尖略微分開,腳跟先觸地,身體重心落在前腳掌上。 ? ( 2)挺胸收腹,直腰,背脊挺直,提臀,上體稍向前。行走是人們生活中的主要動作。此坐姿適于女士 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 (坐姿) ? 4)右斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上,右腳向右平移,右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地,左腳在上與右腳相交,左腳掌外側(cè)著地,腳跟提起,兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處,雙小腿成斜后收放,兩腳靠攏。采用雙腿斜放式坐姿時,若左右兩邊有人,不得將腿伸向他人,而應將膝部朝向他人。兩膝在整個過程中,始終相靠。男士雙腳前伸并攏,小腿與地面的夾角不得小于 45176。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 (坐姿) ? 2)開膝合手式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上,雙腳向外平移,兩腳間距離不得超過肩寬,兩小腿垂直于地面,兩膝分開,兩手合握于腹前。無論哪一種坐法,都應嫻雅自如,切忌坐時彎腰駝背,含胸挺腹,前俯后仰,搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。如果是女士入 座,若穿的是裙裝,應整理裙邊,用手 沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一 下,并順勢坐下,不要等坐下后再來整 理衣裙,一般只坐椅子的 2/3,坐 1/3會 給人局促緊張的感覺,坐滿又顯傲慢失 禮。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢,同時 還應包括坐的動態(tài)姿勢。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 (站姿) 酒店員工的服務站姿 ? 在酒店工作中,許多崗位需要站立服務,在為客人服務時,站姿的規(guī)范直接體現(xiàn)出我們的素質(zhì),酒店服務人員在工作中的站姿常有以下幾種: ? ( 1)垂臂式站姿(同基本站姿) 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 (站姿) ? 2)腹前握指式站姿 ? 站姿一:在基本站姿的基礎(chǔ)上,兩手握于腹前,右手在上,握住左手手指部位,兩手交叉點在衣扣垂直線上。 ? ( 3)雙肩舒展、齊平,雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可),虎口向前,手指自然彎曲,中指貼褲縫。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 (站姿) (一)酒店員工的站姿 基本站姿 ? 站姿應注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。 ? 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 ? 儀態(tài)禮儀是人在行為中的姿勢和風度 儀態(tài)的內(nèi)容: 正確的站立姿勢、 正確的坐姿、 準確的步伐、 優(yōu)美的動作、 適當?shù)氖謩荨? 豐富的表情 ? 儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。 ? 飾物的佩戴 ? 酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級的飾物,以免挫傷客人的自尊心。 ? 著裝講究 ? ( 1)著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷,衣冠不整、不潔,不能將衣袖、褲腳卷起。如果穿布鞋,同樣也應保持潔凈。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈,注意保持制服整體的挺括。酒店員工的服飾應體現(xiàn)出民族特點與時代新潮的有機融合,解決好藏與露的“適度”關(guān)系。其服飾應符合以下要求。配色法的原則是:主色在整體服飾中所占的比重應是最大的,或置于最顯眼、最重要的位置;輔色的選擇應重點考慮基調(diào)的性質(zhì),盡量多用與基調(diào)性質(zhì)相同的色彩。就是要用同一色系中的各種顏色,按照深淺程度的不同來進行配色。 ? 體現(xiàn)個性 ? 儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)著人的興趣愛好、審美觀點和氣質(zhì)。真正的美,應該是個人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。男員工不化妝,但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。頭發(fā)適時梳理,發(fā)型整齊大方。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面,忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。 ? 注重儀容儀表美,有利于諧調(diào)人際關(guān)系 ? 一個人的儀容儀表在人際交往中會被對方直接感受,并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息,將決定對方心理的接受程序,繼而影響進一步的溝通與交往。 ? 注重儀容儀表美,有利于維護自尊自愛 ? 作為一名酒店員工,只有注重儀容儀表,從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的稱贊和尊重,才會對自己良好的儀容儀表感到自豪和自信。 ? 儀表:是指一個人的外表,它是一個人總體形象的統(tǒng)稱,除容貌、發(fā)型之外,還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 友情提醒:培訓過程中 請關(guān)閉您的手機 或 將手機設(shè)置為會議模式 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。在人與人的交往中,如果出現(xiàn)意見對立或被對方傷害,都要以寬大的胸懷容人。 第二章 酒店禮儀服務 (二)禮貌修養(yǎng)的基本準則 ? 熱情有度 ? 熱情是指對人要有熱烈的感情,使人感到溫暖。失約和言而無信都是失禮的行為,為人們所反感,是人際交往中的大忌。人際交往中的基本準則歸納起來大致有: ? 遵守公德 ? 公德,是指公民為了維護整個社會生活的正常秩序而遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。講究修養(yǎng),是中華民族的傳統(tǒng),古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的說法,把修養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。既不能傲慢自大、盛氣凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄。 第二章 酒店禮儀服務 ? (四) 禮貌服務的原則 ? 一視同仁,真誠公道 ? 實行禮貌服務要求酒店員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人,一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。 ? 熱情服務 熱情服務,是指由于員工對自己的職業(yè)有肯定的認識,對客人的心理有深切的理解,因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務。酒店禮貌服務出于對客人的尊重或友好,在服務過程中注重禮儀、禮節(jié),講究儀容儀表、儀態(tài)和語言表達,規(guī)范操作程序。 ? 禮貌是文明服務的起碼要求,是人與人在交往接觸中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 ? 第二章 酒店禮儀服務 ? 酒店是禮貌行業(yè)。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務的思想展開,講究接待服務的方法和藝術(shù),符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。忽視其中的一項,都會顯得失禮,因為這意味著我們不尊重客人的感情。 案例 案例分析: ? 你怎么知道你的女朋友喜歡你? ? 你怎么知道你的男朋友喜歡你? 友情提醒:培訓過程中 請關(guān)閉您的手機 或 將手機設(shè)置為會議模式 案例 ? 根據(jù)您的感覺 , 在剛開始談戀愛的時候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的 ? 也就是您在和他或她溝通時 , 從以下每一種溝通要素所獲信息的比例 , 將您的估計填在空格內(nèi) 。而酒店產(chǎn)品卻不一樣,它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量,又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量,安全保衛(wèi)的質(zhì)量,以及酒店員工服務水平的質(zhì)量。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益,即有形的收益;酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益,酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播,這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯,禮節(jié)不周,便會使酒店服務產(chǎn)品的價值含量大打折扣,以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償,則是一種不公平的交易行為 ? 酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分,特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征,因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視,意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。 酒店行業(yè)的認知 ? 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè),所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進行接觸的行業(yè),而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。 培訓目標 通過培訓規(guī)范: 正確的身體語言 身體語言的重要性(非言語性) 言語禮儀 工作中的言談舉止 通過培訓提高: 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 通過培訓了解酒店工作的重要意義;了解豐富服務知識的作用 友情提醒:培訓過程中 請關(guān)閉您的手機 或 將手機設(shè)置為會議模式 酒店業(yè)的特點 (1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè) 酒店服務是來者不拒,一視同仁,沒有也不能有選擇性,還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務,不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。酒店禮儀培訓 我們是為紳士和淑女提供服務 的 紳士和涉女 友情提醒:培訓過程中 請關(guān)閉您的手機 或 將手機設(shè)置為會議模式 目 錄 第一章:酒店禮儀概述 一、現(xiàn)代禮儀的功能 二、酒店禮儀 酒店禮儀的定義 酒店禮儀是酒店服務的支柱 第二章:酒店禮儀服務 一、酒店禮貌服務 禮貌服務的含義 酒店禮貌服務的意義 禮貌服務的主要內(nèi)容 禮服服務的原則 二、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)的基本準則 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 第三章:酒店員工儀容儀表 一、酒店員工的儀容儀表美 儀容、儀表的概念 注重儀容儀表美的重要性 儀容儀表美的基本原則 二、 酒店員工的服飾禮儀 服飾的色彩 酒店員工服飾的基本原則 酒店員工的服飾禮儀 目 錄 第四章:酒店員工儀態(tài)禮儀 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 酒店員工的站姿 酒店員工的坐姿 酒店員工的走姿 酒店員工的蹲姿 酒店員工的手勢 舉止應注意的問題 二、酒店員工的表情儀態(tài) 眼神 微笑 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 第五章:酒店員工的語言藝術(shù) 一、酒店員工交談禮儀 口頭語言的特點 交談的禮儀 交談的語言藝術(shù) 基本禮貌用語 對賓客服務用語要求 二、稱呼與介紹 稱呼 介紹 第六章:酒店的電話接聽與服務 一、電話服務的規(guī)程 電話接聽的重要性 電話接聽服務的基本程序 電話接聽服務中的注意事項 二、酒店電話接聽服務技巧 打電話的基本準備工作 電話服務的基本技巧 第七章:顧客關(guān)系 一、戒除服務中的不適當言行 服務員的自我約束 行為穩(wěn)重、克服冒失 服務員應戒的四種忌語 服務員與客人談話八忌 服務員必須了解的各類忌諱 服務員與顧客交流應注意的事項 二、建立良好的顧客關(guān)系 服務員的角色與職責 建立良好的顧客關(guān)系應注意的幾個要素 建立良好顧客關(guān)系的技巧 三、客人投訴和疑難問題的處理 客人投訴的一般原因 對客人投訴的認識 處理顧客投訴的基本原則 處理顧客投訴的程序 酒店業(yè)的認識 ? 酒店業(yè)是禮儀服務行業(yè),對廣大從業(yè)人員和剛剛走上服務崗位的新員工進行文明禮貌、禮儀教育,是十分必要的。 ? 本次培訓內(nèi)容著意使酒店員工通過了解酒店服務接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識,學會并掌握酒店服務接待工作的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣,以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的酒店宗旨。 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè) 酒店作為有組織的服務提供方來說,雖然相對于單個的客人來說,也是處于強勢地位的,但酒店與行政機關(guān)的那種服務是完全不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是為人提供服務,包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。 酒店提供給客人享受的商品,客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償,酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身,以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務的質(zhì)量。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的,它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別,酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務質(zhì)量綜合構(gòu)成的,每一次服務的質(zhì)量使用都是一次性的,不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修,即其質(zhì)量具有不可補償性,并隨著時間的延續(xù),付出的補償成本成 倍翻升。 培訓的主要目的: 幫助諸位使用正確的、禮貌的言語,然而,我們在接待客人時還有另一種不用言語的表達方式,那就是通過我們的 儀容、儀表 來體現(xiàn)。其目的是使客人有賓至如歸的感覺,從而更好地樹立個人和酒店的形象。 ? (二)酒店禮儀是酒店服務的支柱 ? 文明有禮是酒店服務的宗旨; ? 禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務的保證; ? 禮儀禮貌是客人滿意的基礎(chǔ); ? 禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。在酒店硬件條件確定的前提下,酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務能否達到一流水平的關(guān)鍵,而酒店員工素質(zhì)高低,很大程度上
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