【正文】 （五）酒店員工的手勢(shì) ? 手勢(shì)是儀態(tài)的重要組成部分，是通過(guò)手和手指活動(dòng)來(lái)傳遞信息的體態(tài)語(yǔ)言。 ? （ 7）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 ? （ 5）著短裙的走姿 ? 穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點(diǎn)，行走時(shí)步幅不宜大，步速可稍快些。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時(shí)身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。因此，酒店員工穿平跟鞋時(shí)要注意行走的姿態(tài)。退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 ? （ 2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。此坐姿適于女士 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 4）右斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。兩膝在整個(gè)過(guò)程中，始終相靠。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）開(kāi)膝合手式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開(kāi)，兩手合握于腹前。如果是女士入 座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手 沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一 下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再來(lái)整 理衣裙，一般只坐椅子的 2/3，坐 1/3會(huì) 給人局促緊張的感覺(jué)，坐滿又顯傲慢失 禮。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） 酒店員工的服務(wù)站姿 ? 在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時(shí)，站姿的規(guī)范直接體現(xiàn)出我們的素質(zhì)，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種： ? （ 1）垂臂式站姿（同基本站姿） 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） ? 2）腹前握指式站姿 ? 站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） （一）酒店員工的站姿 基本站姿 ? 站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。 ? 飾物的佩戴 ? 酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級(jí)的飾物，以免挫傷客人的自尊心。如果穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。酒店員工的服飾應(yīng)體現(xiàn)出民族特點(diǎn)與時(shí)代新潮的有機(jī)融合，解決好藏與露的“適度”關(guān)系。配色法的原則是：主色在整體服飾中所占的比重應(yīng)是最大的，或置于最顯眼、最重要的位置；輔色的選擇應(yīng)重點(diǎn)考慮基調(diào)的性質(zhì)，盡量多用與基調(diào)性質(zhì)相同的色彩。 ? 體現(xiàn)個(gè)性 ? 儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)著人的興趣愛(ài)好、審美觀點(diǎn)和氣質(zhì)。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。 ? 注重儀容儀表美，有利于維護(hù)自尊自愛(ài) ? 作為一名酒店員工，只有注重儀容儀表，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀容儀表感到自豪和自信。 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 熱情有度 ? 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。人際交往中的基本準(zhǔn)則歸納起來(lái)大致有： ? 遵守公德 ? 公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 ? 熱情服務(wù) 熱情服務(wù)，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 ? 禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開(kāi)，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。 案例 案例分析： ? 你怎么知道你的女朋友喜歡你？ ? 你怎么知道你的男朋友喜歡你？ 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 案例 ? 根據(jù)您的感覺(jué) ， 在剛開(kāi)始談戀愛(ài)的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的 ？ 也就是您在和他或她溝通時(shí) ， 從以下每一種溝通要素所獲信息的比例 ， 將您的估計(jì)填在空格內(nèi) 。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。 酒店行業(yè)的認(rèn)知 ? 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)規(guī)范： 正確的身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言的重要性（非言語(yǔ)性） 言語(yǔ)禮儀 工作中的言談舉止 通過(guò)培訓(xùn)提高： 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 通過(guò)培訓(xùn)了解酒店工作的重要意義；了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 友情提醒：培訓(xùn)過(guò)程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 酒店業(yè)的特點(diǎn) (1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 ? 本次培訓(xùn)內(nèi)容著意使酒店員工通過(guò)了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。酒店員工與人接觸的方式主要是為人提供服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成 倍翻升。其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和酒店的形象。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的情感投入。 ? 自尊自愛(ài)，不卑不亢 ? 禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛(ài)，要講國(guó)格、人格，不卑不亢、堂堂正正。作為酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。 ? 真誠(chéng)謙虛 ? 在人際交往中需要誠(chéng)心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 自覺(jué)接受禮貌教育并積極的去改正； 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)、專來(lái)知識(shí)使自己博學(xué)多才； 積極參加社交實(shí)踐活動(dòng)，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （三） 儀容儀表美的原則 ? 講究個(gè)人衛(wèi)生，樹(shù)立整齊利落的形象 ? 在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整潔、合身，服務(wù)上崗時(shí)必須穿工作服。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤(rùn)，顯得年輕、有活力。 ? 自然大方 ? 自然大方的裝扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好的感覺(jué)；裝扮過(guò)于華美或修飾過(guò)度，不僅會(huì)使人覺(jué)得刺眼，產(chǎn)生反感，也會(huì)破壞人的自然美。 第三章 酒店員工儀容儀表 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? 主輔色搭配法 ? 是選用一種起主導(dǎo)作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。 ? 含蓄 ? 含蓄，作為中國(guó)傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。鞋是服裝的一部分，在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。 ? （ 4）注意事項(xiàng) ? 堅(jiān)持“內(nèi)衣不外露”的原則，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭衫領(lǐng)圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范疇。古語(yǔ)所說(shuō)的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對(duì)體態(tài)的嚴(yán)格要求。無(wú)論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動(dòng)或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。 入 座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙 腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座 位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與 左腳并齊，身體挺直。這種坐姿是正式場(chǎng)合最基本的坐姿，它給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。兩膝在整個(gè)過(guò)程中，始終相靠 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）右斜放式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 3）左斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。走姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約 4米處），面帶笑容。步位即腳落地時(shí)的位置，女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 變向走姿 ? （ 1）后退步 ? 與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過(guò)分隨意，步幅時(shí)大時(shí)小，速度時(shí)快時(shí)慢，容易給賓客以松懈的印象。 ? （ 1）著西裝的走姿 ? 西裝以直線條為主，其特點(diǎn)：舒展、挺拔、莊重、大方。著大擺裙走動(dòng)時(shí)可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。女子較適用這種蹲姿。在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 2）“請(qǐng)”的手勢(shì) ? “請(qǐng)”的手勢(shì)是酒店人員運(yùn)用得最多的手勢(shì)之一。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓，表示出對(duì)賓客的尊重、歡迎。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 3）介紹的手勢(shì) ? 介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢(shì)之分。握手有單手握和雙手握之分。 沒(méi)有特殊情況 ， 不宜長(zhǎng)時(shí)間握手 。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 6）遞東西 ? 在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 ? 、 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)）名片交換 ? 3）、遞送名片時(shí)身體立正，雙手的拇指與食指夾在名片的上角，字體正對(duì)對(duì)方交給對(duì)方，同時(shí)進(jìn)行自我介紹（例：我是 …… 請(qǐng)多多關(guān)照。 ? 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 ? 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。對(duì)初次見(jiàn)面 的賓客，應(yīng)微微點(diǎn)頭，行注目禮， 表示出尊敬和禮貌。只有真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)人、感染人，令客人感到滿意和愉快。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)語(yǔ)氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。在說(shuō)話時(shí)適當(dāng)考慮措辭，說(shuō)話盡量客觀，具有針對(duì)性。一般情況下，談話的參與者要主動(dòng)、積極地適應(yīng)環(huán)境。成功的寒暄，可以迅速縮短雙方之間的感情距離，調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)交流。在傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）要專注 ? 在聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)該目視對(duì)方，以示專心。 這也是一種不禮貌的表現(xiàn)。生動(dòng)的語(yǔ)言能使氣氛活躍、感情融洽。 ? 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本酒店樓、歡迎光臨。（服務(wù)業(yè)稱為“金十字”） ? 常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 ? 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （一）稱呼 ? 在服務(wù)工作中，正確恰當(dāng)使用稱呼，可以反映人們之間的相互關(guān)系，顯示出服務(wù)人員的修養(yǎng)和風(fēng)度。 （ 5）代詞稱呼，如您、他等。 ? 將年輕介紹給年長(zhǎng)者。 ? （ 2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。