【正文】 ? （ 2）致以簡單問候。 （ 5）代詞稱呼，如您、他等。 ? 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。 ? 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店樓、歡迎光臨。 這也是一種不禮貌的表現(xiàn)。成功的寒暄，可以迅速縮短雙方之間的感情距離，調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)交流。在說話時(shí)適當(dāng)考慮措辭，說話盡量客觀，具有針對(duì)性。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。對(duì)初次見面 的賓客，應(yīng)微微點(diǎn)頭，行注目禮， 表示出尊敬和禮貌。 ? 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） （ 6）遞東西 ? 在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。握手有單手握和雙手握之分。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對(duì)賓客的尊重、歡迎。在做手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 ? （ 1）著西裝的走姿 ? 西裝以直線條為主，其特點(diǎn)：舒展、挺拔、莊重、大方。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 變向走姿 ? （ 1）后退步 ? 與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。走姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約 4米處），面帶笑容。兩膝在整個(gè)過程中，始終相靠 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）右斜放式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。 入 座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙 腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座 位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與 左腳并齊，身體挺直。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對(duì)體態(tài)的嚴(yán)格要求。鞋是服裝的一部分，在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。 第三章 酒店員工儀容儀表 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? 主輔色搭配法 ? 是選用一種起主導(dǎo)作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤，顯得年輕、有活力。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。 ? 真誠謙虛 ? 在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。 ? 自尊自愛，不卑不亢 ? 禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成 倍翻升。酒店員工與人接觸的方式主要是為人提供服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)規(guī)范： 正確的身體語言 身體語言的重要性（非言語性） 言語禮儀 工作中的言談舉止 通過培訓(xùn)提高： 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 通過培訓(xùn)了解酒店工作的重要意義；了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 酒店業(yè)的特點(diǎn) (1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。 ? 熱情服務(wù) 熱情服務(wù)，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。人際交往中的基本準(zhǔn)則歸納起來大致有： ? 遵守公德 ? 公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。 ? 體現(xiàn)個(gè)性 ? 儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)著人的興趣愛好、審美觀點(diǎn)和氣質(zhì)。酒店員工的服飾應(yīng)體現(xiàn)出民族特點(diǎn)與時(shí)代新潮的有機(jī)融合，解決好藏與露的“適度”關(guān)系。 ? 飾物的佩戴 ? 酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級(jí)的飾物，以免挫傷客人的自尊心。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） 酒店員工的服務(wù)站姿 ? 在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時(shí)，站姿的規(guī)范直接體現(xiàn)出我們的素質(zhì)，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種： ? （ 1）垂臂式站姿（同基本站姿） 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （站姿） ? 2）腹前握指式站姿 ? 站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）開膝合手式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿適于女士 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 4）右斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。因此，酒店員工穿平跟鞋時(shí)要注意行走的姿態(tài)。 ? （ 5）著短裙的走姿 ? 穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點(diǎn)，行走時(shí)步幅不宜大，步速可稍快些。下蹲時(shí)，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn) . 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （五）酒店員工的手勢 ? 手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動(dòng)來傳遞信息的體態(tài)語言?！罢?qǐng)”根據(jù)場景的不同，有著不同的語義：“請(qǐng)進(jìn)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)?zhí)琛钡取? ? 1）介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。 4） 注意相握方式 。）如果是外賓，應(yīng)將名片的英文一面遞給客人） ? 4）遞送的名片不可有更改過的痕跡。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 二、酒店員工的表情儀態(tài) ? 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 微笑訓(xùn)練 ? （ 1）對(duì)著鏡子訓(xùn)練 ? 對(duì)著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為客人服務(wù)。 (2)語法 語法運(yùn)用要正確。如有可能，應(yīng)提前布置交談環(huán)境。要真正了解對(duì)方，語言只傳達(dá)了部分信息，還應(yīng)注意說話者的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號(hào)的變化，以便全面、準(zhǔn)確地了解對(duì)方的思想感情。 ? 舉止文雅、姿態(tài)得體 ? 在交談過程中，談話與舉止相輔相成。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （五）對(duì)賓客服務(wù)用語要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。 不認(rèn)識(shí)的人的稱呼 ? 在服務(wù)接待中，尤其是初次來酒店消費(fèi)的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。 ? 將地位低者介紹給地位高者。 ? （ 6）按事先的準(zhǔn)備 1． 2． 3…… 逐條簡述電話內(nèi)容。介紹遵循的原則： ? 將男士介紹給女士。符 合適宜的的稱呼能夠滿足客人的精神要求，能 說明我們對(duì)客人的重視，能體現(xiàn)酒店員的服務(wù) 素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。 ? 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？（我能為您做什么嗎？）您還有別的事嗎？你喜歡 …… 嗎？請(qǐng)您 …… 好嗎？ ? 基本禮貌用語 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。許多復(fù)雜的情感往往通過不同語調(diào)、語速和語氣表達(dá)出來。善于聽別人發(fā)言，是一種交際藝術(shù)。創(chuàng)造一個(gè)愉快融洽的談話氣氛，可以從以下幾個(gè)方面入手： ? （ 1）積極創(chuàng)造談話環(huán)境 ? 創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜、整潔的環(huán)境，對(duì)交談氛圍的形成是有益的。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。 ? 1客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 ? 三、接過他人遞來的名片并認(rèn)真默讀后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切忌隨手亂放。 與人握手時(shí) ， 一般握 35秒鐘即 可 。 ? 無論是哪一種，其基本手勢是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人是不禮貌的行為。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? （（ 4）著大擺裙的走姿 ? 穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） ? 穿不同鞋子的走姿 ? （ 1）穿平跟鞋的走姿 ? 穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。 ? （ 5）步位直。 ，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）后收交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） 常見坐姿 ? （ 1）雙腿垂直式坐姿 ? 同基本坐姿，有時(shí)根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。 ? （ 3）著西服的要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。 ? 和諧 ? 衣著之美，很大程度上在于“相稱”，也就是要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別相稱，與周圍的環(huán)境、場合協(xié)調(diào)。如果只有外表的華美，而沒有內(nèi)在的涵養(yǎng)作為基礎(chǔ)，一切都會(huì)使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中”。在國內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中，考核員工儀容儀表被列為非常重要的一項(xiàng)。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)懂得并切實(shí)遵守基本的禮貌準(zhǔn)則。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （二）、 酒店禮貌服務(wù)的意義 ? 增進(jìn)人際交往，營造和諧氛圍； ? 提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德； ? 改善客我關(guān)系，樹立企業(yè)形象； ? 增強(qiáng)友好往來，加強(qiáng)友誼團(tuán)結(jié)； 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （三）、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 ? 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)，就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)。 第一章 酒店禮儀概述 ? 二、酒店禮儀 ? （一）酒店禮儀的定義 ? 酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。