【正文】 ? （ 6）按事先的準(zhǔn)備 1． 2． 3…… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 ? （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 ? （ 2）向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。 ? （ 3）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由 ? （ 4）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述 ? （ 5）對(duì)對(duì)方打來的電話表示感謝。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （二）電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序 ? （ 1）電話鈴響，一般電話鈴響不超過 3次，應(yīng)拿起電話。 ? 有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。 ? 將客人介紹給主人。 ? 將地位低者介紹給地位高者。介紹遵循的原則： ? 將男士介紹給女士。 ? 身為服務(wù)人員應(yīng)重視稱呼并正確運(yùn)用，若能在短時(shí)間內(nèi)記住客人的姓名，了解他們的身份，并能在日常交往中正確的稱呼他們，將會(huì)拉近客人與酒店的關(guān)系和距離 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （二）介紹 ? 介紹是人與人之間相互認(rèn)識(shí)的橋梁，是人們開始交往的第一步，通過介紹，可以縮短人們之間的距離，加快彼此之間的了解。 （ 8）在國際交往中，一般對(duì)男子稱先生，對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐。 （ 6）對(duì)親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。 （ 4）以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼，如司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等。 （ 2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼，如李先生、王同志、張小姐等?！胺Q呼”一般可以分為以下幾種： （ 1）職務(wù)稱呼，如經(jīng)理、廠長等。 不認(rèn)識(shí)的人的稱呼 ? 在服務(wù)接待中，尤其是初次來酒店消費(fèi)的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。符 合適宜的的稱呼能夠滿足客人的精神要求，能 說明我們對(duì)客人的重視，能體現(xiàn)酒店員的服務(wù) 素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ? （ 1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言； ? （ 2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； ? （ 3）不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； ? （ 4）不高聲呼喊另一個(gè)人； ? （ 5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? （ 6）不講過分的玩笑； ? （ 7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ? （ 8）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； ? （ 9）不講有損酒店形象的語言。 ? 1對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? （ 1）詢問式：如“請(qǐng)問 …… ？” ? （ 2）請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ? （ 3）商量式：如：“ …… 你看這樣好不好？” ? （ 4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 ……” 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ? 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” ? 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （五）對(duì)賓客服務(wù)用語要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。 ? 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？（我能為您做什么嗎？）您還有別的事嗎？你喜歡 …… 嗎？請(qǐng)您 …… 好嗎？ ? 基本禮貌用語 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 ? 道謝語：謝謝、非常感謝。 ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （ 四）基本禮貌用語是一種有聲的行動(dòng) ? 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。手舞足蹈、舉止輕狂或者唾液四濺等，都是極不禮貌的行為。欲和別人談話要先打招呼；有事要找正在談話的人，不要超前旁聽，應(yīng)等待他把話講完；遇到有人想同自己談話，可主動(dòng)與之交談；談話中一度冷場(chǎng)，應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去；談話進(jìn)行中因故急需退場(chǎng)，應(yīng)向在場(chǎng)者說明原因，表示歉意后方可離開。 ? 舉止文雅、姿態(tài)得體 ? 在交談過程中，談話與舉止相輔相成。許多復(fù)雜的情感往往通過不同語調(diào)、語速和語氣表達(dá)出來。在語言的措辭上，要針對(duì)不同的對(duì)象、不同的性別和年齡、不同的場(chǎng)合靈活地使用不同的用語，以利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。如果裝腔作勢(shì)、以勢(shì)壓人，這不僅不禮貌，而且會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感。當(dāng)然遇到這種情況，可以設(shè)法巧妙的轉(zhuǎn)換話題。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)控制自己的情緒，不要表露出厭煩，也不可打斷對(duì)方的發(fā)言而插話，致使他人思路中斷、意猶未盡。在發(fā)現(xiàn)發(fā)言人因某一問題表述不清楚而感到拘束、不安時(shí)，傾聽者可以作簡(jiǎn)短插話，為對(duì)方“解圍”，以引導(dǎo)對(duì)方繼續(xù)講下去。 ? （ 2）要會(huì)心 ? 在交談時(shí)，如果面無表情、目不轉(zhuǎn)睛地盯著說話者，會(huì)使說話者懷疑自己的儀表或講話有什么不妥之處而深感不安，因此，傾聽者要與說話人交流目光，根據(jù)情況，適當(dāng)點(diǎn)頭、微笑、做手 勢(shì)或適時(shí)插入一點(diǎn)提問，以表示自己在注意傾聽，形成心理上的某種默契，使談話更為投機(jī)。要真正了解對(duì)方，語言只傳達(dá)了部分信息，還應(yīng)注意說話者的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號(hào)的變化，以便全面、準(zhǔn)確地了解對(duì)方的思想感情。善于聽別人發(fā)言，是一種交際藝術(shù)。 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 第五章酒店員工的語言藝術(shù) 傾聽的藝術(shù) ? 交談是一種交流思想、信息的雙邊或多邊活動(dòng)，交談的過程是一個(gè)合作的過程。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) 選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容 ? 交談是信息雙向流動(dòng)的過程，只有交談雙方找到一個(gè)共同的話題時(shí)，才能使談話趨向成功。 ? （ 4）距離要適中 ? 無論兩人交談還是多人交流，交談距離以能夠較容易地聽清談話的內(nèi)容為宜。 ? （ 3）寒暄要熱情、大方 ? 交談一般是從問候與寒喧開始的。這不僅是尊重他人，更重要的是只有雙方在認(rèn)真的交談中尋找到共同點(diǎn)之后，了解才有可能深入。 ? （ 2）態(tài)度要誠懇 ? 交談的主體是人。如有可能，應(yīng)提前布置交談環(huán)境。創(chuàng)造一個(gè)愉快融洽的談話氣氛，可以從以下幾個(gè)方面入手： ? （ 1）積極創(chuàng)造談話環(huán)境 ? 創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜、整潔的環(huán)境，對(duì)交談氛圍的形成是有益的。在人際交往中，不注意交談的禮儀規(guī)范，如用錯(cuò)一個(gè)詞、多說一句話或不注意詞語的感情色彩等，很可能導(dǎo)致交往失敗或影響人際關(guān)系。 ? 靈活多變性 ? 大多數(shù)情況下交際是同步的，表達(dá)者可以直接觀察交際對(duì)方的種種反應(yīng)及各種突變，在表達(dá)中隨機(jī)應(yīng)變靈活調(diào)整，從而達(dá)到調(diào)節(jié)交際氣氛或強(qiáng)化表達(dá)的感染力的目的 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （二）交談的禮儀 ? 交談是人們溝通信息、增進(jìn)了解、交流思想和表達(dá)感情最直接、最快捷的途徑。 ? 音樂性 ? 在一般場(chǎng)合或情緒正常的情況下，一般用中速表達(dá)；在莊重場(chǎng)合或情緒比較冷靜時(shí)，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語速就快一些。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) 一、酒店員工的交談禮儀 （一）口頭語言的特點(diǎn) ? 準(zhǔn)確性 ? 在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)。 (4)身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 (2)語法 語法運(yùn)用要正確。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。 ? 不染發(fā) ? 酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。 ? 清洗頭發(fā) ? 要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā) 23天洗一次，干性頭發(fā) 34天洗一次，周期的長短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，服務(wù)員每周至少應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩次。如普通話中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“錢”等，當(dāng)默念這些字詞不達(dá)意時(shí)所形成的口型正好是微笑的最佳口型。 ? （ 4）借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練 ? 微笑的口型為閉唇，兩唇角微向上翹。 ? （ 3）視顧客為“上帝”、“財(cái)神” ? “上帝”和“財(cái)神”的到來，均可給企業(yè)和個(gè)人帶來經(jīng)濟(jì)利益。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 微笑訓(xùn)練 ? （ 1）對(duì)著鏡子訓(xùn)練 ? 對(duì)著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為客人服務(wù)。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。 ? （ 3）微笑會(huì)使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （二）微笑 微笑在酒店服務(wù)中的作用 ? （ 1）微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。 在集體場(chǎng)合開始發(fā)言講話時(shí)，要目 光掃視全場(chǎng)，表示“請(qǐng)予注意”。 與人交往的時(shí)候，冷漠、狡黠、傲 慢、貪婪的目光，都是不健康的， 也是不會(huì)被他人所接受的，只能使 別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧 右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看 人，也都是不禮貌的?？梢?，表情對(duì)人們的交流與溝通影響巨大。前面我們有提到過美國心理學(xué)家艾伯特 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 二、酒店員工的表情儀態(tài) ? 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。 ? 1客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 ? 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 ? 服務(wù)客人第一，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。 ? 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （六）舉止應(yīng)注意的問題 ? 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 ? 7）對(duì)方給你遞交名片時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬起立雙手去接，拇指與食指平住名片的兩下角，并道“謝謝” ? 8）接受他人名片后不得立即將名片放入口袋，應(yīng)將名片從頭至尾仔仔細(xì)細(xì)的默讀一遍。）如果是外賓，應(yīng)將名片的英文一面遞給客人） ? 4）遞送的名片不可有更改過的痕跡。 ? 三、接過他人遞來的名片并認(rèn)真默讀后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切忌隨手亂放。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） ? (7)、遞送名片 ? 1）名片是最好置于專用名片包、名片夾內(nèi)，此外也可以放在上衣口袋之內(nèi)；如果人在辦公室，亦可將名片外置于名片盒內(nèi)，擺在桌上，不可將名片放在褲袋、裙兜、提包、錢夾內(nèi)。 ? 3）、傳遞尖銳，鋒利物品（如：筆、剪刀等）時(shí)應(yīng)將尖銳、鋒利的一面對(duì)準(zhǔn)自己。 ? 1）、需站立，面帶微笑，雙手接送對(duì)方遞交過來的物品，并向客人致謝。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時(shí)間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。 雙方手部相握時(shí) ， 應(yīng)目視對(duì)方雙眼 （ 如男士與女士握手一定要掌握力度 ， 輕握手指即 可 ） 。 握手 時(shí) ， 應(yīng)首先走近對(duì)方 ， 右手向側(cè)下方伸出 ， 雙方互 相握信對(duì)方的手掌 。 4） 注意相握方式 。 與人握手時(shí) ， 一般握 35秒鐘即 可 。 握手時(shí)力量應(yīng)當(dāng)適中 ， 用力過重 與過輕 ， 同樣都是失禮的 。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動(dòng)伸手與顧 客相握。 1） 注意先后順序。世界上大多數(shù)國 家都把握手作為一種禮節(jié)來運(yùn)用，人們?cè)谝娒婊蚋? 別時(shí)常采用握手禮。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。 ? 1）介紹他人的手勢(shì)，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客