【正文】 表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。 第二章 酒店禮儀服務(wù) 一、酒店禮貌服務(wù) （一）、禮貌服務(wù)的含義 ? 禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的情感投入。 ? 個(gè)性化服務(wù) 在當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，對(duì)相近星級(jí)類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競(jìng)爭(zhēng)手段，是通過向客人提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法學(xué)到或短期內(nèi)無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅(jiān)持下去并能促進(jìn)贏利的服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)是因人而宜的）。 ? 自尊自愛，不卑不亢 ? 禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。 第二章 酒店禮儀服務(wù) 二、 禮貌修養(yǎng) ? （一）禮貌修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學(xué)問及技藝等方面所達(dá)到的境界。作為酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。守信，就是要講信用，對(duì)自己的承諾應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可言而無信。 ? 真誠謙虛 ? 在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。只有充分理解，才能與對(duì)方推心置腹。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 自覺接受禮貌教育并積極的去改正； 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)、專來知識(shí)使自己博學(xué)多才； 積極參加社交實(shí)踐活動(dòng)，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 一、 酒店員工的儀容儀表美 ? （一）儀容、儀表的概念 ? 儀容：是指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （三） 儀容儀表美的原則 ? 講究個(gè)人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象 ? 在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整潔、合身，服務(wù)上崗時(shí)必須穿工作服。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應(yīng)當(dāng)注意。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤，顯得年輕、有活力。 第三章 酒店員工儀容儀表 （三） 儀容儀表美的原則 ? 注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) ? 儀容儀表美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。 ? 自然大方 ? 自然大方的裝扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好的感覺；裝扮過于華美或修飾過度，不僅會(huì)使人覺得刺眼，產(chǎn)生反感，也會(huì)破壞人的自然美。一般來說，色彩搭配也可以采用以下幾種方法： ? 同色搭配法 ? 即運(yùn)用同一色系中各種明度不同的色彩來進(jìn)行搭配與組合。 第三章 酒店員工儀容儀表 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? 主輔色搭配法 ? 是選用一種起主導(dǎo)作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。 第三章 酒店員工儀容儀表 （二）酒店員工服飾的基本原則 ? 酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應(yīng)具有職業(yè)服飾的基本特征，即實(shí)用性、審美性和象征性。 ? 含蓄 ? 含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個(gè)性。鞋是服裝的一部分，在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （ 三）酒店員工的服飾禮儀 ? 要佩戴好工號(hào)牌 ? 穿制服時(shí)要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 ? （ 4）注意事項(xiàng) ? 堅(jiān)持“內(nèi)衣不外露”的原則，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭衫領(lǐng)圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范疇。酒店規(guī)定，在前臺(tái)服務(wù)臺(tái)等“一線”的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一分一律不能戴有色玻璃眼鏡。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對(duì)體態(tài)的嚴(yán)格要求。 ? （ 2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動(dòng)或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （二）酒店員工的坐姿 基本坐姿儀態(tài) （ 1）入座和起座 坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之 感。 入 座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙 腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座 位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與 左腳并齊，身體挺直。端坐時(shí)間過長，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。這種坐姿是正式場(chǎng)合最基本的坐姿，它給人以誠懇、認(rèn)真的印象。 ，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。兩膝在整個(gè)過程中，始終相靠 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 2）右斜放式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） ? 3）左斜放交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） （三）酒店員工的走姿 基本走姿 ? 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)。走姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約 4米處），面帶笑容。 ；前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。步位即腳落地時(shí)的位置，女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。 ? （ 7）步速平穩(wěn)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 變向走姿 ? （ 1）后退步 ? 與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時(shí)大時(shí)小，速度時(shí)快時(shí)慢，容易給賓客以松懈的印象。行走時(shí)步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。 ? （ 1）著西裝的走姿 ? 西裝以直線條為主，其特點(diǎn)：舒展、挺拔、莊重、大方。行走時(shí)，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動(dòng)，而步幅、臂前后擺幅宜小一點(diǎn)，不宜過大。著大擺裙走動(dòng)時(shí)可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。 ? （ 3）與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。常見的下蹲基本規(guī)范要求是： 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） 高低式蹲姿 ? 下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。女子較適用這種蹲姿。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)人們表情達(dá)意的效果，會(huì)給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。 具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 2）“請(qǐng)”的手勢(shì) ? “請(qǐng)”的手勢(shì)是酒店人員運(yùn)用得最多的手勢(shì)之一。 ，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以 140176。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對(duì)賓客的尊重、歡迎。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45176。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 3）介紹的手勢(shì) ? 介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢(shì)之分。介紹時(shí)，切忌伸出食指來指點(diǎn)別人，或用大拇指指著自己。握手有單手握和雙手握之分。 2） 注意用力大小 。 沒有特殊情況 ， 不宜長時(shí)間握手 。 被握住的部分 ， 應(yīng)大體上包括 手指至虎口處 。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 6）遞東西 ? 在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。如：將筆的筆尖對(duì)準(zhǔn)自己，將剪刀的刀把交給客人。 ? 、 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)）名片交換 ? 3）、遞送名片時(shí)身體立正，雙手的拇指與食指夾在名片的上角，字體正對(duì)對(duì)方交給對(duì)方，同時(shí)進(jìn)行自我介紹（例：我是 …… 請(qǐng)多多關(guān)照。 ? 9）當(dāng)名片交換完畢之后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)你可以坐下如果對(duì)方?jīng)]有表示卻自己先坐了下來，你也可以跟著坐下，但千萬不可比對(duì)方先坐下。 ? 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 ? 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 ? 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。梅拉賓；他在一系列實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的公式：傳遞信息的總效果 =7%的語言 +38%的聲音 +55%的面部表情。對(duì)初次見面 的賓客，應(yīng)微微點(diǎn)頭，行注目禮， 表示出尊敬和禮貌。 ? （ 2）微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。只有真誠的微笑才能打動(dòng)人、感染人，令客人感到滿意和愉快。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財(cái)神”的觀念時(shí)，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? 對(duì)酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范 ? （ 1）男士頭發(fā)的規(guī)范 ? 長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? （ 2）女士頭發(fā)的規(guī)范 ? 一般不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。在說話時(shí)適當(dāng)考慮措辭，說話盡量客觀，具有針對(duì)性。中國人講究“聽其言、觀其行”。一般情況下，談話的參與者要主動(dòng)、積極地適應(yīng)環(huán)境。交談參與者態(tài)度要認(rèn)真、誠懇。成功的寒暄，可以迅速縮短雙方之間的感情距離，調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)交流。選擇交談話題與內(nèi)容的最基本標(biāo)準(zhǔn)，就是雙方都感興趣。在傾聽時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）要專注 ? 在聽別人說話時(shí)，應(yīng)該目視對(duì)方，以示專心。 ? （ 3）要虛心 ? 不要隨便打斷別人的發(fā)言，即使不同意對(duì)方的觀點(diǎn)也要等對(duì)方講完。 這也是一種不禮貌的表現(xiàn)。 ? 措辭準(zhǔn)確、表達(dá)靈活 ? 在交談中，如果詞不達(dá)意、前言不搭后語很容易被人誤解，達(dá)不到交際的目的。生動(dòng)的語言能使氣氛活躍、感情融洽。 ? 在交談上，要有得體的表情相配合，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)相輔助。 ? 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店樓、歡迎光臨。 ? 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。（服務(wù)業(yè)稱為“金十字”） ? 常用禮貌用語詞 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。 ? 1如遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上司處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （一）稱呼 ? 在服務(wù)工作中，正確恰當(dāng)使用稱呼，可以反映人們之間的相互關(guān)系，顯示出服務(wù)人員的修養(yǎng)和風(fēng)度。如知其姓氏，在其所擔(dān)任的職務(wù)前加上姓氏更好，如王經(jīng)理、劉廠長等。 （ 5）代詞稱呼，如您、他等。對(duì)女士不能因其年長而貿(mào)然地稱呼夫人，否則很容易激起對(duì)方惱怒。 ? 將年輕介紹給年長者。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) 一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程 （一）不規(guī)范的接聽對(duì)酒店的影響 ? 給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 ? （ 2）致以簡(jiǎn)單問候。 ? （ 2）作自我介紹。