【正文】 一個(gè)可以隨時(shí)伸出援手，而也可以立即抽身去照顧更緊要的事情的位置上。 總的原則是： 值班經(jīng)理是最后一個(gè)開始，和第一個(gè)結(jié)束工作站上有形任務(wù)的人。你要督導(dǎo)工作情況確保餐廳營運(yùn)進(jìn)行的順利。而你，要幫助你的服務(wù)員贏得顧客。而當(dāng)管理一個(gè)班次時(shí)，你不能只依靠具有服務(wù)員的工作技巧就能順利過關(guān)。優(yōu)秀的服務(wù)員是精力充沛、 為了達(dá)成目的，你的學(xué)習(xí)行動(dòng)是： ? 閱讀作業(yè) ? 完成重點(diǎn)記錄 ? 與輔導(dǎo)人完成輔導(dǎo)欄 5 遵守紀(jì)律、主動(dòng)積極做好份內(nèi)的事，是團(tuán)隊(duì)中的一分子。、 ? 對(duì)基本是設(shè)施的檢查有一份學(xué)習(xí)進(jìn)度表。 ? 了解區(qū)域管理經(jīng)理與值班經(jīng) 理的合作協(xié)調(diào)方式。 結(jié)束這個(gè)主題后，你將達(dá)成以下的目標(biāo)： ? 通過閱讀，對(duì)值班管理有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，并能說明值班管理的工作目標(biāo)。行動(dòng)指引 主題 行動(dòng)指引 內(nèi)容 頁碼 主題一：區(qū)域管理技巧 自我閱讀 ? 介紹 4 自我閱讀 ? 閱讀資料 5 自我填寫 ? 重點(diǎn)記錄 10 與輔導(dǎo)人共同討論 ? 輔導(dǎo)欄 10 主題二：內(nèi)場區(qū)域管理 自我閱讀 ? 介紹 13 練習(xí)行動(dòng) ? 挑戰(zhàn)行動(dòng) 14 與輔導(dǎo)人共同討論 ? 輔導(dǎo)欄 14 ? 內(nèi)場區(qū)域?qū)W習(xí)檢查表 14 ? 內(nèi)場區(qū)域評(píng)估表 38 主題三：外場區(qū)域管理 自我閱讀 ? 介紹 41 自我閱讀 ? 閱讀資料 42 自我填寫 ? 重點(diǎn)記錄 42 與輔導(dǎo)人共同討論 ? 輔導(dǎo)欄 43 ? 外場區(qū)域?qū)W習(xí)檢查表 45 ? 外場區(qū)域評(píng)估表 69 主題四：教導(dǎo)技巧 自我閱讀 ? 介紹 72 自我閱讀 ? 閱讀資料 73 自我填寫 ? 重點(diǎn)記錄 77 練習(xí)行動(dòng) ? 挑戰(zhàn)行動(dòng) 79 與輔導(dǎo)人共同討論 ? 輔導(dǎo)欄 81 4 主題一：區(qū)域管理技巧 要作為一名杰出的值班經(jīng)理，你的第一部便該由區(qū)域管理開始，區(qū)域管理與值班管理的不同點(diǎn)只是在于管理的范圍及管理的人數(shù)，而使用的管理技巧與方式則是相同的。 二、 你的區(qū)域經(jīng)理將 不通知式對(duì)你進(jìn)行值班評(píng)估 ，通過評(píng)估表的 80%，才可獲得晉升。 本手冊(cè)的學(xué)習(xí)時(shí)間大約 3 周。同時(shí)，如果值班效果良好，你將獲得一份很好 的回報(bào) — 晉升。 12 在這個(gè)階段您將開始學(xué)習(xí)餐廳的值班管理。 這是很有趣的變化，你將感受到自己對(duì)別人工作的心情與效率有很直接的影響力。順利與否，將有賴你的投入與努力。 經(jīng)過你認(rèn)真的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，你將可以做到： ? 運(yùn)用良好的教導(dǎo)技巧，管理內(nèi)場 ? 運(yùn)用良好的教導(dǎo)技巧，管理外場 在這個(gè)階段中，你將通過以下評(píng)估： 一、 你的餐廳經(jīng)理將進(jìn)行你的內(nèi)場及外場的值班評(píng)估，在達(dá)到評(píng)估表的 80%才算通過。 預(yù)祝你的成功 3 目錄循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)方式是我們訓(xùn)練規(guī)劃的原則。 ? 說明值班工具的使用方式。 ? 為外場區(qū)域管理，內(nèi)場區(qū)域管理奠定基本功。 請(qǐng)完成以下資料的閱讀 ? 你的角色在改變 ? 區(qū)域管理 ? 區(qū)域管理流程 你的角色在改變？ 首先讓我們來看看值班經(jīng)理與服務(wù)員之間的區(qū)別。這些特質(zhì)是重要的，也是管理組所該具備的，但服務(wù)員是以經(jīng)理人員為中心，被安排工作，因獨(dú)立的成果而得到報(bào)酬。一個(gè)值班經(jīng)理要能組織整個(gè)隊(duì) 伍，像教練般幫他的團(tuán)隊(duì)贏得比賽。 你的任務(wù)是通過其他的人把事情做好，但這是否就表示自己不用再去準(zhǔn)備產(chǎn)品或進(jìn)行對(duì)客人的服務(wù)呢？通過觀察其他經(jīng)理人員的工作情況，可以知道答案是否定的。但是，也是在服務(wù)員需要的時(shí)候立刻幫上一把。 你是一位經(jīng)理人員，不是一個(gè)超級(jí)服務(wù)員。 如果你要掌握現(xiàn)場的狀況并保持持續(xù)穩(wěn)定，你需要運(yùn)用你的經(jīng)驗(yàn)，判斷力和知識(shí)進(jìn)行管理，成功的經(jīng)理人員是駕馭他的工作，而不是由工作駕馭他。一般是分為外場和內(nèi)場，但隨著營業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。 區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任： 就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)，各區(qū)域經(jīng)理主要的工作責(zé)任有： （ 1） 與值班經(jīng)理溝通，了解值班目標(biāo)，依據(jù)目標(biāo)合理的調(diào)配區(qū)域內(nèi)人員的工作。 （ 3） 督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并給與回饋。 （ 5） 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 （ 7） 一個(gè)區(qū)域管理者不是一個(gè)超級(jí)員工。 ? 提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到 100%的顧客滿意度。 ? 適宜的進(jìn)行顧客訪談，了解顧客的滿意度，以作適 宜的調(diào)整。 ? 協(xié)助內(nèi)場主管（組長）控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品奉客。 ? 關(guān)心員工表現(xiàn)，必要時(shí)給于即時(shí)指導(dǎo)與回饋。 ? 保證服務(wù)區(qū)域的清潔，衛(wèi)生與舒適 ? 合理預(yù)估外場貨量，包括：餐巾紙、桌墊紙、沙拉食品、點(diǎn)單紙等。 ? 合理調(diào)配人員，協(xié)助值班經(jīng)理提高人員效率。 ? 嚴(yán)格監(jiān)控收銀程序。 內(nèi)場 ? 運(yùn)用并執(zhí)行 “內(nèi)場區(qū)域?qū)W習(xí)檢查表”。 ? 確保準(zhǔn)備奉客的產(chǎn)品在有效期內(nèi)。 ? 確保產(chǎn)品品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ? 帶動(dòng)員工愉悅的工作氣氛。 ? 合理預(yù)估內(nèi)場貨量，留意因節(jié)假日，新產(chǎn)品推廣等帶來的變化。 ? 合理調(diào)配人員，協(xié)助值班經(jīng)理提高人員效率。 ? 與值班經(jīng)理保持良好溝通。 ? 為人員、設(shè)施、物料的問題解決計(jì)劃方案。 2. 接班后的溝通： ? 將解決方案中的工作計(jì)劃的安排，明確的告訴區(qū)域內(nèi)的工作人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任。 ? 以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作的氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工，并鼓勵(lì)其他員工建立團(tuán)隊(duì)互助的榮譽(yù)感，不允許“這不干我的事”的態(tài)度。 ? 協(xié)調(diào)設(shè)施與物料的運(yùn)用，例如上、下烤爐開啟的時(shí)間或物料備量表的調(diào)整。 9 ? 隨時(shí)在區(qū)域巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。 4. 交班前的總結(jié)： ? 確保值班時(shí)存在的問題解決，為接班的人提供一個(gè)良好的值班狀 況。 5. 交班后的檢討： ? 應(yīng)該對(duì)值班期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，以使下一次區(qū)域管理取得更好的成績。 2. 值班管理工作中的三大范圍是： 人員 、 物料 、 設(shè)施（設(shè) 備） 輔導(dǎo)欄 在一周前與餐廳經(jīng)理約定的時(shí)間為 月 日 時(shí)。 ? 討論內(nèi)容 10 ? 在我們的餐廳中，內(nèi)場經(jīng)理的主要責(zé)任是是什么？ ? 在我們的餐廳中，外場經(jīng)理的主要責(zé)任是什么？ ? 在我們餐廳中為服務(wù)員安排第二工作站的原則是什么？在交派第二工作站時(shí)應(yīng)該注意的原則是什么？ ? 說明 在我們餐廳中，以下值班工具的使用方法及資料放置的位置。 當(dāng)完成這個(gè)主題后，你將具備以下能力： ? 能獨(dú)立執(zhí)行內(nèi)場的管理工作，并通過檢定。 ? 會(huì) 執(zhí)行內(nèi)場的產(chǎn)品的檢定，及設(shè)施溫度的測定。每日物料備用量的銷售預(yù)估值仍然有時(shí)會(huì)因?yàn)樘鞖獾淖兓?，突來的商圈活?dòng)或其它種種因素造成預(yù)估與實(shí)際的差異，當(dāng)兩者的差異值在一個(gè)半小時(shí)之內(nèi)差異大于177。 ? 觀察一次輔導(dǎo)人執(zhí)行的內(nèi)場管理。 ? 依餐廳經(jīng)理所排行程完成內(nèi)場設(shè)施溫度測定的學(xué)習(xí)。 ? 與輔導(dǎo)人完成輔導(dǎo)欄。 挑戰(zhàn)行動(dòng)： 在本主題中，你應(yīng)該完成以下要求： ? 完成六份內(nèi)場區(qū)域檢查表，包括早班、交接班、晚班時(shí)段。 ? 可以獨(dú)立執(zhí)行內(nèi)場區(qū)域的設(shè)施及溫度