西餐廳培訓(xùn)方案-閱讀頁
2024-11-15 14:04本頁面
【正文】 ◆ 對客人服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。 耐心周到，體貼入微 ◆ 對客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。 ◆ 服務(wù)細(xì)致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情。 ◆ 對客人服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。 ◆ 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說、舉止大方，動作規(guī)范；文明優(yōu)雅。 ◆ 對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。 ◆ 對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景，接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反映靈活，應(yīng)對得體。能夠根據(jù)迎 接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 ◆ 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 ◆ 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤事、不失約、快速準(zhǔn)確。 ◆ 愛護(hù)客人物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 需要禁止的不禮貌言行 ◆ 不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。 ◆ 不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生活習(xí)慣。 ◆ 不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 語言運用 ◆ 服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。 ◆ 對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)誡語言。 語言技巧 ◆ 用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點明確，表情自然。 ◆ 堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。 十 一 、職業(yè)道德 職業(yè)道德修養(yǎng) ◆ 員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。 職業(yè)道德行為 ◆ 對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ◆ 誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。 ◆ 尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。 遵紀(jì)守法 ◆ 遵守國家法律、法 規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ◆ 堅持原則，維護(hù)國家利益和聲譽，不做有損國格、人格的事情。 ◆ 準(zhǔn)備好上班所需的工作用品、表格、無任何疏漏。 崗位紀(jì)律 ◆ 堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退、不曠工。 ◆ 不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無 不良行為。 ◆ 愛護(hù)客人行李物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。 十 三 、工作效率 接受任務(wù) ◆ 各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托，不挑剔，主動積極。 工作效率 ◆ 每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。 ◆ 每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。 ◆ 因客觀原因不能按時提供或完成的任務(wù)，要耐心向客人解釋。 緊急事項處理效率 ◆ 需要限時完成的緊急特殊事物，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要明確。 十 四 、安全消防 安全消防機構(gòu) ◆ 餐廳應(yīng)有安全措施，分工明確，責(zé)任明確。 安全事故處理 ◆ 餐廳制定有完善的安全事故預(yù)防方案，對火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)安內(nèi)容具體，程序清楚。 ◆ 處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。 ◆ 通道、過道、走道、門廳干凈整潔，無雜物、堆積物、保 持通暢。 十 六 、個人衛(wèi)生 員工衛(wèi)生制度 ◆ 員工每年體檢一次，持健康證上崗。 ◆ 各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和餐廳各項衛(wèi)生制度認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。 ◆ 上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。 ◆ 工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。一般員工上崗前上廁所后必須洗手，餐廳、廚房員工要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。 ◆ 不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽。問候客人主動，能夠根?jù)時間、場所、情景，接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反映靈活，應(yīng)對得體。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大
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