【正文】 費的商品也總是以一定的價格形式出現(xiàn)在市場上例如，收入高負擔(dān)輕的消費者，由于經(jīng)濟條件較寬松，可能多選擇高檔商品）：民族傳統(tǒng)（各民族都有自己的文化傳統(tǒng)。如信奉伊斯蘭教的人們都要吃清真食品，禁食豬肉）、風(fēng)俗習(xí)慣（不同的國家、民族和地區(qū)都有其獨特的風(fēng)俗習(xí)慣，這些風(fēng)俗習(xí)慣有的是因歷史而形成的，有的是因經(jīng)濟條件所決定的。如教育層次較低的群體在選擇購買食品時，易流于對某一食物的盲目傾向性消費并較多地受到味覺的驅(qū)使）：家庭（家庭是社會中最重要的消費者購買群體，對此人們已做過深入研究。比如：趙本山與父母在一起時，他是兒子；在家里，她是丈夫）個人因素：年齡和生命周期階段（人們對食品、服裝、家具與休閑活動的興趣與年齡關(guān)系很大，購買與家庭生活周期階段也有非常重要的關(guān)系）、職業(yè)（一個人的職業(yè)會影響他所購買的產(chǎn)品和服務(wù)。公司在經(jīng)營與收入水平相關(guān)的產(chǎn)品時，會很注意個人收入、儲蓄和利率的變化趨勢）、個性和自我意念（個性是單一的心理圖案，它相對穩(wěn)定。（1）少年兒童群體的消費心理特征： 1從純消費向社會性消費過度，從模仿型向個性消費過度，消費的情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到比較穩(wěn)定。2追求個性 表現(xiàn)自我3追求感性 容易沖動(3)中老年群體的消費心理特征： 1理性購買 經(jīng)濟實惠2注重便利 講究實效3需求單一 慣性較強（他們不會太多的追求時尚，對于花哨的產(chǎn)品包裝和復(fù)雜的功能不敢興趣，對辦成品，和方便的食物耐用的消費品有強烈的消費興趣）男性女性消費者的心理特點與消費特點是什么？男性消費者相對于女性來說，購買商品的范圍較窄，一般多購買“硬性商品”，考究理性，較強調(diào)陽剛氣質(zhì)。２男性消費者心理—購買商品目的供認(rèn)、快速果斷。女性群體的消費心理特征 1態(tài)度細膩 選擇性強2注重外觀 感性消費3有較強的自我意識和自尊心4注重實用性和具體的利益家庭生活周期分為哪幾個階段？消費特點是什么？單身階段：處于單身階段的消費者一般比較年輕，幾乎沒有經(jīng)濟負擔(dān)，消費觀念緊跟潮流，注重娛樂產(chǎn)品和基本的生活必需品的消費。滿巢期（I）：指最小的孩子在6歲以下的家庭。滿巢期（II）指最小的孩子在6歲以上的家庭。滿巢期（III）：指夫婦已經(jīng)上了年紀(jì)但是有未成年的子女需要撫養(yǎng)的家庭?？粘财冢↖）：指子女已經(jīng)成年并且獨立生活，但是家長還在工作的家庭?？粘财冢↖I）：指子女獨立生活，家長退休的家庭。解體階段：尚有收入，但是經(jīng)濟狀況不好，消費量減少，集中于生活必需品的消費。除此之外還有文化與亞文化，角色專門化，家庭決策的階段，個人特征，介入程度及產(chǎn)品特點。簡述文化與文明關(guān)系的理解?（一）聯(lián)系 ，文化是文明的外在表現(xiàn)形式(二)主要區(qū)別 ，中國人的消費心理和消費行為的主要表現(xiàn)是什么？原因是什么？（一）面子心理中國的消費者有很強的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。（一）選擇的自主權(quán)。（三）選擇的多樣化。（五）選擇的互動性。他們追求自由自在的生活，渴望體驗一種酷的感覺。輿論領(lǐng)袖特點 ：。名人觀賞型人群的觀看模式類似于把廣告當(dāng)作名人表演的情節(jié)短劇，他們看重廣告本身的設(shè)計，也看重名人的知名度。不同人群的統(tǒng)計分析從年齡特征上看，年齡越大、越傾向于精英影響型，年齡越小、越傾向于明星崇拜型。而工作人士觀看廣告的想法會比較復(fù)雜豐富，藍領(lǐng)和白領(lǐng)往往過著較為平凡和普通的生活，他們渴望改變、渴望更好的生活，名人及廣告中的表演體現(xiàn)出的美好的生活狀態(tài)與情境對他們的吸引力也自然較高，他們更傾向于明星崇拜型；金領(lǐng)對代言人及在廣告中表現(xiàn)的情境的崇星心理較低、向往感少，他們更容易表現(xiàn)為務(wù)實的精英影響型的觀看模式，僅通過廣告判斷產(chǎn)品的可信性。娛樂明星的生活狀態(tài)優(yōu)越，同時又具有更好的表演才能，因而受到明星崇拜和名人觀賞型兩類人群的雙重偏好。動機是引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標(biāo)進行的內(nèi)在作用。學(xué)習(xí)是指人在生活過程中，因經(jīng)驗而產(chǎn)生的行為活行為潛能的比較持久的變化。消費者態(tài)度：消費者對某一事物或觀念所持有的正面或反面的認(rèn)識上的評價、情感上的感受和行為上的傾向。自我概念是個體對自身一切的知覺、了解和感受的總和。文化是某個特定社會的大多數(shù)成員所習(xí)得和共享，用以指導(dǎo)其消費行為的信念、價值觀和習(xí)俗的總和。1社會群體是指通過一定的社會關(guān)系結(jié)合起來進行共同活動而產(chǎn)生相互作用的集體。1消費者購買的決策過程？①問題認(rèn)知問題認(rèn)知是指消費者意識到理想狀態(tài)與實際狀態(tài)存在差距，從而需要采取進一步行動。企業(yè)可以通過各種分析方法發(fā)現(xiàn)和識別消費者問題，在此基礎(chǔ)上通過廣告、促銷等手段影響消費者對問題的認(rèn)知。②信息搜集信息搜集分為內(nèi)部信息搜集和外部信息搜集。后者是指從外部來源如同事、朋友、商業(yè)媒體等獲取與某一特定購買決策相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。③評價與選擇當(dāng)消費者從不同的渠道獲取到有關(guān)信息后，會對這些信息進行認(rèn)真的分析、對比和評價，提出若干個購買備選方案，并根據(jù)自己的購買標(biāo)準(zhǔn)對可選擇的方案進行分析、比較和作出最佳購買選擇。④實施購買行為經(jīng)過評估選擇以后，消費者對某些產(chǎn)品會形成一定的偏愛，產(chǎn)生購買意圖，然而購買意圖到購買決策之間可能介入兩種因素，從而對消費者實施購買決策產(chǎn)生影響。在購買者經(jīng)過評估選擇，形成自己的購買意圖準(zhǔn)備實施購買決策之前，他人的態(tài)度會強化或抑制、動搖他的購買行為。購買者是根據(jù)他預(yù)期的家庭收入、預(yù)期的價格以及從商品或服務(wù)中預(yù)期得到效用而形成自己的購買意圖的，如果發(fā)生了意外情況，如失業(yè)、意外急需、漲價或得知該產(chǎn)品令人失望的信息，則很可能改變購買意圖。如果對產(chǎn)品滿意，則在下一次購買中可能繼續(xù)采購該產(chǎn)品，并向其他人宣傳該產(chǎn)品的優(yōu)點。具有不和諧感的消費者可以通過放棄或退貨來減少不和諧，也可以通過尋求證實產(chǎn)品價值比其價格高的有關(guān)信息來減少不和諧感。對產(chǎn)品不熟悉，消費者介入程度高，備選產(chǎn)品或品牌差異程度大，購買的時間壓力小。③決策過程：認(rèn)知問題——大量的內(nèi)、外信息搜集——復(fù)雜的產(chǎn)品評價——購買——復(fù)雜的購后評價。②決策過程：認(rèn)知問題——以內(nèi)部信息搜集為主——有限的產(chǎn)品評價（規(guī)則簡單、屬性少、品牌少）——購買——有限的購后評價③追求多樣化的購買、在它人影響下或某種情緒下的購買決策，一般屬有限型決策。（3）名義型決策①特點：購買介入程度低、購買基本不用決策、購后基本不評價。②方式：建立消費熱線；設(shè)立服務(wù)代表，解決消費者投訴；簽訂服務(wù)合同等。品牌忠誠度的測定：①比較法②頻率測定法。測定顧客愿支付的額外費用（包括：現(xiàn)金成本和時間成本及其它搜索成本）品牌忠誠的原因：① 產(chǎn)品本身 ②時間壓力。③風(fēng)險因素。應(yīng)付風(fēng)險的辦法：自己搜索信息、從眾購買或選擇著名品牌、形成品牌忠誠。消費者選擇品牌往往接近自我認(rèn)定形象。對于先驗產(chǎn)品，即購買前或購買時就能憑感官對產(chǎn)品質(zhì)量作出大致判斷的產(chǎn)品，產(chǎn)品本身的內(nèi)在質(zhì)量或客觀質(zhì)量構(gòu)成了評價和選擇的基礎(chǔ)。然而，無論是對先驗產(chǎn)品還是后驗產(chǎn)品，消費者在評價質(zhì)量時所采用的標(biāo)準(zhǔn)以及對各標(biāo)準(zhǔn)所賦予的權(quán)重，與企業(yè)評價產(chǎn)品質(zhì)量所采用的標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重可能并不一致，有時甚至出入很大。（2）類型：功能風(fēng)險，物質(zhì)風(fēng)險，經(jīng)濟風(fēng)險，社會風(fēng)險，心里風(fēng)險（3）產(chǎn)生知覺風(fēng)險的原因：①消費者購買的是新產(chǎn)品或?qū)λ徺I的產(chǎn)品以前沒有體驗 ②以往在同類產(chǎn)品的購買與消費中有過不滿意的經(jīng)歷 ③購買中機會成本的存在④因缺乏信息而對購買決定缺少信心 ⑤所購買的產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜程度很高（4）減少知覺風(fēng)險的方式： ①主動搜集信息 ②保持品牌忠誠③依據(jù)品牌與商店形象 ④購買高價產(chǎn)品 ⑤尋求商家保證 ⑥從眾購買2消費者學(xué)習(xí)的理論（一）經(jīng)典條件反射理論（1）理論：借助某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系。在低介入情境下，消費者學(xué)到的不是關(guān)于刺激物的信息，而是關(guān)于刺激物的情感反應(yīng)。如果連續(xù)強化，個體的學(xué)習(xí)速度很快，但一旦停止，正確反應(yīng)的消退速度也快。說明企業(yè)在進行宣傳時要搭配使用兩種手段。（8）營銷啟示–通過發(fā)送樣品、獎券、提供折扣鼓勵試用–對消費者購買行為給予獎勵，通過發(fā)送贈品強化刺激–進行用戶回訪，多種形式與用戶溝通–創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，使環(huán)境成為一種強化因素或強化力量–在廣告中強調(diào)用戶群的卓而不凡，強調(diào)產(chǎn)品使用場合的獨特性（二）操作性條件反射為：刺激反映關(guān)系（SR關(guān)系）。? 理論要點：學(xué)習(xí)是反應(yīng)概率上的變化，而強化是增強反應(yīng)概率的手段。間斷性強化雖然最初學(xué)習(xí)速度較慢，但遺忘的速度也慢。此時消費者對購買回報會有意識的評價。– 強化物對學(xué)習(xí)的重要提醒企業(yè)應(yīng)重視質(zhì)量的一致性。霍夫蘭德提出人的態(tài)度主要通過聯(lián)想、強化和模仿三種學(xué)習(xí)方式而逐步獲得和得到發(fā)展的。（3）認(rèn)知相符論平衡理論? 1958年由海德提出。? 名人作產(chǎn)品代言人是應(yīng)用平衡理論的經(jīng)典例子 建立產(chǎn)品(品牌)與代言人觀念關(guān)系的方法：– 雇傭眾所周知的專家– 與代言人簽訂長期獨家合同，– 人代言人在公眾場合使用和穿戴公司品牌2改變消費者態(tài)度的說服模式第一部分：外部刺激，包括傳遞者或信息源、傳播與情境 第二部分：目標(biāo)靶 第三部分：中介過程 第四部分：勸說結(jié)果傳播特征與消費者態(tài)度改變①傳播者發(fā)出信息的態(tài)度與消費者原有態(tài)度兩者差異越大，信息傳達引起的不協(xié)調(diào)感越強，消費者面臨的態(tài)度改變的壓力越大。研究發(fā)現(xiàn)，中等差異英尺的態(tài)度改變量大。? 當(dāng)聽眾與勸說者的觀點不一致，且前者對所接觸問題比較熟悉，雙面論述效果更好。幽默訴求可以激發(fā)正面的情感，比較適用于介入程度比較低的產(chǎn)品或購買上。此時，個體對行為的態(tài)度主要受獎懲原則的支配，一旦外部強化或刺激因素消失，行為也可能會中止，因此，這種態(tài)度是表面的、暫時的和易變的。這種態(tài)度帶有較多的情緒與情感成分，雖然不一定以深刻的認(rèn)識作基礎(chǔ)，但較順從階段的態(tài)度更為深刻，也更為積極主動。此時，個體態(tài)度以認(rèn)知性成分占主導(dǎo)，同時附有強烈的情感成分，因而比較持久和不易改變。②成員之間有共同目標(biāo)和持續(xù)的相互交往。2參照群體影響強度的因素①產(chǎn)品使用時的可見性 ②產(chǎn)品的必需程度 ③產(chǎn)品與群體的相關(guān)性 ④產(chǎn)品的生命周期⑤個體對群體的忠誠程度 ⑥個體在購買中的自信程度參照群體的影響作用①規(guī)范性影響規(guī)范性反應(yīng)群體為其成員規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。如：公司不成文的著裝規(guī)范②信息性影響群體中他人的意見往往是個人購買時相關(guān)信息的重要來源之一。3參照群體對消費者行為的影響方式①信息性影響信息性影響是指參照群體成員的行為、觀念、意見被個體作為有用的信息予以參考，由此對其行為產(chǎn)生影響。③認(rèn)同性影響3從消費者行為角度分析群體的影響①群體成員在接觸和互動過程中，通過心理和行為的相互影響與學(xué)習(xí)，會產(chǎn)生一些共同的信念、態(tài)度和規(guī)范，它們對消費者的行為將產(chǎn)生潛移默化的影響。③很多產(chǎn)品的購買和消費是與群體的存在和發(fā)展密不可分的。對品牌的影響也可能是發(fā)生于一類產(chǎn)品品牌而不是單個品牌，具體來說，群體對成員的影響強度主要取決于以下因素：①產(chǎn)品的特性 ②消費者的個體特征3影響消費者的主要參照群體①家庭成員 ②同學(xué)、同事 ③社區(qū)鄰居 ④親戚朋友 ⑤社會團體 ⑥名人專家第五篇：管理學(xué)期末復(fù)習(xí)管理學(xué)名詞解釋第一章管理: 在特定環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達到既定的組織目標(biāo)的過程。管理者角色類別：（人際關(guān)系）掛名領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者，（信息傳遞）信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人，（決策制定）企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者管理技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能技術(shù)技能：只使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識完成組織任務(wù)的能力人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能或者說是與組織內(nèi)外的人打交道的能力概念技能：指能夠洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性，并在此基礎(chǔ)上加以分析、判斷、抽象、概括并迅速正確判斷的能力（注：由低向高）管理者類型：高層管理者、中層管理者、基層管理者管理環(huán)境：宏觀環(huán)境（一般）政治+社會+經(jīng)濟+技術(shù)+自然、微觀環(huán)境（具體）現(xiàn)有競爭對手研究+潛在競爭對手+替代品生產(chǎn)廠家分析+用戶研究+供應(yīng)商研究、組織內(nèi)部環(huán)境ＳＷＯＴSWOT分析：機會、威脅、優(yōu)勢、劣勢分析法的簡稱（1把內(nèi)外部環(huán)境有機結(jié)合起來，進而幫助人們認(rèn)識和把握內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)關(guān)系，及時地調(diào)整組織經(jīng)營策略2使用二維平面矩陣，直觀而簡單3是人們辯證思考問題4可組成多種行動方案供人們選擇）科學(xué)管理理論：提出者：弗雷德里克 溫斯洛 泰羅主要內(nèi)容：中心問題是提高效率；挑選第一流的工人；標(biāo)準(zhǔn)化操作方法；計件工資報酬制度；工人和雇主互利合作；計劃職能同執(zhí)行分開，實行科學(xué)工作法；職能工長制；組織機構(gòu)的管理控制上實行例外原則主要代表人物：卡爾 喬治 巴斯；亨利 甘特；哈林頓 埃默森管理組織理論：法約爾（管理過程之父）：《工業(yè)管理與一般管理》14條管理原則：分工、職權(quán)與職責(zé)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、個人報酬、集中化、等級鏈、秩序、公正、保持人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團結(jié)精神韋伯：（行政組織體系理論）理想化行為科學(xué)理論：梅奧：（霍桑試驗）四階段：工場照明試驗、繼電器裝配室試驗、大規(guī)模的訪問與調(diào)查、接線板接線工作室試驗創(chuàng)新處：工人是社會人；企業(yè)存在正式組織和非正式組織；提高職工滿足度實現(xiàn)提高效率的目的第二章決策：指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇和調(diào)整過程群體決策：組織整體或組織的某個部分對未來一定時期的活動所做的選擇或調(diào)整（頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、名義群體法、電子會議）優(yōu)點：科學(xué)性、產(chǎn)生更多的方案、容易得到普遍的認(rèn)同、提高合法性缺點：消耗時間、速度效率低、少數(shù)人統(tǒng)治、屈從壓力、責(zé)任不清個體決策：指個人在參加組織活動中的各種決策（個體與群體優(yōu)缺點互補）德爾菲法：利：匿名性、量化收斂性、