【正文】 理具體管理內(nèi)容涉及建筑物、住戶(hù)檔案、管理運(yùn)作、歷史檔案。 ① 建筑物檔案 A、 建筑物原始檔案 包括竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體清單如下： 產(chǎn)權(quán)資料。 （ 1）產(chǎn)權(quán)資 料。 （ 2）技術(shù)資料。 （ 3）竣工驗(yàn)收證明書(shū)。 （ 4）房屋使用資料。 （ 5）供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書(shū)。 B、建筑物維護(hù)、改造檔案 建筑物維護(hù)、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料： （ 1）維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文件 （ 2）維護(hù)改造工程施工許可證 （ 3）維護(hù)改造方案 （ 4）維護(hù)改造工程合同 （ 5）維護(hù)改造工程預(yù)算書(shū)及批準(zhǔn)文件 （ 6）維護(hù)改造工程驗(yàn)收說(shuō)明書(shū) （ 7）維護(hù)改造工程結(jié)算（核算）表 （ 8）各設(shè)備及工程使用維護(hù)說(shuō)明書(shū) ] （ 9）各設(shè)備及工程使用許可證（政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有） （ 10）維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖 C、用戶(hù)裝修、改造工程檔案 用戶(hù)裝修改造檔案是指住戶(hù)對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)住戶(hù)授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下： （ 1）裝修、改造申請(qǐng)表及審查意見(jiàn) （ 2）裝修設(shè)計(jì)圖 （ 3）裝修、改造過(guò)程中的管理、監(jiān)理資料 （ 4）完工后的驗(yàn)收意見(jiàn) ②管理工作檔案 管理 工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存的文件材料，主要為： （ 1）政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例、通知等； （ 2）制訂的各種管理規(guī)定、公約； （ 3）公司 ISO 體系文件 （ 4）財(cái)務(wù)資料 （ 5）工作計(jì)劃、方針、目標(biāo)記錄 （ 6）各項(xiàng)管理工作日志 （ 7）糾正和預(yù)防措施方案 （ 8）質(zhì)量 /環(huán)境 /安全控制記錄 （ 9）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程，巡查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄 （ 10）滿(mǎn)意度調(diào)查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表 （ 11）投訴及投訴處理記錄 （ 12）其他需要收集歸檔的工作記錄、服務(wù)記錄。 （ 2）辦公條件，適量的存儲(chǔ)和查閱空間，符合規(guī)定的整理裝訂設(shè)備、工具和裝具。 （三）現(xiàn)代化管理：應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備管理手段 我公司在物業(yè)管理過(guò)程中采用微機(jī)管理方式，主要應(yīng)用于資料、檔案管理；日常文件處理；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；局域網(wǎng)服務(wù)；電子文檔處理；近期我公司還將在各管理 點(diǎn)中采用物業(yè)管理軟件，更好的處理日常物業(yè)管理服務(wù)，也將更好的服務(wù)住戶(hù)。智能化系統(tǒng)的引進(jìn)，不僅大大改善了以往的管理技術(shù)，提高了工作效率，而且加深了管理力度，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，為住戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。因此，精心維護(hù)智能化系統(tǒng)各個(gè)部分的運(yùn)行，保持其高效而又有序的動(dòng)作狀態(tài)，將充分發(fā)揮智能化系統(tǒng) 的集成功能，為住戶(hù)提供盡善盡美的服務(wù)。 除上述承諾外，我們公司還 將鄭重承諾；一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀小區(qū)，兩年 內(nèi)達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)。 泉州市摯誠(chéng)物業(yè)有限公司 二〇〇九年九月廿一日 泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司簡(jiǎn)介 泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司成立于 20xx 年 8 月 17 日，注冊(cè)資金 50 萬(wàn)元，公司地址位于泉州市豐澤區(qū)田安路豐盛假日城堡 D 幢（ 5 號(hào)樓）二層?，F(xiàn)在管小區(qū)為泉州市豐盛假日城堡（建筑面積）、泉州市迎津新村（建筑面積 ）。得到了全體業(yè)戶(hù)和開(kāi)發(fā)商的認(rèn)可，現(xiàn)已與福建省泉州豐盛集團(tuán)有限公司簽訂了“豐盛商住小區(qū)（先鋒商住小區(qū)）、東盛樓、豐盛尊邸、農(nóng)行駿園（大公館 福建省農(nóng)業(yè)銀行與豐盛集團(tuán)合作項(xiàng)目）”四個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管 理委托意向書(shū)，正在洽談的項(xiàng)目為福華商廈。 一、公司的服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨是：以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，讓客戶(hù)以良好的建議取代投訴。 為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流 您 —— 客戶(hù)、發(fā)展商、行政主管部門(mén)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén) 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、 100%客戶(hù)第一、不斷超越客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求 滿(mǎn)意 —— 為客戶(hù)的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 三、公司的服務(wù)追求 成為客戶(hù)的好保姆、好管家、好朋友。 五、公司的質(zhì)量方針 以人為本、溫馨服務(wù)、科學(xué)管理、追求卓越。 質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。 精益求精：信守“沒(méi)有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶(hù)營(yíng)造美好的工作、生活環(huán)境。而作為基層作業(yè)層的各個(gè)服務(wù)管理中心，則能夠在各自的職能部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確目標(biāo)和要求具體工作。公司人員管理成果得到了合作單位和全體業(yè)戶(hù)的認(rèn)可。泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。 以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。 ● 探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先 即在管理寫(xiě)字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升 華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)?！翱蛻?hù)想到的我們已經(jīng)做到，客戶(hù)未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶(hù)需要的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。物業(yè)使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶(hù)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給住戶(hù)帶來(lái)不便。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。在不同類(lèi)型的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。在物業(yè)管理中實(shí)際工用中，我們逐步導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的明示需求及潛在的期望，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證 的過(guò)程，并按“計(jì)劃 — 執(zhí)行 — 檢查 — 處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDCA 循環(huán)，這是我們管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。并學(xué)習(xí)和逐步引入 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系概念。 ● 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。 （三）科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶(hù)）提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 ● 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 ● 實(shí)行擔(dān)保人制度。 ● 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。 ● 科學(xué)培訓(xùn)。 ● 量化考核和末尾淘汰制。專(zhuān)業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。激勵(lì)員工求知上進(jìn)?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 采用“閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制體 系，通過(guò)個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。正確處理好這兩種客戶(hù)，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn) 員工滿(mǎn)意，業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意。以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。通過(guò)客戶(hù)頻道，客戶(hù)可把自己的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)服務(wù)管理中心協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶(hù)；通過(guò)內(nèi)部管理頻 道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門(mén)、物業(yè)服務(wù)管理中心的管理情況。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。 ● 建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) —— 服務(wù)管理中心設(shè)立客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)服務(wù)管理中心各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶(hù)的意見(jiàn)及需求。統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)的各類(lèi)需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平?？蛻?hù)不僅僅滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。 （ 2）定義四種安全狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)，針對(duì)不同狀態(tài)采取不同的處理措施。 （ 3）人員錄用實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過(guò)硬。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的來(lái)訪人員，值勤保安員先問(wèn)好，再詢(xún)問(wèn)其來(lái)訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫(xiě)來(lái)訪人員登記表，包裹定點(diǎn)存放等）后方可進(jìn)入。服務(wù)管理中心內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對(duì)物業(yè)的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。 （ 2）樹(shù)立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問(wèn)責(zé)任制”，高速處理并 全程跟蹤落實(shí)客戶(hù)的需求。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要通過(guò)個(gè)人、班組、服務(wù)管理中心三級(jí)執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門(mén)如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)服務(wù)管理中心階段性工作的宏觀控制。 同時(shí)，通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑”。服務(wù)管理中心在具體實(shí)施時(shí)，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督下級(jí)的工作。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量?jī)?nèi)審員定期或不定期對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟 件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對(duì)服務(wù)管理中心的綜合考評(píng)，以確定服務(wù)管理中心的工作績(jī)效。 （ 4）強(qiáng)化素質(zhì)，樹(shù)立形象 物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)直接影響到物業(yè)的形象。 機(jī)電設(shè)備的有力保障 管轄內(nèi)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常 運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會(huì)引起電梯停止運(yùn)行等后果，嚴(yán)重影響到住戶(hù)的日常生活、活動(dòng)的正常進(jìn)行，而且有可能會(huì)引發(fā)混亂，所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保證管轄內(nèi)各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的重要保障。 （ 2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專(zhuān)管制度。對(duì)一些專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專(zhuān)業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對(duì)保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時(shí)，公司專(zhuān)設(shè)技術(shù)委員會(huì)作為服務(wù)管理中心的技術(shù)后援力量。 注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理 （ 1）科技清潔。 （ 2）環(huán)保清潔。 （ 3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。 注重檔案管理 鑒于管轄內(nèi)業(yè)主資料的保密性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類(lèi)存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。 增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平 （ 1）以問(wèn)卷等形式征詢(xún)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶(hù)）征詢(xún)一次意見(jiàn)，不斷提高、改進(jìn)我們的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。如球類(lèi)比賽、聯(lián)歡晚會(huì)等，既豐富業(yè)主（住戶(hù)）的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。 （ 4）給業(yè)主（ 住戶(hù)）免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，并代收發(fā)信件、包裹、報(bào)刊并負(fù)責(zé)通知。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶(hù)）還可以及時(shí)了解我們公司的情況?！霸⒐芾碛诜?wù)之中”，這是我們的追求。 一）、組織系統(tǒng) 外部組織體系圖（下圖） 當(dāng)?shù)卣? 泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司 發(fā)展商 街道、公安、工商、稅務(wù) 物業(yè)服務(wù)管理中心 業(yè)主委員會(huì)