【正文】 每年能帶來58 億元的銷售收入。整個項(xiàng)目設(shè)計較為合理，內(nèi)配套有醫(yī)務(wù)室、圖書館、活動室、收發(fā)室、棋牌室、庫房、餐廳、超市、理發(fā)室、酒吧、網(wǎng)吧、健身房，是員工安居樂業(yè)的好地方。主出入口位于涂斗路邊，交通十分方便，次出入口位于 2 號樓邊。 單 元 自管、評級體系（推選宿舍區(qū)職工代表 —— 樓長）。 保安 人員素質(zhì)要求：采用復(fù)員軍人，采取每周六天制準(zhǔn)軍事化管理、培訓(xùn)；所有服務(wù)于本小區(qū)的保安人員年齡均在 2228 歲，身高 173 以上。 “時效制”所有物業(yè)服務(wù)管理中心的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對住 戶公開承諾的時間內(nèi)完成。 建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)管理中心與小區(qū)住戶簽定《消防責(zé)任書》，并實(shí)施必要的獎懲措施。 （四）環(huán)境服務(wù)管理 環(huán)境服務(wù)是形象工程。 按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面，必然帶給本小的住戶一個寧靜、優(yōu)雅、滯凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。 （五）社區(qū)文化 為了營造健康活潑、個性 鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化氛圍，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強(qiáng)業(yè)住戶參與意識，使物業(yè)服務(wù)管理中心工作的得到住戶及住房及社會各界的支持和理解，建立良好的社會公共關(guān)系，我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。如接管本小區(qū)，我們公司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。 財務(wù)公開制：我方將定期向廠方公開財務(wù)收支賬目，接受廠方的公開咨詢。 不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和 住戶的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理住戶的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用 于住戶的服務(wù)之中。 （二） 員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎懲機(jī)制 員工培訓(xùn)： 為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。 每季舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本 小區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。 培訓(xùn)目標(biāo)： 確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 管理人員持證上崗率 100% 特殊工種人員持證上崗率 100% 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。錄用后經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心培訓(xùn)部門對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 3 個月。 C、對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率 100%。 （四）員工著裝、標(biāo)志 公司將在 物業(yè)服務(wù)管理中心采用新設(shè)計制作的統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服裝，根據(jù)不同工種 統(tǒng)一著裝。女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿深色襪子。 必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》與物業(yè)服務(wù)管理中心的有關(guān)規(guī)章制度。 經(jīng)常巡視小區(qū)內(nèi)及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理。 在住戶入住期對此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。 （ 2）廠方選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)管理中心將對裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。 （ 2）在接住戶遞交的裝修方案一周 內(nèi)，事務(wù)助理會同工程維修部、保安部對方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。如實(shí)際情況需要更改，必須報物業(yè)服務(wù)管理中心審批，出具更改通知后方可施工。嚴(yán)禁擾民。 （ 8）空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。 （ 2）隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。 （ 4）裝修驗(yàn)收合格并使用一個月后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量問題，將押金退回住戶（住戶）和施工隊(duì)。 工作人員進(jìn)入設(shè)備房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。注意嚴(yán)禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。 （三）弱電及自動化系統(tǒng)管理方案 組織專項(xiàng)維修工熟悉小區(qū)弱電系統(tǒng)的分布； 熟悉維修電路原理功能圖； 制訂實(shí)施安全操作規(guī)范； 用“觀察法”和“靜態(tài)測量法”檢查故障的起因； 做好年度、月份保養(yǎng)計劃，依此進(jìn)行檢查、維修； 對小區(qū)弱電自動化系統(tǒng)的應(yīng)急有計劃、有方案； 加強(qiáng)非直接責(zé)任弱電設(shè)施 （如電話、有線電視等）管理部門的聯(lián)系，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 2）文明服務(wù)的原則。 （ 2）提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗。 （ 6）禁止出租的士出入小區(qū)。 （ 1）保安主管對班長報告的交通標(biāo)識的損壞進(jìn)行核實(shí)，并報公共事務(wù)部處理。 交通設(shè)施的管理，除保安班長進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍； 對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司有關(guān)進(jìn)行處罰或令其賠償。規(guī)范處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。 （ 3）保安員到達(dá)現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時向保安部主管 /班長報告。 保安主管接報告后，立即指揮、調(diào)遣案發(fā)地附近的保安員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮： （ 1）調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場； （ 2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問且有效控制； （ 3）將有關(guān)線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī) 關(guān)處理。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報告總經(jīng)理。 交通意外事故 發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時： （ 1）應(yīng)立即報告保安部主管發(fā)生事故現(xiàn)場的具體位置； （ 2）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者； （ 3）對重大的交通意外事故須請示保安主管進(jìn)行職員支援。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報后立即作出統(tǒng)一指揮； （ 1）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作； （ 2）通報醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請求救援； （ 3）報告公司總經(jīng)理。 保潔安排 ① 人員部署 根據(jù)保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，落實(shí)到人。 保潔標(biāo)準(zhǔn) 保潔部分涉及到的工作對象很多，現(xiàn)列舉將在本物業(yè)采用的清潔保養(yǎng)工作 標(biāo)準(zhǔn)： ① 樓道地面的清潔：每天清掃，每周拖洗，且每月固定時間清潔齊全面 刷洗一次。 ④ 防火門用紙巾擦試門板 60 公分后，紙巾不被明顯污染。 ⑧ 12 小時保潔，另 12 小時由值班的保安人員履行其職責(zé)。 ，無沉積物。 特采用的保潔工具，：榨水車，玻璃刮刀、涂水器、高壓水槍、云石鏟刀、 拖把、掃把、水管等。 各網(wǎng)點(diǎn)必須按指定位置掛招牌，凡在公共場所亂貼廣告、標(biāo)語、亂豎 指示牌等，除責(zé)令限期拆除外，并罰款一百至五百元。 （三） 排煙、排污、噪聲等控制措施 加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)汔車尾氣達(dá)標(biāo)的宣傳。 先用低噪聲工具，自發(fā)控制噪聲。 （四） 飲食衛(wèi)生 ⒈食品衛(wèi)生 ⑴ 不購買不新鮮食品，嚴(yán)禁購買及使用腐爛變質(zhì)的食物，以及其他感官性狀異常食物。 ⑷隔餐食物如可食用，必須經(jīng)過回鍋加熱。 ⑵廚具和餐具要固定擺好。 ⑵在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）應(yīng)用熱水消毒。為食堂和船廠廠方、船廠職工住戶、物業(yè)部門的直接聯(lián)系人。 建議：廠方委托物業(yè)部門負(fù)責(zé)食堂的招商工作。 ① 恢復(fù)長滿階段的管理。剪草后畝用 2— 4 斤尿素。種后 6— 10 年的草地，在高溫多濕的季節(jié)易發(fā)生根腐病，秋冬易受病蟲害的發(fā)生。炭疽病等。 （二）檔案管理 建立檔案管理制度 根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度： 《物業(yè)檔案管理制度》、《檔案查詢制度》 《庫房管理制度》、《檔案移交驗(yàn)收制度》 確定檔案的內(nèi)容 物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物、住戶檔案、管理運(yùn)作、歷史檔案。 （ 1）產(chǎn)權(quán)資 料。 （ 3）竣工驗(yàn)收證明書。 （ 5）供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書。 （ 2）辦公條件，適量的存儲和查閱空間，符合規(guī)定的整理裝訂設(shè)備、工具和裝具。智能化系統(tǒng)的引進(jìn)，不僅大大改善了以往的管理技術(shù)，提高了工作效率，而且加深了管理力度，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，為住戶營造一個安全、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。 除上述承諾外，我們公司還 將鄭重承諾；一年內(nèi)達(dá)到市級優(yōu)秀小區(qū)，兩年 內(nèi)達(dá)到省級優(yōu)秀示范小區(qū)?，F(xiàn)在管小區(qū)為泉州市豐盛假日城堡（建筑面積）、泉州市迎津新村（建筑面積 ）。 一、公司的服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。 讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流 您 —— 客戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、 100%客戶第一、不斷超越客戶日益增長的需求 滿意 —— 為客戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 三、公司的服務(wù)追求 成為客戶的好保姆、好管家、好朋友。 質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。而作為基層作業(yè)層的各個服務(wù)管理中心，則能夠在各自的職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確目標(biāo)和要求具體工作。泉州摯誠物業(yè)有限公司以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升 華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。物業(yè)使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理中實(shí)際工用中，我們逐步導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，對整個服務(wù)運(yùn)作過程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意。并學(xué)習(xí)和逐步引入 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系概念。 （三）科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。 ● 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 ● 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。 ● 量化考核和末尾淘汰制。激勵員工求知上進(jìn)。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。統(tǒng)計分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。 （ 3）人員錄用實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過硬。服務(wù)管理中心內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對物業(yè)的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對管轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、服務(wù)管理中心三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對服務(wù)管理中心階段性工作的宏觀控制。服務(wù)管理中心在具體實(shí)施時，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。 （ 4）強(qiáng)化素質(zhì)，樹立形象 物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。 （ 2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專管制度。同時，公司專設(shè)技術(shù)委員會作為服務(wù)管理中心的技術(shù)后援力量。 （ 2）環(huán)保清潔。 注重檔案管理 鑒于管轄內(nèi)業(yè)主資料的保密性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。如球類比賽、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。同時，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時了解我們公司的情況。 一）、組織系統(tǒng) 外部組織體系圖（下圖） 當(dāng)?shù)卣? 泉州摯誠物業(yè)有限公司 發(fā)展商 街道、公安、工商、稅務(wù) 物業(yè)服務(wù)管理中心 業(yè)主委員會