【正文】 * 管理人員（曾經(jīng)共同參與與 國(guó)家一級(jí)、二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)共同培訓(xùn)過(guò)其他物業(yè)樓盤(pán)物業(yè)管理），共同為公司出謀劃策，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，利用在職再培訓(xùn)，造就了物業(yè)管理優(yōu)秀人才。“快捷服務(wù)”即在接到住戶(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工 立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶(hù)提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)摯誠(chéng)物業(yè)的“周到服務(wù)”。 —— 在保證物業(yè)正常使用的 前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶(hù)的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。物業(yè)在物業(yè)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 ● 內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定。 （五）高效的客戶(hù)關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 我們的客戶(hù)：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人 —— 外部客戶(hù)，員工 —— 內(nèi)部客戶(hù)。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢(xún)、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)， 體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。 十、管理特色 物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下： 加強(qiáng)安全管理工作 （ 1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動(dòng)。 高效的運(yùn)作機(jī)制 （ 1）導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 將 ISO9000 這一國(guó)際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望。管理人員每天至少對(duì)小區(qū)巡視檢查兩次，服務(wù)管理中心經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對(duì)小區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員的考核依據(jù)。 每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理。垃圾分類(lèi)處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。 （ 3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對(duì)性地開(kāi)展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識(shí)滲透在整個(gè) 服務(wù)的過(guò)程中，使業(yè)主（住戶(hù)）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時(shí)，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開(kāi)展有益身心的社區(qū)文化活動(dòng)。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分 析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。我們采取以下保障措施： （ 1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保管轄區(qū)內(nèi)整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程得到有效控制。 （ 5）消防 管理。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。在服務(wù)管理中心中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。 在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。 ● 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有泉州市人才交流中心提供擔(dān)保，并由其戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān) 出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各 類(lèi)異常情況。 九、主要措施 （一）學(xué)習(xí)、導(dǎo)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系 —— ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系三大體系 ISO9001 質(zhì)量管理 體系是國(guó)際上通用的管理體系。 ● 零干擾 —— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。 ● 最優(yōu)理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從客戶(hù)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。 七、企業(yè)管理架構(gòu) （公司架構(gòu)中基層操作層略） 本公司采用了將總經(jīng)理負(fù)全權(quán)責(zé)任的垂直指揮職能與職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)職能結(jié)合起來(lái)，即能保證公司一把手對(duì)各部門(mén)的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局情況，把握主方向，正確決策，又能夠放手授權(quán)給公司管理執(zhí)行層去操作具體工作的進(jìn)行。 讓客戶(hù)以良好的建議取代投訴：“滿(mǎn)意只是起點(diǎn)”，超越客戶(hù) 的期望，贏得客戶(hù)的參與與支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！ 二、公司的服務(wù)理念 泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司讓您更滿(mǎn)意。公司現(xiàn)為國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)三級(jí)資質(zhì)。 運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù) —— 智能化系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行多方位的綜合一體化管理，是現(xiàn)代化物業(yè)管理的一大特色。包括：住戶(hù)名單、地址、電話(huà)清單、建筑面積計(jì)算書(shū)。包括：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。主要是病害有，根腐病，白粉病。草地植后第二年至每五年是旺盛生長(zhǎng)階段，重在保綠。 ⒌獎(jiǎng)懲 根據(jù)實(shí)際情況另定。 ⒋食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生 ⑴食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理發(fā)；勤換工作服。 ⑶食物制作及銷(xiāo)售過(guò)程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。防止交叉感染和空氣污染 。 任何商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得占用公共場(chǎng)所，不得在走廊、過(guò)道堆放物品或擴(kuò)大 營(yíng)業(yè)場(chǎng) 地，違者要限令搬回，恢復(fù)原樣，逾期不改者，處以罰款二百元到一千元，并沒(méi)收物品。 ，保持無(wú)雜物，無(wú)積水，無(wú)污漬。 ③ 樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無(wú)積 塵。 九、環(huán)境衛(wèi)生管理 （一）環(huán)衛(wèi)保潔方案 本物業(yè)為居住小區(qū)，保潔事關(guān)整體形象，住戶(hù)對(duì)保潔工作的要求必然明顯高于一般物業(yè)。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任將情況通報(bào)有關(guān) 部門(mén)及總經(jīng)理； （ 1）將中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告； （ 2）將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求援； （ 3）通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。 搶劫 發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)； （ 1）應(yīng)立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向保安部主管報(bào)告； （ 2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即采取機(jī)智措施防止其逃跑，尋求增援，進(jìn)行抓捕，帶回保安部交公安機(jī)關(guān)處理； （ 3）向事主了解人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)送醫(yī)院救治； （ 4）遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，以免造成不必要的損傷。 八、急發(fā)性事件管理 突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的。 （二）警示標(biāo)志管理措施 保安班長(zhǎng)在每班交接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線(xiàn)、停車(chē)線(xiàn)等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門(mén)主管處理。 車(chē)輛行駛、停放管理、安全防范管理 （ 1）監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車(chē)輛不超過(guò) 5km/h 慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車(chē)位置。 以“時(shí)效制”工作 的要求對(duì)受損的情況進(jìn)行更換和維修； 每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行間隔式開(kāi)啟，注意節(jié)約能源； 冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開(kāi)熄時(shí)間； 制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。 設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認(rèn)真保 管。 驗(yàn)收 （ 1）裝修工程完畢后，住戶(hù)和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)管理中心申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，物業(yè)服務(wù)管理中心將派人進(jìn)行查驗(yàn)。 （ 4）施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為 8： 00— 12： 00； 14： 00— 18： 00。 裝修審批 （ 1）住戶(hù)應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。 （二）對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施 全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。 必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)決算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。 淘汰機(jī)制 在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照我公司的員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。 員工考核與獎(jiǎng)懲： 錄用與考核 （ 1）錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門(mén)和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。 每周安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書(shū)籍，興行管理經(jīng)驗(yàn)座 談會(huì)。 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決住戶(hù)的安全管理產(chǎn)的問(wèn)題，對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。 首問(wèn)責(zé)任制：任何員工在接到住戶(hù)咨詢(xún)、投訴、求助時(shí)，均負(fù)責(zé)將住戶(hù)的問(wèn)題跟蹤至解決完畢，方可獲得公司認(rèn)可。具體相關(guān)管理細(xì)則待商榷后制訂。 定期檢測(cè)消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于很好狀態(tài)。采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需住戶(hù)打一個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，所有生活中的問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間得到處理。 （ 2）泉州市船舶工業(yè)公司（行政人事部）與泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司共同配合，有機(jī)把兩家公司企業(yè)文化融合在一起，達(dá)到兩個(gè)公司在“社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、環(huán)境”四個(gè)方面“雙贏”的碩果。項(xiàng)目技術(shù)指標(biāo)如下： 泰山泉州船廠(chǎng)員工宿舍樓技術(shù)指標(biāo) 單位：平方米 項(xiàng)目名稱(chēng) 泉州船舶工業(yè)有限公司修船項(xiàng)目職工宿舍樓 規(guī)劃用地面積 33000 一期 用地面積 建筑面積 建筑占地面積 1宿舍 A 建筑密度 % 1宿舍 B 容積率 1宿舍 C 綠地率 % 2宿舍 A 室外停車(chē)位 32 2宿舍 B 2宿舍 C 二期、三期 用地面積 建筑面積 建筑占地面積 A 建筑密度 % B 容積率 C 綠地率 % D E F G 該項(xiàng)目是泉州市船舶為員工創(chuàng)造良好家居生活、工作環(huán)境的福利工作。 20xx 年，泰山石油榮列 杰出綜合成就 新加坡工業(yè)百 第 16 位。 本物業(yè)服務(wù)管理方案是根據(jù)我司組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)泉州市船廠(chǎng)員工宿舍樓項(xiàng)目（開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)方案）進(jìn)行全方位考察、探討、研究后，結(jié)合先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，而編制的物業(yè)服務(wù)管理方案。 我公司將以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和泉州市船舶工業(yè)有限公司對(duì)該項(xiàng)目的定位 和實(shí)際需要的前提下，憑借公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為泉州市船廠(chǎng)員工宿舍樓項(xiàng)目的住戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住、生活及購(gòu)物環(huán)境，提升泉州市船廠(chǎng)員工宿舍樓項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，造就泉州市船廠(chǎng)員工宿舍樓項(xiàng)目成為泉州市乃至福建省又一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 泰山石油于 1998 年被新加坡貿(mào)易工業(yè)部授予 全球貿(mào)易商家計(jì)劃證書(shū)，并于 20xx 年贏得 新加坡 1000 強(qiáng) 稱(chēng)號(hào)，同時(shí)還成為了新加坡商 業(yè)聯(lián)盟的法定成員。 （三） 員工宿舍樓項(xiàng)目簡(jiǎn)介 泉州市船廠(chǎng)項(xiàng)目位于泉州市惠安縣尾斗鎮(zhèn)涂斗斗路南側(cè)，與海灣加油站隔路相望。 二、 整體方案策劃思路 針對(duì)本物業(yè)小區(qū)的自然條件和住戶(hù)構(gòu)成特點(diǎn)，按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本公司準(zhǔn)備對(duì)泉州船廠(chǎng)職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為 ： 以創(chuàng)建船廠(chǎng)文明宿舍樓區(qū)為宗旨，依照廠(chǎng)方企業(yè)文化對(duì)宿舍區(qū) 公眾部位 采取統(tǒng)一有效的日常物業(yè)管理工作，結(jié)合駐宿舍區(qū)域船廠(chǎng)職工 樓層分項(xiàng)目服務(wù)管理宗旨及理念： （ 1）以物業(yè)服務(wù)管理為重點(diǎn)，走物業(yè)服務(wù)企業(yè)與廠(chǎng)方員工共創(chuàng)文明居住小區(qū)為宗旨。 （二）、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違夫擺放的物品，消除住戶(hù)辦公區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患。 建議將物業(yè)管理整合該項(xiàng)目配套餐飲、娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所進(jìn)行統(tǒng)一管理，與駐宿舍區(qū)職工日常生活緊密聯(lián)系，便于實(shí)施一體化管理模式，組成完整架構(gòu)的船廠(chǎng)企業(yè)文化。 公開(kāi) 服務(wù)制：所有服務(wù)工作均面向住戶(hù)、廠(chǎng)方管理，禁止