【正文】 反過(guò)來(lái)考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。“快捷服務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工 立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)摯誠(chéng)物業(yè)的“周到服務(wù)”。在這種理念的支持下，泉州摯誠(chéng)物業(yè)公司所管轄的泉州市兩個(gè)較大規(guī)模的項(xiàng) 目，很少出現(xiàn)過(guò)有效投訴。 八、管理優(yōu)勢(shì) （一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 泉州摯誠(chéng)物業(yè)有限公司成立伊始，組閣了具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行政人事部 企業(yè)拓展部 管理部 財(cái)務(wù)部 工程技術(shù)部 客戶服務(wù)部 假日城堡服務(wù)中心 迎津新村服務(wù)中心 先鋒大廈服務(wù)中心 泉州船廠宿舍樓服務(wù)中心 東盛樓服務(wù)中心 豐盛尊邸服務(wù)中心 ********* 管理人員（曾經(jīng)共同參與與 國(guó)家一級(jí)、二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)共同培訓(xùn)過(guò)其他物業(yè)樓盤物業(yè)管理），共同為公司出謀劃策，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，利用在職再培訓(xùn)，造就了物業(yè)管理優(yōu)秀人才。 科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。 四、公司的企業(yè)精神 團(tuán)結(jié)、守規(guī)、開拓、創(chuàng) 新。 以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求。 公司成立伊始，遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《普通住宅管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，導(dǎo)入先進(jìn)管理理念和體系，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正意義上成為業(yè)主的“好管家、好保姆、好鄰居、好朋友”，為把在管項(xiàng)目營(yíng)造成為一個(gè)“寧?kù)o、方便、舒適、融洽”的居住和生活環(huán)境奉獻(xiàn)出我們?nèi)康男难c熱情。五年內(nèi)創(chuàng)國(guó)家級(jí)文明小區(qū)。 智能化系統(tǒng)管理維護(hù)的宗旨，就是在為住戶提供一個(gè)安全優(yōu)美舒適的環(huán)境，讓住戶享受一個(gè)豐富多彩的空間。 （ 3）管理人員要求：經(jīng)過(guò)檔案管理專業(yè)培訓(xùn)。包括：供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費(fèi)合同書、變壓器報(bào)停申請(qǐng)表、用水申請(qǐng)審批表、月供水計(jì)劃報(bào)告單。包括：基建工程竣工驗(yàn)收書、建筑消防驗(yàn)收合格證、電信局電話工程竣工驗(yàn)收證書、主要材料的質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書，水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道的試壓報(bào)告、 物業(yè)公司代管的設(shè)備。包括：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案，管理工作檔案的管理具體的說(shuō)明。常用的防治藥物有托布津、多菌靈等 花卉的管理 鮮花為小區(qū)的住戶帶來(lái)幸?？鞓?lè)，這實(shí)現(xiàn)年一年四季，鮮花盛開，除了科學(xué)搭配不同品種種植外，管理好是關(guān)鍵。 綠籬的養(yǎng)護(hù)管理 綠籬的養(yǎng)護(hù)管理原則是：保證肥水供應(yīng)，茂盛生長(zhǎng)，修剪成籬成墻成 形，達(dá)到觀賞和隔離的作用。旺長(zhǎng)季節(jié)，控肥控水控制系長(zhǎng)速。此時(shí)在養(yǎng)護(hù)管理上，重在水肥的管理，貼草后一周內(nèi)早晚噴水一次，二周一般二天噴水一次，保濕為主，一周開始到三個(gè)月內(nèi)每半月施肥一次。 十、綠化管理 （一）綠化管理方案 本物業(yè)的綠化面積大，達(dá)到了并超過(guò)了國(guó)優(yōu)小區(qū)綠化率的要求，綠化配置基本合理。做好食堂和職工住戶的溝通工作，代表職工 住戶對(duì)食堂工作進(jìn)行監(jiān)督及時(shí)反饋職工住戶方面對(duì)食堂的意見(jiàn)和建議。 ⑶不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。 ⒊環(huán)境衛(wèi)生 ⑴要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無(wú)雜物和積水 ⑵儲(chǔ)藏室要保持干凈、干燥和通風(fēng)，儲(chǔ)藏間不得存放其他雜物及個(gè)人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。 ⑸各種調(diào) 料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具應(yīng)經(jīng)常洗滌。 ⑵要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。 先用毒性弱的藥劑 ，防止環(huán)境污染。 嚴(yán)禁鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式 。 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得隨意動(dòng)用及更換水、水設(shè)施。 （二）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理 為了保障住宅區(qū)內(nèi)住戶及商店的整體利益，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特制訂本規(guī)定。 ，垃圾箱每天沖洗一次，做到無(wú)異味，無(wú)污漬， 無(wú)積水， 無(wú)雜物。 ，消防栓，等的清潔，每周清潔。 ⑤ 公共場(chǎng)所室內(nèi)無(wú)積塵，無(wú)浮塵。達(dá)到目視干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物。 ② 時(shí)間部署 以避免對(duì)客戶工作的影響和干擾為原則安排保潔工作。 其它突發(fā)事件。 保安部主管接報(bào)后立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)管理中心主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救： （ 1）調(diào)遣保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn) 場(chǎng)秩序、交通秩序； （ 2）送重傷者到醫(yī)院搶救； （ 3）報(bào)交警大隊(duì)事故組（電話 122） —— 時(shí)間及地點(diǎn)：造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等） 發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)： （ 1）應(yīng)立即報(bào)告保安主管，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者； （ 2）將煤氣 中毒者快速拖離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； （ 3）對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將其拖離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； （ 4）將中毒人員的情況報(bào)告給保安部主管。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。 保安主管接報(bào)告后立即指揮調(diào)遣保安干部及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)： （ 1）向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，視情況立即 組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人； （ 2）保安部主管了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別； （ 3）保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向物業(yè)服務(wù)管理中心主任匯報(bào)、請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 職責(zé) 保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理；保安部班長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)保安部主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。 保安班長(zhǎng)將轄 區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。 （ 2）保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風(fēng)化變色時(shí)，及時(shí)報(bào)告保安主管以便公共事務(wù)部、維修部修復(fù)或更換。 （ 7）指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。 （ 3）巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí) 通知車主。 （ 3）規(guī)范管理的原則。 （四）給排水系統(tǒng)管理方案 維修部主管組織研究、制定《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并報(bào)批； 維修部主管負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水的情況； 維修工每年兩次清洗給排水設(shè)備設(shè)施； 應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知； 常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。 熟悉掌握觸電急救方法及步驟。 非電氣工作人員未經(jīng)允許，不得私自進(jìn)入變、配電房。 六、房屋共有設(shè)備設(shè)施管理 （一）制訂設(shè)備安全運(yùn)行管理方案 所有機(jī)電操作，維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”的思想，即要保證設(shè)備的安全運(yùn)行，又要保證工作人員安全。拒絕驗(yàn)收造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。 （ 9）不得改變陽(yáng)臺(tái)的用途，防盜窗花由物業(yè)服務(wù)管理中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。 （ 5）裝修施工用電不得超過(guò)該裝修小區(qū)單元的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。 （ 2）施工期間，住戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。 （ 3）住戶收到批復(fù)后，交納裝修管理押金，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)管理中心辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。 裝修申報(bào) （ 1）住戶裝修，必須提前七天向物業(yè)服務(wù)管理中心申報(bào)，事務(wù)助理對(duì)住戶或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提交裝修手冊(cè)，交由廠方最終審核。 對(duì)已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體住戶的共同權(quán)利。 定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。 掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。 必須佩帶有公司統(tǒng)一標(biāo)志的服飾。 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。 D、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。 （ 2）考核：考核檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，我公司制訂了一系列的考核制度和實(shí)施辦法： A、簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。 培訓(xùn)方式： 自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安 案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求從從達(dá)標(biāo)。 新招聘人員 實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。 （二）管理規(guī)章制度 我方堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，通過(guò)深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。 回訪工作制：我方將依照自己人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪住戶虛心接受住戶的建議，批評(píng)。除日常管理開支外，凡需額外費(fèi)用開支（如工程修繕等）均應(yīng)事先以書面形式征得廠方同意及明確費(fèi)用撥付后，方予以實(shí)施。 三、 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 （一）管理機(jī)制 時(shí)效工作制：我方對(duì)住戶的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制即本公司承諾有對(duì)外的服務(wù)工作，均在對(duì)住戶公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 首先，在物業(yè)入駐時(shí)，望能得到廠方大力支持，開展一次主題為“愛(ài)我家園”的喜慶活動(dòng)（旨在為船廠宿舍區(qū)域職工住戶“喬遷”新居的慶?；顒?dòng)，借此機(jī)會(huì)加強(qiáng)各方溝通及宣傳企業(yè)文化）。 所有服務(wù)于本小區(qū)的保潔人員年齡均在 40 歲以下，形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無(wú)不良習(xí)慣。針對(duì)環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式： 定額檔案制。 建立一支由物業(yè)服務(wù)管理中心 全體員工及部分住戶（樓長(zhǎng)）共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。 承諾制、這是本公司最新引進(jìn)的全國(guó)行業(yè)享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過(guò)承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。門崗人員必須跨立服務(wù)，統(tǒng)一著裝，配飾“人性化”服飾。 （一）、安全管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關(guān)注的工作，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。 該項(xiàng)目一期工程共有 5 層 、一層是為員工提供生活方便的各配套設(shè)施，二層以上為居住場(chǎng)所，共有房子 160 套（其中 2 房 1 廳 16 套，約 108 平方米/間， 1 房 1 廳 144 套，約 86 平方米）可提供員工住宿約 1700 人，是個(gè)較大規(guī)模的員工宿舍樓。 在硬件配置方面，有垃圾收集點(diǎn)、化糞池、停車位、配電房、活動(dòng)場(chǎng)地（球場(chǎng)）等，也是比較齊全的。二期項(xiàng)目計(jì)劃增建長(zhǎng) 360 米、寬 80 米、深 13 米的干船塢一座及 550 米二泊位舾裝碼頭，二期項(xiàng)目完成后可建造 30 萬(wàn)噸的超級(jí)油輪，年造船數(shù) 16 艘，年造船噸位將達(dá) 260 萬(wàn)載重噸。 （二） 泉州船廠造船項(xiàng)目是泉州船廠的分項(xiàng)目，廠址位于惠安縣凈峰鎮(zhèn)斗尾港區(qū)，計(jì)劃占地 169 萬(wàn)平方米，岸線 4000 米，使用海域面積為 210 萬(wàn)平方米。其總部位于新加坡，主要在亞太地區(qū)和中國(guó)開展其業(yè)務(wù)。 再次感謝泉州市船舶工業(yè)有限公司暨各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次參與研究和撰寫該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管理方案的機(jī)會(huì)。 我公司將依托自身的團(tuán)隊(duì)的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的現(xiàn)狀，對(duì)泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我司將依托自身自創(chuàng)建伊始至今不斷開拓、進(jìn)取、創(chuàng)新積累的經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)力，憑借公司管理層多年（ 1998 年始）從事物業(yè)服務(wù)管理工作，并一直作為物業(yè)管理公司運(yùn)作工作的最高執(zhí)行人，著眼全局，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念（如世界排名第三、亞洲排名第一的香港戴德梁行公司和國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)招商物業(yè)公司等行業(yè)領(lǐng)羊人的先進(jìn)管理理念）與先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《住戶大會(huì)規(guī)程》、《普通住宅小區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000 職業(yè)健康安全管理體系三大國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)全體員工本著“團(tuán)結(jié)、守規(guī)、勤奮、創(chuàng)新”八字方針開展物業(yè)服務(wù)管理工作。 我司一旦有機(jī)會(huì)與泉州市船舶工業(yè)有限公司合作，將組建強(qiáng)有 力的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理方案中所有承諾。 該公司成立于 1996 年 1 月，投資領(lǐng)域涉及石油運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)、分銷、造船和船舶維修等方面。同時(shí)還被新加坡國(guó)際企業(yè)發(fā)展局和新加坡標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)力與創(chuàng)新局授予發(fā)展最快 50家中小企業(yè)的獎(jiǎng)項(xiàng)。一期項(xiàng)目預(yù)計(jì)總投資約 30 億元，每年能生產(chǎn) 10 萬(wàn)噸級(jí)、 17 萬(wàn)噸級(jí)貨船、油輪及 8000 標(biāo)箱的集裝箱貨輪 12 艘，并兼容超級(jí)油輪和海洋工程船，年造船噸位達(dá)到 148 萬(wàn)載重噸的能力，一期項(xiàng)目完成后，