【正文】 反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！翱旖莘铡奔丛诮拥阶粜枨笮畔⒒蛉蝿諘r，要求我們的員工 立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向客戶提供家政服務、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)摯誠物業(yè)的“周到服務”。在這種理念的支持下，泉州摯誠物業(yè)公司所管轄的泉州市兩個較大規(guī)模的項 目，很少出現(xiàn)過有效投訴。 八、管理優(yōu)勢 （一）經(jīng)驗優(yōu)勢 泉州摯誠物業(yè)有限公司成立伊始，組閣了具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行政人事部 企業(yè)拓展部 管理部 財務部 工程技術(shù)部 客戶服務部 假日城堡服務中心 迎津新村服務中心 先鋒大廈服務中心 泉州船廠宿舍樓服務中心 東盛樓服務中心 豐盛尊邸服務中心 ********* 管理人員（曾經(jīng)共同參與與 國家一級、二級物業(yè)管理企業(yè)共同培訓過其他物業(yè)樓盤物業(yè)管理），共同為公司出謀劃策，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，利用在職再培訓，造就了物業(yè)管理優(yōu)秀人才。 科學管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。 四、公司的企業(yè)精神 團結(jié)、守規(guī)、開拓、創(chuàng) 新。 以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當前和未來的需求。 公司成立伊始，遵照《物業(yè)管理條例》、《普通住宅管理等級標準》、《福建省物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，導入先進管理理念和體系，運用現(xiàn)代化管理手段，不斷提高服務質(zhì)量，真正意義上成為業(yè)主的“好管家、好保姆、好鄰居、好朋友”，為把在管項目營造成為一個“寧靜、方便、舒適、融洽”的居住和生活環(huán)境奉獻出我們?nèi)康男难c熱情。五年內(nèi)創(chuàng)國家級文明小區(qū)。 智能化系統(tǒng)管理維護的宗旨，就是在為住戶提供一個安全優(yōu)美舒適的環(huán)境，讓住戶享受一個豐富多彩的空間。 （ 3）管理人員要求：經(jīng)過檔案管理專業(yè)培訓。包括：供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費合同書、變壓器報停申請表、用水申請審批表、月供水計劃報告單。包括：基建工程竣工驗收書、建筑消防驗收合格證、電信局電話工程竣工驗收證書、主要材料的質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書，水、電、衛(wèi)生器具等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、 物業(yè)公司代管的設備。包括：項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案，管理工作檔案的管理具體的說明。常用的防治藥物有托布津、多菌靈等 花卉的管理 鮮花為小區(qū)的住戶帶來幸?？鞓?，這實現(xiàn)年一年四季，鮮花盛開，除了科學搭配不同品種種植外，管理好是關(guān)鍵。 綠籬的養(yǎng)護管理 綠籬的養(yǎng)護管理原則是：保證肥水供應，茂盛生長，修剪成籬成墻成 形，達到觀賞和隔離的作用。旺長季節(jié)，控肥控水控制系長速。此時在養(yǎng)護管理上，重在水肥的管理，貼草后一周內(nèi)早晚噴水一次，二周一般二天噴水一次，保濕為主，一周開始到三個月內(nèi)每半月施肥一次。 十、綠化管理 （一）綠化管理方案 本物業(yè)的綠化面積大，達到了并超過了國優(yōu)小區(qū)綠化率的要求，綠化配置基本合理。做好食堂和職工住戶的溝通工作，代表職工 住戶對食堂工作進行監(jiān)督及時反饋職工住戶方面對食堂的意見和建議。 ⑶不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。 ⒊環(huán)境衛(wèi)生 ⑴要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無雜物和積水 ⑵儲藏室要保持干凈、干燥和通風，儲藏間不得存放其他雜物及個人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。 ⑸各種調(diào) 料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具應經(jīng)常洗滌。 ⑵要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。 先用毒性弱的藥劑 ，防止環(huán)境污染。 嚴禁鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式 。 商業(yè)網(wǎng)點不得隨意動用及更換水、水設施。 （二）商業(yè)網(wǎng)點管理 為了保障住宅區(qū)內(nèi)住戶及商店的整體利益，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，特制訂本規(guī)定。 ，垃圾箱每天沖洗一次，做到無異味，無污漬， 無積水， 無雜物。 ，消防栓，等的清潔，每周清潔。 ⑤ 公共場所室內(nèi)無積塵，無浮塵。達到目視干凈、無污漬、無雜物。 ② 時間部署 以避免對客戶工作的影響和干擾為原則安排保潔工作。 其它突發(fā)事件。 保安部主管接報后立即報告物業(yè)服務管理中心主任，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救： （ 1）調(diào)遣保安員、機動保安員維護現(xiàn) 場秩序、交通秩序； （ 2）送重傷者到醫(yī)院搶救； （ 3）報交警大隊事故組（電話 122） —— 時間及地點：造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等） 發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時： （ 1）應立即報告保安主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者； （ 2）將煤氣 中毒者快速拖離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； （ 3）對其他類別的中毒者，應盡快將其拖離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； （ 4）將中毒人員的情況報告給保安部主管。 物業(yè)服務管理中心主任接報告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后工作，上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機關(guān)工作。 保安主管接報告后立即指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場： （ 1）向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進行嚴密監(jiān)控，視情況立即 組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人； （ 2）保安部主管了解的案情及收集資料進行甄別； （ 3）保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向物業(yè)服務管理中心主任匯報、請示做出進一步工作指示。 職責 保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理；保安部班長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。 保安班長將轄 區(qū)交通設施的管理狀況填寫在《交通設施檢查保養(yǎng)記錄表》上。 （ 2）保安班長負責檢查交通設施的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風化變色時，及時報告保安主管以便公共事務部、維修部修復或更換。 （ 7）指導行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。 （ 3）巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時 通知車主。 （ 3）規(guī)范管理的原則。 （四）給排水系統(tǒng)管理方案 維修部主管組織研究、制定《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》并報批； 維修部主管負責向有關(guān)用戶通知停水的情況； 維修工每年兩次清洗給排水設備設施； 應急維修應在維修前發(fā)出緊急通知； 常規(guī)維護安排在節(jié)假日或周末。 熟悉掌握觸電急救方法及步驟。 非電氣工作人員未經(jīng)允許，不得私自進入變、配電房。 六、房屋共有設備設施管理 （一）制訂設備安全運行管理方案 所有機電操作，維修人員必須嚴格執(zhí)行國家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”的思想，即要保證設備的安全運行，又要保證工作人員安全。拒絕驗收造成的損失由住戶自己負責。 （ 9）不得改變陽臺的用途，防盜窗花由物業(yè)服務管理中心設計統(tǒng)一式樣。 （ 5）裝修施工用電不得超過該裝修小區(qū)單元的裝修表容量，嚴禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責任人自主負責。 （ 2）施工期間，住戶進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。 （ 3）住戶收到批復后，交納裝修管理押金，帶領(lǐng)選定的裝修隊負責人到物業(yè)服務管理中心辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。 裝修申報 （ 1）住戶裝修，必須提前七天向物業(yè)服務管理中心申報，事務助理對住戶或使用人的資格進行確認，并提交裝修手冊，交由廠方最終審核。 對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體住戶的共同權(quán)利。 定期對維修工進行思想教育與維修技術(shù)的培訓，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。 掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。 必須佩帶有公司統(tǒng)一標志的服飾。 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。 D、培訓項目結(jié)束后，對培訓人員進行一次全面考核。 （ 2）考核：考核檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，我公司制訂了一系列的考核制度和實施辦法： A、簽訂經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。 培訓方式： 自學；自辦培訓班；外派學習培訓；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學習；崗位輪訓。 定期培訓員工處理突發(fā)事件的應急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安 案件等情況下應急處理方法，并舉行消防演習，要求從從達標。 新招聘人員 實行一個月業(yè)務學習，考試合格者留用。 （二）管理規(guī)章制度 我方堅持“以人為本、服務第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。 回訪工作制：我方將依照自己人的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪住戶虛心接受住戶的建議，批評。除日常管理開支外，凡需額外費用開支（如工程修繕等）均應事先以書面形式征得廠方同意及明確費用撥付后，方予以實施。 三、 管理機構(gòu)設置和規(guī)章制度 （一）管理機制 時效工作制：我方對住戶的服務工作一律實行時效工作制即本公司承諾有對外的服務工作，均在對住戶公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 首先，在物業(yè)入駐時，望能得到廠方大力支持，開展一次主題為“愛我家園”的喜慶活動（旨在為船廠宿舍區(qū)域職工住戶“喬遷”新居的慶祝活動，借此機會加強各方溝通及宣傳企業(yè)文化）。 所有服務于本小區(qū)的保潔人員年齡均在 40 歲以下，形象好，服務意識強，無不良習慣。針對環(huán)境管理這類工作的特點，本公司準備采用如下管理方式： 定額檔案制。 建立一支由物業(yè)服務管理中心 全體員工及部分住戶（樓長）共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救體系。 承諾制、這是本公司最新引進的全國行業(yè)享有盛譽的人性化服務制度，通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務水平。門崗人員必須跨立服務，統(tǒng)一著裝，配飾“人性化”服飾。 （一）、安全管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。 該項目一期工程共有 5 層 、一層是為員工提供生活方便的各配套設施，二層以上為居住場所，共有房子 160 套（其中 2 房 1 廳 16 套，約 108 平方米/間， 1 房 1 廳 144 套，約 86 平方米）可提供員工住宿約 1700 人，是個較大規(guī)模的員工宿舍樓。 在硬件配置方面，有垃圾收集點、化糞池、停車位、配電房、活動場地（球場）等，也是比較齊全的。二期項目計劃增建長 360 米、寬 80 米、深 13 米的干船塢一座及 550 米二泊位舾裝碼頭，二期項目完成后可建造 30 萬噸的超級油輪，年造船數(shù) 16 艘，年造船噸位將達 260 萬載重噸。 （二） 泉州船廠造船項目是泉州船廠的分項目，廠址位于惠安縣凈峰鎮(zhèn)斗尾港區(qū)，計劃占地 169 萬平方米，岸線 4000 米，使用海域面積為 210 萬平方米。其總部位于新加坡，主要在亞太地區(qū)和中國開展其業(yè)務。 再次感謝泉州市船舶工業(yè)有限公司暨各位領(lǐng)導給予我們這次參與研究和撰寫該項目的物業(yè)服務管理方案的機會。 我公司將依托自身的團隊的專業(yè)管理實力，結(jié)合泉州市船廠員工宿舍樓項目的現(xiàn)狀，對泉州市船廠員工宿舍樓項目的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。我司將依托自身自創(chuàng)建伊始至今不斷開拓、進取、創(chuàng)新積累的經(jīng)驗和管理實力，憑借公司管理層多年（ 1998 年始）從事物業(yè)服務管理工作，并一直作為物業(yè)管理公司運作工作的最高執(zhí)行人，著眼全局，不斷學習先進管理理念（如世界排名第三、亞洲排名第一的香港戴德梁行公司和國家一級物業(yè)管理資質(zhì)招商物業(yè)公司等行業(yè)領(lǐng)羊人的先進管理理念）與先進管理經(jīng)驗，結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《住戶大會規(guī)程》、《普通住宅小區(qū)物業(yè) 管理服務等級標準（試行）》、《福建省物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)以及 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000 職業(yè)健康安全管理體系三大國際通用標準領(lǐng)導全體員工本著“團結(jié)、守規(guī)、勤奮、創(chuàng)新”八字方針開展物業(yè)服務管理工作。 我司一旦有機會與泉州市船舶工業(yè)有限公司合作，將組建強有 力的團隊實現(xiàn)服務管理方案中所有承諾。 該公司成立于 1996 年 1 月，投資領(lǐng)域涉及石油運輸、倉儲、供應、分銷、造船和船舶維修等方面。同時還被新加坡國際企業(yè)發(fā)展局和新加坡標準、生產(chǎn)力與創(chuàng)新局授予發(fā)展最快 50家中小企業(yè)的獎項。一期項目預計總投資約 30 億元，每年能生產(chǎn) 10 萬噸級、 17 萬噸級貨船、油輪及 8000 標箱的集裝箱貨輪 12 艘，并兼容超級油輪和海洋工程船，年造船噸位達到 148 萬載重噸的能力，一期項目完成后，