【正文】 如“節(jié)水保泉”、“可持續(xù)發(fā)展從點(diǎn)滴做起”“小區(qū)植物養(yǎng)護(hù)知識(shí)問答”、“我愛我家”有獎(jiǎng)?wù)魑摹⒗夏陼嬚沟壬鐓^(qū)文化活動(dòng)，提高文化向心力和社區(qū)榮譽(yù)感。一、接管前期，開展業(yè)主需求問卷調(diào)查，業(yè)主需求進(jìn)行排序，因地制宜的建立便民網(wǎng)絡(luò)。專業(yè)花木公司：公司下屬的花木公司是濟(jì)南大型綜合花木公司之一，擁有暖氣大棚15000平方米，綠化施工面積10萬平方米，綠地養(yǎng)護(hù)面積12萬平方米。公司所有展廳辦公室掛有名家字畫，將藝術(shù)的古典感和汽車的現(xiàn)代感呼應(yīng)交融。（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；完善現(xiàn)代培訓(xùn)機(jī)制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。一、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。階段：在崗實(shí)操培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，鞏固理論知識(shí)的培訓(xùn)提高水平，我們將在集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn)。重視各級(jí)制度建設(shè)216。 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 人行宿舍物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》。在人行宿舍的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。擬定采購計(jì)劃物料消耗（盤點(diǎn)）采購申報(bào)公司審批外出采購驗(yàn)收入庫項(xiàng)目領(lǐng)用物料報(bào)廢（檢驗(yàn)）物料采購流程圖：質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。（5） 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。（2）即時(shí)處理，如非本部門工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中?；卦L還將包括與派出所、業(yè)委會(huì)的溝通，不定期拜訪等等。3）對(duì)意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。6）對(duì)用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。公司護(hù)衛(wèi)連續(xù)三年被濟(jì)南市公安局、共青團(tuán)市委授予“青年文明號(hào)”；2003年，在《齊魯晚報(bào)》和《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評(píng)為“濟(jì)南市十大物業(yè)管理。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表回訪演示圖：常規(guī)回訪投訴回訪維修回訪特殊回訪主任往后必訪部門受理受理維修修后即訪征詢回訪節(jié)日拜訪反饋跟蹤上報(bào)公司上報(bào)主任電話回訪引入月訪隨時(shí)反饋研究處理可根據(jù)需要，重疊或交錯(cuò)進(jìn)行“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化的護(hù)衛(wèi)、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。8）對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A． 不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；B． 對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。4）向用戶提供維修服務(wù)的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》之“維修過程的檢驗(yàn)”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。二、重視及時(shí)回訪業(yè)主回訪工作是貫徹物業(yè)管理工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗(yàn)，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（3） 面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； 服務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)中心保 潔綠 化安 全工 程業(yè) 主指令下達(dá)信息反饋質(zhì)量回訪量化下的物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，護(hù)衛(wèi)、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。三、培訓(xùn)計(jì)劃：第一階段：在崗集訓(xùn)計(jì)劃公司將入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)改為在崗集中培訓(xùn)。培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　　∪?、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。千秋翰墨，萬里煙霞，面對(duì)新世紀(jì)的宏偉藍(lán)圖，我們將以更加嶄新的姿態(tài)，把多種畫家的風(fēng)格化為丹青之魂，融入到現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念當(dāng)中，為業(yè)主提供藝術(shù)化的服務(wù)。◆ 提供花卉栽培、園林景觀設(shè)計(jì)、綠化施工、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花卉租 擺等多種服務(wù)◆ 養(yǎng)花知識(shí)培訓(xùn)咨詢、做您的家庭養(yǎng)花顧問兼花卉醫(yī)生◆ 春節(jié)舉辦年銷花卉展覽◆ 病蟲害診斷、花肥花藥提供◆ 室內(nèi)養(yǎng)花設(shè)計(jì)，進(jìn)行合理的布局、種類設(shè)計(jì)**書畫院：秉承華夏文化優(yōu)良傳統(tǒng)及深厚底蘊(yùn)，公司成立“**書畫院”，設(shè)專業(yè)畫室6間，裝裱工作室1間，專業(yè)裝裱師數(shù)名，畫院提供創(chuàng)作、交流、書畫修復(fù)、裝裱、保養(yǎng)等服務(wù)。獨(dú)一無二的特色便民服務(wù)便民服務(wù)，顧名思義以方便群眾為根本出發(fā)點(diǎn)，以微利為目標(biāo)，旨在通過便民服務(wù)，拉近與業(yè)主的距離，通過這種方式，架起與業(yè)主溝通的橋梁，多途徑、多方式的感知業(yè)主需求，實(shí)現(xiàn)提高小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，開拓物業(yè)管理經(jīng)營思路的雙贏目標(biāo)。（2）充分利用社區(qū)老人、兒童群體影響，開展各種形式上的主題講座、主題演講，樹立物業(yè)社區(qū)文化觀。物業(yè)社區(qū)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想的高度結(jié)合。物業(yè)社區(qū)制度文化建設(shè)（1）為加強(qiáng)人行宿舍物業(yè)管理，維護(hù)全體業(yè)戶的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：樓宇使用管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運(yùn)管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場(chǎng)）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。（3）宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎(jiǎng)懲激勵(lì)。對(duì)此我們高度重視，主要設(shè)想有：（1）環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。人行宿舍屬自建公寓，業(yè)主成分單一，易形成群體意識(shí)的特點(diǎn)，為社區(qū)文化建設(shè)提供了原動(dòng)力；業(yè)主文化素質(zhì)高、具有傳統(tǒng)的人行文化底蘊(yùn)，為高品味的社區(qū)文化提供了良好平臺(tái)我們將充分利用其有利條件，汲取人行文化、企業(yè)文化之精華融會(huì)貫通，建設(shè)獨(dú)具特色的人行宿舍社區(qū)文化。1火災(zāi)情況記錄。1防火檢查、巡查記錄。新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。消防安全制度。（二）建立消防檔案消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案，小高層屬消防安全重點(diǎn)單位。C. 演練的范圍可分整個(gè)單位綜合性演練或分部位、分段（片）開展演練。第二步驟，消防演練1）要求：消防演練的次數(shù)應(yīng)根據(jù)單位的具體情況而定。（2）做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊(duì)員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。特別是綜合宿舍樓，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易形成煙囪效應(yīng)，加快火勢(shì)蔓延，加之人口密度大，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。通過監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一的有機(jī)護(hù)衛(wèi)整體三、消防管理體系的建立現(xiàn)代物業(yè)的規(guī)模越大、配套設(shè)施設(shè)備功能越齊全也就意味著消防安全漸漸擺上了每個(gè)物業(yè)管理人的案頭了，消防安全平時(shí)不發(fā)生則已、一旦爆發(fā)后果不堪設(shè)想，它所造成的損失可能是毀滅性的乃至災(zāi)難性的破壞，甚至危及整個(gè)建筑的安全。車輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點(diǎn)。輪回式循環(huán)，使各執(zhí)勤崗位始終處于動(dòng)態(tài)警備中，確保物業(yè)始終處于安全控制下。二、安控管理體系的建立安全管理工作的重點(diǎn)是巡防和預(yù)警，單靠人員巡邏，勢(shì)必存在精力、巡查路線的時(shí)間誤差，因此采用設(shè)計(jì)科學(xué)、交接嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩\(yùn)作模式是物業(yè)管理工作的核心問題。 一、確保護(hù)衛(wèi)員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。生活垃圾的定期收集、封閉化管理、清運(yùn)及垃圾箱內(nèi)外的每日清潔、消毒。為此，我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計(jì)劃和根據(jù)小區(qū)周圍環(huán)境特點(diǎn)、越來越多的寵物飼養(yǎng)等現(xiàn)象的針對(duì)性消殺方案以及根據(jù)國家防疫部門公告的突發(fā)性疾病應(yīng)急防范措施，如非典、禽流感等。因此，我們非常重視入住開荒工作。第一階段，入住開荒。為此，我們將制定嚴(yán)格按ISO9001指導(dǎo)下的《設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書》，從詳細(xì)的年、季度、月、周維保、檢修計(jì)劃及日常保養(yǎng)計(jì)劃、定期維保計(jì)劃、入手，完善工作程序、操作手冊(cè)等，為設(shè)備安全、經(jīng)濟(jì)化運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。 冬季供暖期來臨前的設(shè)備檢查及試運(yùn)行。根據(jù)小區(qū)業(yè)主平時(shí)與節(jié)假日居住數(shù)量差異較大，摸清水電供應(yīng)量落差規(guī)律，制定針對(duì)性操作方案以及時(shí)調(diào)整，避免超負(fù)荷現(xiàn)象出現(xiàn)供應(yīng)中斷，及因此造成的設(shè)備非正常損耗，致使工作性能下降和運(yùn)轉(zhuǎn)壽命縮短等現(xiàn)象。岔路街宿舍樓 此樓正處在一百多戶業(yè)主裝修搬家階段，防治防止破壞樓宇外觀、樓層防水、承重墻體及共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)、管線走向改變，施工污染、對(duì)建筑墻體、公共部位的保護(hù)、噪聲控制等，并對(duì)空調(diào)、太陽能熱水器的安裝統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一要求。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個(gè)把握，實(shí)行針對(duì)性、分層次物業(yè)管理。我們擬從下屬花木公司綠化技師中抽調(diào)，并由花木公司副經(jīng)理擔(dān)任長期技術(shù)監(jiān)督。內(nèi)衛(wèi)隊(duì)主管的選聘 安全、祥和、文明小區(qū)的創(chuàng)建，需要有一支高素養(yǎng)的內(nèi)衛(wèi)隊(duì)伍，內(nèi)衛(wèi)隊(duì)伍主要還是依靠現(xiàn)有員工力量，保證對(duì)現(xiàn)有物業(yè)情況熟悉，有利于工作的連續(xù)性，但是一支優(yōu)秀的保衛(wèi)隊(duì)伍，是服務(wù)技能和服務(wù)理念的有機(jī)結(jié)合體。通過對(duì)業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實(shí)材料，同時(shí)，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機(jī)。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關(guān)方的協(xié)調(diào)，以保障計(jì)劃的按期實(shí)施 。管理處主任要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識(shí)，提升下屬的責(zé)任感與使命感。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。管理處主任的選聘 公司的派出機(jī)構(gòu)和小區(qū)管理第一責(zé)任人的物業(yè)管理處主任，同時(shí)擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。公司委派的管理組織架構(gòu)**物業(yè)人行濟(jì)南分行宿舍物業(yè)管理處管理處主任1人主任助理1人客服部客服接待2人工程部主管1人維修電工4人設(shè)備運(yùn)行3人技師1人維修水工4人綜合樓門崗6人綜合樓車庫3人綜合樓監(jiān)控3人岔路街7人樂山小區(qū)2人太合里宿舍2人內(nèi)衛(wèi)部主管1人保潔部主管1人岔路街宿舍6人樂山太和里1人園藝師2人綜合樓3人人員配置說明：管理處共54人管理人員：（2）主任1人事務(wù)助理1人客服部：（2）客服檔案1人前臺(tái)接待1人內(nèi)衛(wèi)部：（24）主管1人門崗16人（綜合宿舍樓6人，岔路街6人，樂山小區(qū)2人，太合里宿舍2人）車庫3人班長1人安全監(jiān)控、消防監(jiān)控3人工程部：（13人）主管1人技師1人（電梯）設(shè)備運(yùn)行3人（水泵房、換熱站、配電室