【正文】 如“節(jié)水保泉”、“可持續(xù)發(fā)展從點滴做起”“小區(qū)植物養(yǎng)護知識問答”、“我愛我家”有獎征文、老年書畫展等社區(qū)文化活動，提高文化向心力和社區(qū)榮譽感。一、接管前期，開展業(yè)主需求問卷調(diào)查，業(yè)主需求進行排序，因地制宜的建立便民網(wǎng)絡。專業(yè)花木公司：公司下屬的花木公司是濟南大型綜合花木公司之一，擁有暖氣大棚15000平方米，綠化施工面積10萬平方米，綠地養(yǎng)護面積12萬平方米。公司所有展廳辦公室掛有名家字畫，將藝術的古典感和汽車的現(xiàn)代感呼應交融。（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內(nèi)容及價格應透明化；完善現(xiàn)代培訓機制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構也發(fā)生革命性變化。一、管理人員培訓管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。公司撥?？钣糜谫徺I培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。階段：在崗實操培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，鞏固理論知識的培訓提高水平，我們將在集中培訓的基礎上，進一步進行實際操作的培訓。重視各級制度建設216。 管理維護運作制度及標準 人行宿舍物業(yè)管理將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。管理人員考核制度及標準l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。在人行宿舍的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。擬定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領用物料報廢（檢驗）物料采購流程圖：質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。（5） 在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。回訪還將包括與派出所、業(yè)委會的溝通，不定期拜訪等等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進行。公司護衛(wèi)連續(xù)三年被濟南市公安局、共青團市委授予“青年文明號”；2003年，在《齊魯晚報》和《生活日報》聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評為“濟南市十大物業(yè)管理。相關記錄： 回訪記錄 投訴處理表回訪演示圖：常規(guī)回訪投訴回訪維修回訪特殊回訪主任往后必訪部門受理受理維修修后即訪征詢回訪節(jié)日拜訪反饋跟蹤上報公司上報主任電話回訪引入月訪隨時反饋研究處理可根據(jù)需要，重疊或交錯進行“高品質(zhì)管理水準”的依托資源◆團隊優(yōu)勢 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化的護衛(wèi)、保潔、綠化和維修隊伍。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A． 不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；B． 對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。4）向用戶提供維修服務的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹物業(yè)管理工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負責態(tài)度的體現(xiàn)。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（3） 面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理； 服務流程圖： 客戶服務中心保 潔綠 化安 全工 程業(yè) 主指令下達信息反饋質(zhì)量回訪量化下的物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構設計，分工合理的基礎上，加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，護衛(wèi)、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理服務費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據(jù)實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。三、培訓計劃：第一階段：在崗集訓計劃公司將入職培訓和崗前培訓改為在崗集中培訓。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。在管理隊伍的建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現(xiàn)。　　　三、建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。千秋翰墨，萬里煙霞，面對新世紀的宏偉藍圖，我們將以更加嶄新的姿態(tài)，把多種畫家的風格化為丹青之魂，融入到現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念當中，為業(yè)主提供藝術化的服務?！? 提供花卉栽培、園林景觀設計、綠化施工、綠地養(yǎng)護、慶典花卉租 擺等多種服務◆ 養(yǎng)花知識培訓咨詢、做您的家庭養(yǎng)花顧問兼花卉醫(yī)生◆ 春節(jié)舉辦年銷花卉展覽◆ 病蟲害診斷、花肥花藥提供◆ 室內(nèi)養(yǎng)花設計，進行合理的布局、種類設計**書畫院：秉承華夏文化優(yōu)良傳統(tǒng)及深厚底蘊，公司成立“**書畫院”，設專業(yè)畫室6間，裝裱工作室1間，專業(yè)裝裱師數(shù)名，畫院提供創(chuàng)作、交流、書畫修復、裝裱、保養(yǎng)等服務。獨一無二的特色便民服務便民服務，顧名思義以方便群眾為根本出發(fā)點，以微利為目標，旨在通過便民服務，拉近與業(yè)主的距離，通過這種方式，架起與業(yè)主溝通的橋梁，多途徑、多方式的感知業(yè)主需求，實現(xiàn)提高小區(qū)物業(yè)管理服務水平，開拓物業(yè)管理經(jīng)營思路的雙贏目標。（2）充分利用社區(qū)老人、兒童群體影響，開展各種形式上的主題講座、主題演講，樹立物業(yè)社區(qū)文化觀。物業(yè)社區(qū)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想的高度結(jié)合。物業(yè)社區(qū)制度文化建設（1）為加強人行宿舍物業(yè)管理，維護全體業(yè)戶的合法權益，實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，業(yè)主有義務遵守以下制度：樓宇使用管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。（3）宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保，獎懲激勵。對此我們高度重視，主要設想有：（1）環(huán)境文化建設的目標是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎建設設施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。人行宿舍屬自建公寓，業(yè)主成分單一，易形成群體意識的特點，為社區(qū)文化建設提供了原動力；業(yè)主文化素質(zhì)高、具有傳統(tǒng)的人行文化底蘊，為高品味的社區(qū)文化提供了良好平臺我們將充分利用其有利條件，汲取人行文化、企業(yè)文化之精華融會貫通，建設獨具特色的人行宿舍社區(qū)文化。1火災情況記錄。1防火檢查、巡查記錄。新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。消防安全制度。（二）建立消防檔案消防安全重點單位應建立健全消防檔案，小高層屬消防安全重點單位。C. 演練的范圍可分整個單位綜合性演練或分部位、分段（片）開展演練。第二步驟，消防演練1）要求：消防演練的次數(shù)應根據(jù)單位的具體情況而定。（2）做好消防培訓及演練工作：重點加強護衛(wèi)員的消防實戰(zhàn)演習，每年組織義務消防隊員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。特別是綜合宿舍樓，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災，極易形成煙囪效應，加快火勢蔓延，加之人口密度大，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。通過監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一的有機護衛(wèi)整體三、消防管理體系的建立現(xiàn)代物業(yè)的規(guī)模越大、配套設施設備功能越齊全也就意味著消防安全漸漸擺上了每個物業(yè)管理人的案頭了，消防安全平時不發(fā)生則已、一旦爆發(fā)后果不堪設想，它所造成的損失可能是毀滅性的乃至災難性的破壞，甚至危及整個建筑的安全。車輛的疏導、登記是安全工作的重點。輪回式循環(huán)，使各執(zhí)勤崗位始終處于動態(tài)警備中，確保物業(yè)始終處于安全控制下。二、安控管理體系的建立安全管理工作的重點是巡防和預警，單靠人員巡邏，勢必存在精力、巡查路線的時間誤差，因此采用設計科學、交接嚴謹?shù)陌踩\作模式是物業(yè)管理工作的核心問題。 一、確保護衛(wèi)員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。生活垃圾的定期收集、封閉化管理、清運及垃圾箱內(nèi)外的每日清潔、消毒。為此，我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計劃和根據(jù)小區(qū)周圍環(huán)境特點、越來越多的寵物飼養(yǎng)等現(xiàn)象的針對性消殺方案以及根據(jù)國家防疫部門公告的突發(fā)性疾病應急防范措施，如非典、禽流感等。因此，我們非常重視入住開荒工作。第一階段，入住開荒。為此，我們將制定嚴格按ISO9001指導下的《設備管理作業(yè)指導書》，從詳細的年、季度、月、周維保、檢修計劃及日常保養(yǎng)計劃、定期維保計劃、入手，完善工作程序、操作手冊等，為設備安全、經(jīng)濟化運行奠定基礎。 冬季供暖期來臨前的設備檢查及試運行。根據(jù)小區(qū)業(yè)主平時與節(jié)假日居住數(shù)量差異較大，摸清水電供應量落差規(guī)律，制定針對性操作方案以及時調(diào)整，避免超負荷現(xiàn)象出現(xiàn)供應中斷，及因此造成的設備非正常損耗，致使工作性能下降和運轉(zhuǎn)壽命縮短等現(xiàn)象。岔路街宿舍樓 此樓正處在一百多戶業(yè)主裝修搬家階段，防治防止破壞樓宇外觀、樓層防水、承重墻體及共用設施設備的設計、管線走向改變，施工污染、對建筑墻體、公共部位的保護、噪聲控制等，并對空調(diào)、太陽能熱水器的安裝統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一要求。以物業(yè)檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次物業(yè)管理。我們擬從下屬花木公司綠化技師中抽調(diào)，并由花木公司副經(jīng)理擔任長期技術監(jiān)督。內(nèi)衛(wèi)隊主管的選聘 安全、祥和、文明小區(qū)的創(chuàng)建，需要有一支高素養(yǎng)的內(nèi)衛(wèi)隊伍，內(nèi)衛(wèi)隊伍主要還是依靠現(xiàn)有員工力量，保證對現(xiàn)有物業(yè)情況熟悉，有利于工作的連續(xù)性，但是一支優(yōu)秀的保衛(wèi)隊伍，是服務技能和服務理念的有機結(jié)合體。通過對業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實材料，同時，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關方的協(xié)調(diào)，以保障計劃的按期實施 。管理處主任要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。管理處主任的選聘 公司的派出機構和小區(qū)管理第一責任人的物業(yè)管理處主任，同時擔負執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。公司委派的管理組織架構**物業(yè)人行濟南分行宿舍物業(yè)管理處管理處主任1人主任助理1人客服部客服接待2人工程部主管1人維修電工4人設備運行3人技師1人維修水工4人綜合樓門崗6人綜合樓車庫3人綜合樓監(jiān)控3人岔路街7人樂山小區(qū)2人太合里宿舍2人內(nèi)衛(wèi)部主管1人保潔部主管1人岔路街宿舍6人樂山太和里1人園藝師2人綜合樓3人人員配置說明：管理處共54人管理人員：（2）主任1人事務助理1人客服部：（2）客服檔案1人前臺接待1人內(nèi)衛(wèi)部：（24）主管1人門崗16人（綜合宿舍樓6人，岔路街6人，樂山小區(qū)2人，太合里宿舍2人）車庫3人班長1人安全監(jiān)控、消防監(jiān)控3人工程部：（13人）主管1人技師1人（電梯）設備運行3人（水泵房、換熱站、配電室