【正文】 3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。3）管理處主任對(duì)主管的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。（3）重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——主管——主任逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。附《質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則》一、積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則：（1） 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；（2） 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；即將管理處的內(nèi)部管理與對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。培訓(xùn)的評(píng)估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。（2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；公司本著創(chuàng)優(yōu)、爭(zhēng)先、經(jīng)典的管理理念，竭誠為業(yè)主提供綠化養(yǎng)護(hù)、策劃、室內(nèi)綠化裝飾等一流的服務(wù)，同時(shí)提供先進(jìn)的風(fēng)景園林，以專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化的服務(wù)，創(chuàng)造全新的園林環(huán)境，創(chuàng)建自然生態(tài)環(huán)境是我們綜合實(shí)力的最佳體現(xiàn)！還可以為業(yè)主提供多種花卉養(yǎng)護(hù)等方面的服務(wù)，讓您盡情體驗(yàn)園丁的樂趣，使你茶余飯后足不出戶就能親切體味大自然的氣息。（3）辦好宣傳欄、讀報(bào)欄，社區(qū)圖片展、文化剪影，宣傳黨的方針政策，傳播環(huán)保、免疫等方面的信息。物業(yè)社區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)的核心，是物業(yè)社區(qū)社區(qū)成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等社區(qū)精神的重要生成途徑。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。我們的目標(biāo)是使物業(yè)社區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性典范。1火災(zāi)隱患及其整改情況記錄。消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級(jí)消防安全責(zé)任人。B. 模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，即按接警出動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)按照實(shí)戰(zhàn)要求出水、泡沫、1211滅火，同時(shí)進(jìn)行搶救和疏散物資的訓(xùn)練。加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作（1）消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)宣傳。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的的聯(lián)防意識(shí)，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，縮短時(shí)間差，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。物業(yè)的安全問題始終是每個(gè)物業(yè)管理人的無法回避的課題，物業(yè)的安全從其性質(zhì)可分為治安安全與消防安全兩大類。此外，小區(qū)業(yè)主的身心健康，將是我們時(shí)刻關(guān)注的話題，營(yíng)造清新、潔雅環(huán)境的同時(shí)，消殺工作也是環(huán)境美化工作的重要組成部分。因此，接管后的開荒工作尤為重要，我們將環(huán)境美化管理分為兩個(gè)階段，即入住開荒階段和日常維護(hù)階段。針對(duì)春冬季節(jié)氣候干燥、風(fēng)力大，為火災(zāi)多發(fā)季節(jié)的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)消防監(jiān)控設(shè)施的檢修、滅火設(shè)備的性能測(cè)試工作，確保消防硬件系統(tǒng)處于隨時(shí)待命階段；夏季雷雨天氣多，變化突然的特點(diǎn)，對(duì)樓宇屋面防水檢查、避雷檢測(cè)、防汛檢修、針對(duì)夏日氣溫高，輸電系統(tǒng)因高溫炙烤、用電負(fù)荷量大，易因起短路的特點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行檢查、檢測(cè)，確保供電正?；?。通過外部管理和自我約束來保障業(yè)主的合法權(quán)益。并有綠化技師的選聘 錯(cuò)落有致、造型優(yōu)美、生機(jī)勃發(fā)的園林、綠地，不但起到防風(fēng)固壤、凈化空氣之功效，還為業(yè)主營(yíng)造茶余飯后休閑、健身之良所。對(duì)業(yè)主潛在的需求會(huì)有先知先覺的超前認(rèn)識(shí)。督導(dǎo)能力 計(jì)劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。并從中選拔個(gè)崗位骨干，作為管理處的中堅(jiān)力量。使物業(yè)保證高質(zhì)量的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造方便快捷的生活環(huán)境。四、物業(yè)的服務(wù)人員不變的情況，將服務(wù)質(zhì)量提，服務(wù)內(nèi)容增加，達(dá)到物業(yè)服務(wù)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 岔路街宿舍樓：濟(jì)南市經(jīng)七小緯六路139號(hào)，建筑面積51600 M2，共412戶，1996年12月投入使用，設(shè)施設(shè)備較陳舊。供應(yīng)商：（蓋章） 供應(yīng)商全權(quán)代表：（簽字）第九部分：物業(yè)管理實(shí)施方案第一章 概 況**物業(yè)簡(jiǎn)介**集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)營(yíng)范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，入圍全國(guó)服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)，全國(guó)汽車銷售50行業(yè)強(qiáng)。車位車位數(shù)128個(gè)小計(jì)（元/年）153600元/年岔路街宿舍樓停車費(fèi)單價(jià)（元/月㎡面積（約）51600㎡樂山小區(qū)宿舍樓總報(bào)價(jià)（元/年）76774元/年其中單價(jià)（元/月（10）與本報(bào)價(jià)有關(guān)的所有往來信函，應(yīng)按下列地址進(jìn)行：地址：000000000000 郵政編碼：20000000000電話：（000000000009 傳真：（000000000003電子信箱：0000供應(yīng)商全稱：**物業(yè) 開戶銀行名稱：農(nóng)0000000 管理有限責(zé)任公司公章： 銀行帳號(hào)：100000000000法人代表簽字： 開戶行地址：00000002005年8月4日第二部分：法定代表人授權(quán)委托書本授權(quán)委托書聲明：我 0000軍 （姓名）系 **物業(yè)管理有限責(zé)任公司 （供應(yīng)商全稱）的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 **物業(yè)管理有限責(zé)任公司（單位名稱）的 市場(chǎng)研發(fā)部經(jīng)理 00000000（姓名、職務(wù)）為我公司全權(quán)代表，以本公司的名義參加SIT200518中國(guó)人民銀行濟(jì)南分行宿舍樓物業(yè)管理服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性談判采購項(xiàng)目。（3）我方已詳細(xì)檢查所有報(bào)價(jià)文件、附件以及所提供的參考文件，由模糊和誤解產(chǎn)生的一切后果，由我方自負(fù)。在此文件中，供應(yīng)商全權(quán)代表聲明并同意：（1）如果我們的報(bào)價(jià)文件被接受，我們將履行談判采購文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，并按我們報(bào)價(jià)文件中的承諾按期、保質(zhì)完成該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。（7）我們理解，最低報(bào)價(jià)不是成交的唯一條件，你們有選擇成交供應(yīng)商的權(quán)利。㎡）車位）80元/月 業(yè)主家庭保潔等特約服務(wù)實(shí)施打折優(yōu)惠。榮祥花園、同濟(jì)杰座社區(qū)、濟(jì)寧同濟(jì)科技工業(yè)園、濟(jì)寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的住宅小區(qū)、政務(wù)辦公樓、工業(yè)園區(qū)、智能化商貿(mào)大廈、商場(chǎng)超市以及高層樓宇電梯、中央空調(diào)設(shè)備維護(hù)、園林設(shè)計(jì)等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。第二章 物業(yè)管理的服務(wù)構(gòu)想物業(yè)特點(diǎn)分析根據(jù)招標(biāo)文件和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，現(xiàn)就物業(yè)特點(diǎn)分析如下：一、擬招標(biāo)的四處物業(yè)，是中國(guó)人民銀行首次對(duì)職工宿舍進(jìn)行后勤社會(huì)化改制的試點(diǎn)工程，長(zhǎng)期享受單位后勤福利的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理念較弱。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高本住宅區(qū)的社會(huì)聲譽(yù)，達(dá)到“雙贏”效果。公司委派的管理組織架構(gòu)**物業(yè)人行濟(jì)南分行宿舍物業(yè)管理處管理處主任1人主任助理1人客服部客服接待2人工程部主管1人維修電工4人設(shè)備運(yùn)行3人技師1人維修水工4人綜合樓門崗6人綜合樓車庫3人綜合樓監(jiān)控3人岔路街7人樂山小區(qū)2人太合里宿舍2人內(nèi)衛(wèi)部主管1人保潔部主管1人岔路街宿舍6人樂山太和里1人園藝師2人綜合樓3人人員配置說明：管理處共54人管理人員：（2）主任1人事務(wù)助理1人客服部：（2）客服檔案1人前臺(tái)接待1人內(nèi)衛(wèi)部：（24）主管1人門崗16人（綜合宿舍樓6人，岔路街6人，樂山小區(qū)2人，太合里宿舍2人）車庫3人班長(zhǎng)1人安全監(jiān)控、消防監(jiān)控3人工程部：（13人）主管1人技師1人（電梯）設(shè)備運(yùn)行3人（水泵房、換熱站、配電室）日常維修電工4人日常維修水工4人保潔部：（13）主管1人綜合宿舍樓：3人岔路街宿舍樓：5人樂山、太合里宿舍：1人園藝師1人崗位職責(zé)管理處主任—全面負(fù)責(zé)人行宿舍區(qū)物業(yè)管理工作事務(wù)助理—協(xié)助主任完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處主任反饋各類管理信息。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關(guān)方的協(xié)調(diào)，以保障計(jì)劃的按期實(shí)施 。內(nèi)衛(wèi)隊(duì)主管的選聘 安全、祥和、文明小區(qū)的創(chuàng)建，需要有一支高素養(yǎng)的內(nèi)衛(wèi)隊(duì)伍，內(nèi)衛(wèi)隊(duì)伍主要還是依靠現(xiàn)有員工力量，保證對(duì)現(xiàn)有物業(yè)情況熟悉，有利于工作的連續(xù)性，但是一支優(yōu)秀的保衛(wèi)隊(duì)伍，是服務(wù)技能和服務(wù)理念的有機(jī)結(jié)合體。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個(gè)把握，實(shí)行針對(duì)性、分層次物業(yè)管理。根據(jù)小區(qū)業(yè)主平時(shí)與節(jié)假日居住數(shù)量差異較大，摸清水電供應(yīng)量落差規(guī)律，制定針對(duì)性操作方案以及時(shí)調(diào)整，避免超負(fù)荷現(xiàn)象出現(xiàn)供應(yīng)中斷，及因此造成的設(shè)備非正常損耗，致使工作性能下降和運(yùn)轉(zhuǎn)壽命縮短等現(xiàn)象。為此，我們將制定嚴(yán)格按ISO9001指導(dǎo)下的《設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書》，從詳細(xì)的年、季度、月、周維保、檢修計(jì)劃及日常保養(yǎng)計(jì)劃、定期維保計(jì)劃、入手，完善工作程序、操作手冊(cè)等，為設(shè)備安全、經(jīng)濟(jì)化運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。因此，我們非常重視入住開荒工作。生活垃圾的定期收集、封閉化管理、清運(yùn)及垃圾箱內(nèi)外的每日清潔、消毒。二、安控管理體系的建立安全管理工作的重點(diǎn)是巡防和預(yù)警，單靠人員巡邏，勢(shì)必存在精力、巡查路線的時(shí)間誤差，因此采用設(shè)計(jì)科學(xué)、交接嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩\(yùn)作模式是物業(yè)管理工作的核心問題。車輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點(diǎn)。特別是綜合宿舍樓，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易形成煙囪效應(yīng)，加快火勢(shì)蔓延，加之人口密度大，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。第二步驟，消防演練1）要求：消防演練的次數(shù)應(yīng)根據(jù)單位的具體情況而定。（二）建立消防檔案消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案，小高層屬消防安全重點(diǎn)單位。新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。1火災(zāi)情況記錄。對(duì)此我們高度重視，主要設(shè)想有：（1）環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。物業(yè)社區(qū)制度文化建設(shè)（1）為加強(qiáng)人行宿舍物業(yè)管理，維護(hù)全體業(yè)戶的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：樓宇使用管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運(yùn)管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場(chǎng)）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。（2）充分利用社區(qū)老人、兒童群體影響，開展各種形式上的主題講座、主題演講，樹立物業(yè)社區(qū)文化觀。千秋翰墨，萬里煙霞，面對(duì)新世紀(jì)的宏偉藍(lán)圖，我們將以更加嶄新的姿態(tài)，把多種畫家的風(fēng)格化為丹青之魂，融入到現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念當(dāng)中，為業(yè)主提供藝術(shù)化的服務(wù)。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。三、培訓(xùn)計(jì)劃：第一階段：在崗集訓(xùn)計(jì)劃公司將入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)改為在崗集中培訓(xùn)。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。月核成績(jī)作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績(jī)作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。 服務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)中心保 潔綠 化安 全工 程業(yè) 主指令下達(dá)信息反饋質(zhì)量回訪量化下的物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。規(guī)范客戶投訴的處理程序；二、重視及時(shí)回訪業(yè)主回訪工作是貫徹物業(yè)管理工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗(yàn)，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。4）向用戶提供維修服務(wù)的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》之“維修過程的檢驗(yàn)”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。8）對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。公司護(hù)衛(wèi)連續(xù)三年被濟(jì)南市公安局、共青團(tuán)市委授予“青年文明號(hào)”；2003年，在《齊魯晚報(bào)》和《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評(píng)為“濟(jì)南市十大物業(yè)管理。6）對(duì)用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。3）對(duì)意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（5） 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》。重視各級(jí)制度建設(shè)216。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。完善現(xiàn)代培訓(xùn)機(jī)制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。公司所有展廳辦公室掛有名家字畫，將藝術(shù)的古典感和汽車的現(xiàn)代感呼應(yīng)交融。一、接管前期，開展業(yè)主需求問