【正文】 指導(dǎo)和控制某一組織與風(fēng)險相關(guān)問題的協(xié)調(diào)活動。 風(fēng)險分析 risk analysis 系統(tǒng)地運(yùn)用相關(guān)信息來確認(rèn)風(fēng)險的來源，并對風(fēng)險進(jìn)行評估。 風(fēng)險評價 risk evaluation 將評估后的風(fēng)險與給定的風(fēng)險準(zhǔn)則對比，來決定風(fēng)險嚴(yán)重性的過程。 風(fēng)險控制 risk control 實(shí)施風(fēng)險管理決策的行為。 風(fēng)險減緩 mitigation 對某一事件的消極后果進(jìn)行限制的行為。 風(fēng)險轉(zhuǎn)移 risk transfer 與其他組織共同承擔(dān)風(fēng)險損失，共享風(fēng)險收益的行為。 傷害 harmT/DSFX 12001—2017 對物質(zhì)的損傷，或?qū)θ梭w健康、財產(chǎn)或環(huán)境的損害。 危險情況 hazardous situation 人員、財產(chǎn)或環(huán)境暴露于危險中的情形。 呼叫服務(wù) contact service 通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信、視頻等多媒體渠道接收和發(fā)送聯(lián)絡(luò)信息的過程。 average speed of answer 在來電被客服代表接聽前，來電者平均等待時間。 首次解決呼叫率 first call resolution 客戶的服務(wù)需求在一次的呼叫過程中由第一個接聽電話的客服代表完全解決。 排班 schedule 按不同時間段安排客服代表資源的管理措施。 呼叫保持時間 call hold length 12T/DSFX 12001—2017 呼叫接通后，在呼叫不被釋放的前提下臨時中斷用戶的發(fā)送媒體的時間。 扶助服務(wù) support service 為居家老年人提供日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等6項(xiàng)服務(wù)以外所進(jìn)行的滿足老年人特殊需求的助行、助購、巡視、陪診等服務(wù)。 助購服務(wù) purchasing service 為居家老年人代購物品的活動。 陪診服務(wù) acpany service 陪同居家老年人去醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病的活動。 助急服務(wù) emergency services 提供的針對突發(fā)健康事件和突發(fā)安全事件作出的應(yīng)急處理，宣講及培訓(xùn)處理應(yīng)急事件相關(guān)知識，配置、安裝、使用和保養(yǎng)呼救器材等活動。 急救呼叫器 emergency pager 連接居家老年人家庭與呼叫受理者（相關(guān)救援機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)組織）的通訊工具。 高危老年 high risk elders 經(jīng)過醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)評估，身體狀況較差，容易發(fā)生各種急癥及傷害的老年人。 清潔服務(wù) cleaning service 使物體及表面達(dá)到清潔衛(wèi)生的狀態(tài)的過程。 病媒生物防治 prevention and control of disease vector 對病媒生物的預(yù)防、控制。 居家適老化改造 home modification for the aged 通過施工改造、設(shè)施配備、輔具適配等方式，改善老年人的居家生活環(huán)境，對老年人缺失的生活能力進(jìn)行補(bǔ)償或代償，緩解老年人因生理機(jī)能變化導(dǎo)致的生活不適應(yīng)。 助醫(yī)服務(wù) medical aid service 提供老年人居家及社區(qū)養(yǎng)老照護(hù)及老年醫(yī)護(hù)輔助服務(wù)的行為。 管路及造口護(hù)理服務(wù) line and ostomy service 為居家的攜帶體內(nèi)置管或體外造口老年人，提供符合衛(wèi)生安全規(guī)范的維護(hù)與觀察行為。 中期照護(hù) intermediate care 在專業(yè)人員指導(dǎo)下的，針對具有功能恢復(fù)潛能的因疾病導(dǎo)致生活功能障礙的老年人，進(jìn)行的以康復(fù)為主要治療手段的急性恢復(fù)期的老年醫(yī)護(hù)輔助活動。 14T/DSFX 12001—2017 健康指導(dǎo) health guidance management 對老年人的健康狀況進(jìn)行觀察、應(yīng)對身體不適的方法、預(yù)防及老年人常見疾病以及應(yīng)急措施等有關(guān)健康方面的指導(dǎo)。 康復(fù)輔助器具適配 rehabilitation aids service adaptation根據(jù)服務(wù)對象的身體功能、活動和參與能力、使用環(huán)境等因素，運(yùn)用輔助技術(shù)相關(guān)知識和理論，為其配置適宜的康復(fù)輔助器具。 精神慰藉服務(wù) spiritual fort services 為老年人提供心理咨詢，緩解精神壓力的活動。 自理能力 ability of selfcare 在生活中個體照料自己的行為能力。 集中就餐服務(wù) centralized dining service 在指定就餐場所定時為老年人提供餐食的服務(wù)形式。以及餐飲企業(yè)定時將餐食送到集中就餐場所，由服務(wù)組織進(jìn)行分餐的服務(wù)形式。 吞咽功能評估 swallowing function evaluation 對老年人的咀嚼和吞咽能力進(jìn)行的評估。T/DSFX 12001—2017 膳食類型 meal type 食物加工的程度，分為普通飲食、軟質(zhì)飲食、半流質(zhì)飲食、流質(zhì)飲食。 特殊疾病管理膳食 special disease management diet 為有特殊膳食限制的老年人提供的餐食。 壓瘡(褥瘡）pressure sores 局部組織長期受壓，發(fā)生持續(xù)缺血、缺氧、營養(yǎng)不而致組織潰爛壞死。 跌倒 fall 突然或非故意倒于地面或比初始位置更低的地方。 咀嚼障礙 chewing disorder 不能將食物充分嚼碎的一種臨床癥狀。 嗆咳 cough 異物（刺激性氣體或水、食物等）進(jìn)入氣管引起咳嗽，突然噴出異物。 臨終關(guān)懷服務(wù) hospice care service 運(yùn)用醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科理論與實(shí)踐知識為臨終者及其家屬提供的全面照護(hù)，使臨終者能夠舒適、安詳、有尊嚴(yán)、無痛苦地走完人生最后的階段。 社會支持 munity support 為臨終者提供法律服務(wù)、資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)和委托代理責(zé)任的個人、組織以及支持性團(tuán)體。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東質(zhì)量認(rèn)證中心、濟(jì)南市婦女聯(lián)合會、濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：裴祎榮、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級服務(wù)員的評定要求。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。居家養(yǎng)老服務(wù) e依據(jù)法律及合同要求，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（）派出人員，按照客戶要求，提供老年人 生活照料和護(hù)理服務(wù)。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱客戶）居家養(yǎng)老服務(wù)員依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職從事居家養(yǎng)老服務(wù)（）的人員。基本要求，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件?！蛾P(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價的規(guī)定》對服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。d)具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。b)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項(xiàng)目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。f)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。b)年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。a)儀容儀表端莊、大方、整潔。c)提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動。e)尊老敬老，富有愛心，寬容，忍讓?？砂ㄏ铝蟹?wù)項(xiàng)目的全部或部分服務(wù)內(nèi)容?！獙τ诓荒茏岳淼目蛻簦峁┫匆?、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務(wù)，以及幫助清理個人衛(wèi)生及大小便，照顧睡眠、飲食、給藥。為客戶提供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務(wù)。高一級別居家養(yǎng)老服務(wù)員除具備上一級別服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。b)獲得初級家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證?！莆找挛锵礌C的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管?！莆找话慵彝ゲ椭谱鞯闹R，能夠制作適宜的飯菜?！軌蛴^察老人的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流。b)技術(shù)護(hù)理——能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥?！私庀?、滅菌的一般知識，能進(jìn)行天然的消毒和簡單隔離，能使用常見的消毒劑對居室、用品進(jìn)行消毒。a)生活照料——掌握口腔衛(wèi)生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預(yù)防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛(wèi)生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預(yù)防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料?！莆胀萄世щy的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協(xié)助老人完成正常的飲食?！莆蛰喴?、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識和預(yù)防意外事故的一般常識。b)技術(shù)護(hù)理——掌握藥物的相關(guān)知識，能夠協(xié)助妥善保管口服藥物并協(xié)助完成口服給藥?！私庀緶缇幕局R，能夠正確地對便器等常用物品進(jìn)行消毒。——了解護(hù)理記錄的一般要求，能夠進(jìn)行簡單的護(hù)理記錄。b)用戶評價：滿意以上。a)生活照料——能夠?yàn)椴荒茏岳淼睦先饲謇砜谇恍l(wèi)生；有效預(yù)防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。——掌握一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進(jìn)餐?！莆蛰喴?、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識和預(yù)防意外事故的一般常識，能夠?qū)先诉M(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌嵋啤)技術(shù)護(hù)理 ——掌握一般的用藥常識，能夠正確的幫助老人服藥，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為老人換藥。——掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見的物理、化學(xué)消毒方法進(jìn)行消毒。——能夠閱讀護(hù)理文件并正確填寫護(hù)理記錄?！軌蚺浜厢t(yī)護(hù)人員完成對老年人高血壓、冠心病、中風(fēng)、帕金森、糖尿病、關(guān)節(jié)炎、老年性癡呆癥等常見病的護(hù)理?！軌蚺惆槔夏耆诉M(jìn)行閑暇活動（讀書、看報、散步、聊天、看電視等）。a)在二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年半以上，經(jīng)評價合格由二星級晉升為三星級居家養(yǎng)老服務(wù)員。b)用戶評價：滿意以上。a)技術(shù)護(hù)理——掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡單操作方法，能夠在發(fā)生意外后進(jìn)行及時的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運(yùn)?！私獬Ｒ娎夏瓴　⒍喟l(fā)病和傳染病的一般知識，能夠?qū)夏耆说纳盍?xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)?！軌蚺阃先藚⒓痈黝惻d趣和文體娛樂活動。d)培訓(xùn)和指導(dǎo)掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的基本方法，能夠?yàn)槠胀耙弧⒍羌壘蛹茵B(yǎng)老服務(wù)員提供居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。、明確溝通的方式和時機(jī)。、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)進(jìn)行管理。a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力。c)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。上崗程序見附錄A。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。必要時，配備必要的勞動保護(hù)用品。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。 信息資源家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。注：信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。服務(wù)方案包括居家養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。接待平臺可包括：——熱線電話； ——業(yè)務(wù)受理大廳；——傳真；——網(wǎng)上登記等。b)簽訂服務(wù)協(xié)議——在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費(fèi)用以及服務(wù)對象的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。c)提供居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)。e)服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。注：此類特殊情況可能包括居家養(yǎng)老服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要居家養(yǎng)老服務(wù)等。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。不合格服務(wù)的情況有：a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時；c)服務(wù)內(nèi)容不全面；d)客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。信息可包括：a)居家養(yǎng)老服務(wù)員的信息；b)客戶信息；c)不合格服務(wù)；d)服務(wù)質(zhì)量與價格信息。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類?！贤瑓f(xié)議類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與員工、居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）止后3年。注：內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的書籍資料、工作計劃、總結(jié)、向上級部門及相關(guān)部門提交的報表、報告等。8客戶關(guān)系管理，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期對客戶進(jìn)行回訪。附錄A居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序（資料性附錄）