【正文】 服務(wù) continuing care service after hospital discharge對(duì)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院回到社區(qū)及居家的老年人，依據(jù)出院醫(yī)囑，進(jìn)行的生活能力恢復(fù)與照護(hù)活動(dòng)。 老年綜合評(píng)估 prehensive geriatric 采用多學(xué)科方法對(duì)老年人的軀體情況、功能狀態(tài)、心理健康和社會(huì)環(huán)境狀況的評(píng)估。 康復(fù)服務(wù) rehabilitation service 針對(duì)老年人的康復(fù)需求所提供的，旨在改善功能、提高日常生活活動(dòng)和社會(huì)適應(yīng)能力的綜合性活動(dòng)。 日常生活活動(dòng) activities of daily living（ADL）人們?yōu)榱司S持生存及適應(yīng)生存環(huán)境而每天反復(fù)進(jìn)行的、最基本的、具有共性的活動(dòng)。 入戶助餐服務(wù) home mealassistance service 為居家養(yǎng)老的老年人提供定時(shí)上門，烹制菜肴、加工制作食物、協(xié)助老年人進(jìn)食的活動(dòng)。 基本膳食 basic diet 為無特殊膳食限制的老年人提供的餐食。 墜床 fall from the beds 未正確使用床檔或未采取相應(yīng)保護(hù)措施，使老年人從床上墜下。 噎食 choking 食物堵塞咽喉部或卡在食道的第一狹窄處，甚至誤入氣管，引起呼吸窒息。同時(shí)使其家屬身心得到保護(hù)和慰籍。附錄A是資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)過程和提供居家養(yǎng)老服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的管理。GB/ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則GB/T172421998 投訴處理指南GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/ 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）術(shù)語和定義GB/。注：根據(jù)服務(wù)員每次在客戶家里工作時(shí)間的長(zhǎng)短，分為鐘點(diǎn)工（2小時(shí)以上5小時(shí)以內(nèi)）、日工（8小時(shí)）、全日制工（24小時(shí)）三種。c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。a)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。b)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌。5服務(wù)內(nèi)容根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象分為兩種：能自理和不能自理，并據(jù)此確定居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容。為客戶提供按摩、測(cè)血壓、測(cè)體溫、提醒吃藥、肢體康復(fù)服務(wù)。a)經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)老人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)?！莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒?，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔?！私庾o(hù)理老人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)。a)在普通居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作6個(gè)月以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，由普通晉升為一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員；b)用戶評(píng)價(jià)：滿意以上；c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，經(jīng)升星培訓(xùn)、評(píng)價(jià)合格。——掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助老人正常排泄并清理衛(wèi)生?！私獬Ｓ皿w征的觀察、測(cè)量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，能夠正確測(cè)量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。a)在一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格由一星級(jí)晉升為二星級(jí)居 家養(yǎng)老服務(wù)員?！莆仗弁醋o(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠?！莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒ǎ軌蛘_進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置，養(yǎng)護(hù)常見的花卉并進(jìn)行合理的擺 放?！莆詹⒄_運(yùn)用溫水擦浴和濕熱敷的方法。c)康復(fù)護(hù)理——掌握肢體康復(fù)和健身器材的使用知識(shí)，能夠協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)活動(dòng)，指導(dǎo)老人使用各類健身器材。具備大專以上學(xué)歷，從事居家養(yǎng)老服務(wù)6個(gè)月以上的可直接晉升為三星級(jí) 居家養(yǎng)老服務(wù)員?！莆绽夏晡Ｖ夭∽o(hù)理的一般知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。c)心理疏導(dǎo)掌握老人心理保健和情緒疏導(dǎo)的基本知識(shí)，能與老人進(jìn)行情感交流，對(duì)老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。，并在工作中貫徹落實(shí)。b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施居家養(yǎng)老服務(wù)員評(píng)價(jià)程序，確定其級(jí)別。通過簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責(zé)任和義務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。 編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)客戶的特定要求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案。接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并給予反饋。d)服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔?！渌悪n案是指上級(jí)機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T 172421998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級(jí)之間溝通交流的平臺(tái)?！獦?biāo)準(zhǔn)類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。，監(jiān)督的形式包括：a)電話回訪；b)管理者走訪；c)暗訪；d)社會(huì)監(jiān)督等。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）?！蛹茵B(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。a)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給予反饋。安全應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍可包括：客戶突發(fā)疾?。豢蛻舯槐I；火災(zāi)、爆炸；居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員在工作過程的人身和財(cái)產(chǎn)安全。d)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。7服務(wù)管理，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。b)康復(fù)護(hù)理——了解老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識(shí)，能夠協(xié)助老人完成康復(fù)計(jì)劃。c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，考試合格。d)心理疏導(dǎo)掌握老年人的心理特點(diǎn)和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進(jìn)行有針對(duì)性的分析指導(dǎo)，能夠與老年人進(jìn)行有效的溝通?！莆昭鯕馕?、吸痰等急救知識(shí)，能夠?qū)p微的外傷、燙傷等意外及時(shí)報(bào)告，并做出正確的初步應(yīng)急處理?！莆绽夏耆梭w征的觀察、測(cè)量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，并能夠依據(jù)測(cè)量結(jié)果對(duì)老年人的健康狀況做出正確分析和判斷?！莆諈f(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收集兩便標(biāo)本。c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過升 星培訓(xùn)、評(píng)價(jià)合格?！軌蚋鶕?jù)需要正確使用熱水袋和冰袋?！莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒ǎ軌蛘_進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置?！莆绽夏耆松砉?jié)奏的一般知識(shí)和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠?！莆找话銣y(cè)量和觀察方法，正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)?！軌驇椭先瞬少?gòu)日用品和常用藥物。a)生活照料——掌握老年人的生理特點(diǎn)，能夠協(xié)助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個(gè)人衛(wèi)生的清理。6星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員劃分依據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)共四個(gè)級(jí)別?！獙?duì)于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購(gòu)物服務(wù)。d)主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。c)無精神病史和各類傳染病。e)尊重客戶和居家養(yǎng)老服務(wù)員。a)了解國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶 e接受居家養(yǎng)老服務(wù)（）的家庭或個(gè)人。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。T/DSFX 12001—2017參 考 文 獻(xiàn)【1】GB/T 190002008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語【2】GB/T 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求 第2部分：服務(wù)指南 【3】GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分：術(shù)語 【4】GB/T 236942009 風(fēng)險(xiǎn)管理 術(shù)語_________________________________第五篇：家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范ICS A10山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB37/T 1111－2008 家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范20081204發(fā)布20090201實(shí)施 DB37前 言本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司提出。 安寧服務(wù) peaceful service 以臨終老年人和家屬為中心，提供包括疼痛及其它癥狀的緩解，舒適照護(hù)，心理、精神和社會(huì)支持，人文關(guān)懷等的活動(dòng)過程。 走失 lost因外出迷路不返回而不知下落。 營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù) nutrition catering services 提供適合居家老年人營(yíng)養(yǎng)需求、搭配合理的套餐服務(wù)活動(dòng)。 營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查 nutrition risk screening 采用評(píng)分的方法對(duì)老年人存在的營(yíng)養(yǎng)缺乏的風(fēng)險(xiǎn)加以量度篩查。 送餐服務(wù) room service 根據(jù)居家養(yǎng)老的老年人的需要，將餐食送到老年人家中的服務(wù)活動(dòng)。 護(hù)理分級(jí) nursing classification根據(jù)老年人健康狀況和（或）自理能力進(jìn)行評(píng)定而確定的護(hù)理級(jí)別。 輔助器具 aids adaptation 能夠有效地防止、彌補(bǔ)、減輕或替代因殘障或失能造成身體功能減弱或喪失的產(chǎn)品、器械或技術(shù)系統(tǒng)。 長(zhǎng)期照護(hù) long term care為失能老年人提供的生活能力恢復(fù)及照護(hù)、精神慰藉、社會(huì)交往和臨終關(guān)懷等活動(dòng)。 需求評(píng)估 demand assessment 對(duì)老年人提出的服務(wù)申請(qǐng)，按其健康狀況進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)。 病媒生物 disease vector 能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟惣膊。：?、威脅人類健康的生物，最常見四大生物為：蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。 自動(dòng)體外除顫器 automated External Defibrillator(AED)自動(dòng)分析心跳，呼吸驟停的傷病患者的心電圖，并在需要除顫（電擊）時(shí)根據(jù)語音等指示實(shí)施除顫的醫(yī)療儀器。 助餐服務(wù) meal helping service 養(yǎng)老照料中心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站在服務(wù)半徑內(nèi)向有助餐需求的老年人，提供就餐、送餐、上門助（做）餐的活動(dòng)。 助行服務(wù) help line service 為居家老年人出行提供的幫助。 通話時(shí)長(zhǎng) talk time 客服代表應(yīng)答用戶的呼叫后到用戶掛機(jī)的時(shí)間。 客服代表 customer service representative 接聽客戶來電的服務(wù)人員總稱。 應(yīng)急預(yù)案 emergency response plan 為有效預(yù)防和控制可能發(fā)生的事故，最大程度減少事故及其造成損害而預(yù)先制定的工作方案 有關(guān)服務(wù)提供的術(shù)語 服務(wù)提供 service delivery 提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。 風(fēng)險(xiǎn)承受 risk acceptance 接受某一風(fēng)險(xiǎn)的決定。 風(fēng)險(xiǎn)降低 risk reduction 減少風(fēng)險(xiǎn)的消極后果，降低其發(fā)生概率或二者兼有的行為。 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 source identification 發(fā)現(xiàn)、例舉和描述風(fēng)險(xiǎn)要素的過程。 風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則 risk criteria 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性的依據(jù)。 風(fēng)險(xiǎn) risk 某一事件發(fā)生的概率和其后果的組合。 有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和安全的術(shù)語 安全 safety 免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。 遷移 remove 將源系統(tǒng)中的電子文件向目的系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)的方法與過程。 真實(shí)性 authenticity 對(duì)老年人紙質(zhì)檔案和電了文件的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和背景信息進(jìn)行鑒定后，確認(rèn)其與形成時(shí)的原始狀況一致。 檔案 erecord 利用計(jì)算機(jī)技術(shù)形成，經(jīng)鑒定具有保存和利用價(jià)值的歸檔電子文件。 規(guī)范 specification 簡(jiǎn)明要求