【正文】 of service standard for the aged home care2017XX發(fā)布 2018XX實施北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會 發(fā)布 T/DSFX 12001—2017目 次前言...............................................................................I 引言..............................................................................II 1 范圍.................................................................................1 2 規(guī)范性引用文件.......................................................................1 3 基本要求.............................................................................1 4 有關(guān)服務(wù)場所的術(shù)語...................................................................1 5 有關(guān)人員的術(shù)語.......................................................................2 6 有關(guān)組織管理的術(shù)語...................................................................4 7 有關(guān)服務(wù)提供的術(shù)語..................................................................12 參 考 文 獻(xiàn)...........................................................................17T/DSFX 12001—2017前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、汪凱、萬磊、王桁、邢磊、劉冉、張元書。IIT/DSFX 12001—2017居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 術(shù)語 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建中以及居家養(yǎng)老服務(wù)過程中所涉及的術(shù)語和定義。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 老年公寓 apartment for the aged 實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。 養(yǎng)老照料中心 care enter of the agedT/DSFX 12001—2017 以街道為單位，就近為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場所。 安全標(biāo)志 safety sign 用以表達(dá)特定安全信息的標(biāo)志，由圖形符號、安全色、幾何形狀（邊框）或文字構(gòu)成。 提示標(biāo)志 information sign 向人們提供某種信息的圖形標(biāo)志。 生活半自理的老年人 semiindependent of the aged 2T/DSFX 12001—2017 通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。 監(jiān)護(hù)人 guardian依照法律的直接規(guī)定擔(dān)任無民事行為能力老年人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的人。 托底保障老年人 underpinning security of the aged 具有行政區(qū)戶籍并居住在行政區(qū)的特困人員中的老年人；低?；虻褪杖爰彝ブ械氖芾夏耆耍挥媱澤щy家庭中失能或70周歲及以上老年人（含其重殘的獨生子女）。 注冊護(hù)士 registered nurses 依法取得《中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》，并注冊的護(hù)理專業(yè)人員。 安全負(fù)責(zé)人 representative of security services 法人單位的法定代表人或非法人單位的主要負(fù)責(zé)人。 組織結(jié)構(gòu) organization structure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。 社會組織 social organization 經(jīng)民政部門登記成立的社會團體、民辦非企業(yè)單位和基金會，以及社區(qū)組織。 工作環(huán)境 work environment 工作時所處的一組條件。 相關(guān)方 interested party 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 標(biāo)準(zhǔn)體系 standard system 組織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) service guarantee standard 為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。 質(zhì)量 quality 客體的一組固有特性滿足要求的程度。 舒適性 amenity 能夠滿足服務(wù)對象對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)提供過程的期望。 服務(wù)質(zhì)量特性 service quality characteristic 與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 為向本組織及其服務(wù)對象提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。T/DSFX 12001—2017 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對其要求已滿足程度的感受。 流程 flow 一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結(jié)果的實現(xiàn)。 不合格（不符合）nonconformity 未滿足要求。 感知服務(wù)質(zhì)量 perceived service quality 服務(wù)對象對服務(wù)組織提供的服務(wù)實際感知的水平。 文件 document 信息及其承載媒介。 紙質(zhì)檔案 paper archive 以紙張作為載體的一種記錄材料。 邏輯歸檔 logical filing將電子文件的物理地址存放于檔案管理部門控制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，使該電子文件能供檔案部門有效利用和處理的過程。 捕獲 capture 對老年人紙質(zhì)和電子文件進(jìn)行實時收集和存儲的方法與過程。 服務(wù)檔案 service record 記錄為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)狀況的文件。 特種設(shè)備 special equipment 涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器、管道等。T/DSFX 12001—2017 事件 event 特定情況的發(fā)生。 風(fēng)險分析 risk analysis 系統(tǒng)地運用相關(guān)信息來確認(rèn)風(fēng)險的來源，并對風(fēng)險進(jìn)行評估。 風(fēng)險控制 risk control 實施風(fēng)險管理決策的行為。 風(fēng)險轉(zhuǎn)移 risk transfer 與其他組織共同承擔(dān)風(fēng)險損失，共享風(fēng)險收益的行為。 危險情況 hazardous situation 人員、財產(chǎn)或環(huán)境暴露于危險中的情形。 average speed of answer 在來電被客服代表接聽前，來電者平均等待時間。 排班 schedule 按不同時間段安排客服代表資源的管理措施。 扶助服務(wù) support service 為居家老年人提供日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等6項服務(wù)以外所進(jìn)行的滿足老年人特殊需求的助行、助購、巡視、陪診等服務(wù)。 陪診服務(wù) acpany service 陪同居家老年人去醫(yī)療機構(gòu)看病的活動。 急救呼叫器 emergency pager 連接居家老年人家庭與呼叫受理者（相關(guān)救援機構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)組織）的通訊工具。 清潔服務(wù) cleaning service 使物體及表面達(dá)到清潔衛(wèi)生的狀態(tài)的過程。 居家適老化改造 home modification for the aged 通過施工改造、設(shè)施配備、輔具適配等方式，改善老年人的居家生活環(huán)境，對老年人缺失的生活能力進(jìn)行補償或代償，緩解老年人因生理機能變化導(dǎo)致的生活不適應(yīng)。 管路及造口護(hù)理服務(wù) line and ostomy service 為居家的攜帶體內(nèi)置管或體外造口老年人，提供符合衛(wèi)生安全規(guī)范的維護(hù)與觀察行為。 14T/DSFX 12001—2017 健康指導(dǎo) health guidance management 對老年人的健康狀況進(jìn)行觀察、應(yīng)對身體不適的方法、預(yù)防及老年人常見疾病以及應(yīng)急措施等有關(guān)健康方面的指導(dǎo)。 精神慰藉服務(wù) spiritual fort services 為老年人提供心理咨詢，緩解精神壓力的活動。 集中就餐服務(wù) centralized dining service 在指定就餐場所定時為老年人提供餐食的服務(wù)形式。 吞咽功能評估 swallowing function evaluation 對老年人的咀嚼和吞咽能力進(jìn)行的評估。 特殊疾病管理膳食 special disease management diet 為有特殊膳食限制的老年人提供的餐食。 跌倒 fall 突然或非故意倒于地面或比初始位置更低的地方。 嗆咳 cough 異物（刺激性氣體或水、食物等）進(jìn)入氣管引起咳嗽，突然噴出異物。 社會支持 munity support 為臨終者提供法律服務(wù)、資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)和委托代理責(zé)任的個人、組織以及支持性團體。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東質(zhì)量認(rèn)證中心、濟南市婦女聯(lián)合會、濟南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。居家養(yǎng)老服務(wù) e依據(jù)法律及合同要求，由家政服務(wù)機構(gòu)（）派出人員，按照客戶要求，提供老年人 生活照料和護(hù)理服務(wù)?；疽?，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》對服務(wù)實行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。d)具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。b)年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。c)提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動。可包括下列服務(wù)項目的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。為客戶提供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務(wù)。b)獲得初級家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機構(gòu)的上崗證?！莆找话慵彝ゲ椭谱鞯闹R，能夠制作適宜的飯菜。b)技術(shù)護(hù)理——能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥。a)生活照料——掌握口腔衛(wèi)生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預(yù)防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛(wèi)生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預(yù)防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料?！莆蛰喴?、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識和預(yù)防意外事故的一般常識。——了解消毒滅菌的基本知識，能夠正確地對便器等常用物品進(jìn)行消毒。b)用戶評價：滿意以上?！莆找话慵彝ゲ椭谱髦R和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進(jìn)餐。b)技術(shù)護(hù)理 ——掌握一般的用藥常識，能夠正確的幫助老人服藥，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為老人換藥?！軌蜷喿x護(hù)理文件并正確填寫護(hù)理記錄。——能夠陪伴老年人進(jìn)行閑暇活動（讀書、看報、散步、聊天、看電視等）。b)用戶評價：滿意以上?！私獬Ｒ娎夏瓴　⒍喟l(fā)病和傳染病的一般知識，能夠?qū)夏耆说纳盍?xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。d)培訓(xùn)和指導(dǎo)掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的基本方法，能夠為普通及一、二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員提供居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)進(jìn)行管理。c)家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。家政服務(wù)機構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。 信息資源家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。服務(wù)方案包括居家養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項。b)簽訂服務(wù)協(xié)議——在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用以及服務(wù)對象的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。e)服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。不合格服務(wù)的情況有：a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時；c)服務(wù)內(nèi)容不全面；d)客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。信息可包括：a)居家養(yǎng)老服務(wù)員的信息；b)客戶信息；c)不合格服務(wù)；d)服務(wù)質(zhì)量與價格信息。家政服務(wù)機構(gòu)的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。注：內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機構(gòu)的書籍資料、工作計劃、總結(jié)、向上級部門及相關(guān)部門提交的報表、報告等。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作。附錄A居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序（資料性附錄）