【正文】 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。不合格服務(wù)的情況有：a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時；c)服務(wù)內(nèi)容不全面；d)客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。e)服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。服務(wù)方案包括居家養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。c)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d)培訓(xùn)和指導(dǎo)掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的基本方法，能夠?yàn)槠胀耙弧⒍羌壘蛹茵B(yǎng)老服務(wù)員提供居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。b)用戶評價：滿意以上?！軌蜷喿x護(hù)理文件并正確填寫護(hù)理記錄。——掌握一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進(jìn)餐?！私庀緶缇幕局R，能夠正確地對便器等常用物品進(jìn)行消毒。a)生活照料——掌握口腔衛(wèi)生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預(yù)防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛(wèi)生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預(yù)防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料?！莆找话慵彝ゲ椭谱鞯闹R，能夠制作適宜的飯菜。為客戶提供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務(wù)。c)提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力?！蛾P(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價的規(guī)定》對服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。居家養(yǎng)老服務(wù) e依據(jù)法律及合同要求，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（）派出人員，按照客戶要求，提供老年人 生活照料和護(hù)理服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東質(zhì)量認(rèn)證中心、濟(jì)南市婦女聯(lián)合會、濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司。 嗆咳 cough 異物（刺激性氣體或水、食物等）進(jìn)入氣管引起咳嗽，突然噴出異物。 特殊疾病管理膳食 special disease management diet 為有特殊膳食限制的老年人提供的餐食。 集中就餐服務(wù) centralized dining service 在指定就餐場所定時為老年人提供餐食的服務(wù)形式。 14T/DSFX 12001—2017 健康指導(dǎo) health guidance management 對老年人的健康狀況進(jìn)行觀察、應(yīng)對身體不適的方法、預(yù)防及老年人常見疾病以及應(yīng)急措施等有關(guān)健康方面的指導(dǎo)。 居家適老化改造 home modification for the aged 通過施工改造、設(shè)施配備、輔具適配等方式，改善老年人的居家生活環(huán)境，對老年人缺失的生活能力進(jìn)行補(bǔ)償或代償，緩解老年人因生理機(jī)能變化導(dǎo)致的生活不適應(yīng)。 急救呼叫器 emergency pager 連接居家老年人家庭與呼叫受理者（相關(guān)救援機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)組織）的通訊工具。 扶助服務(wù) support service 為居家老年人提供日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等6項(xiàng)服務(wù)以外所進(jìn)行的滿足老年人特殊需求的助行、助購、巡視、陪診等服務(wù)。 average speed of answer 在來電被客服代表接聽前，來電者平均等待時間。 風(fēng)險轉(zhuǎn)移 risk transfer 與其他組織共同承擔(dān)風(fēng)險損失，共享風(fēng)險收益的行為。 風(fēng)險分析 risk analysis 系統(tǒng)地運(yùn)用相關(guān)信息來確認(rèn)風(fēng)險的來源，并對風(fēng)險進(jìn)行評估。 特種設(shè)備 special equipment 涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器、管道等。 捕獲 capture 對老年人紙質(zhì)和電子文件進(jìn)行實(shí)時收集和存儲的方法與過程。 紙質(zhì)檔案 paper archive 以紙張作為載體的一種記錄材料。 感知服務(wù)質(zhì)量 perceived service quality 服務(wù)對象對服務(wù)組織提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。 流程 flow 一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 為向本組織及其服務(wù)對象提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。 服務(wù)質(zhì)量特性 service quality characteristic 與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。 質(zhì)量 quality 客體的一組固有特性滿足要求的程度。 標(biāo)準(zhǔn)體系 standard system 組織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。 工作環(huán)境 work environment 工作時所處的一組條件。 組織結(jié)構(gòu) organization structure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。 注冊護(hù)士 registered nurses 依法取得《中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》，并注冊的護(hù)理專業(yè)人員。 監(jiān)護(hù)人 guardian依照法律的直接規(guī)定擔(dān)任無民事行為能力老年人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的人。 提示標(biāo)志 information sign 向人們提供某種信息的圖形標(biāo)志。 養(yǎng)老照料中心 care enter of the agedT/DSFX 12001—2017 以街道為單位，就近為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場所。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、汪凱、萬磊、王桁、邢磊、劉冉、張?jiān)獣?。市政協(xié)委員、民建北京市委常務(wù)副主委、北京市政協(xié)副秘書長任學(xué)良：養(yǎng)老應(yīng)該鼓勵以居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老為主，應(yīng)由政府建立養(yǎng)老引導(dǎo)資金，為居家養(yǎng)老的老人進(jìn)行一定的補(bǔ)貼或獎勵，并設(shè)置一些必要條件，也不能一刀切，如何補(bǔ)貼應(yīng)該以征信系統(tǒng)做支撐，比如年滿70歲，按照家庭收入不同，給予老人補(bǔ)貼?！坝欣斜住?，李有光說，“指標(biāo)少了，評判標(biāo)準(zhǔn)缺失，如何保證執(zhí)行到位?”來自朝陽區(qū)文化委員會的市人大代表陳巴黎也提出，以社區(qū)公共文化設(shè)施為例，雖然規(guī)劃中對公共文化設(shè)施配建有明確要求，但現(xiàn)實(shí)中，仍有部分社區(qū)執(zhí)行不到位，“對于社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施配建，哪些部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，哪些部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，《條例》應(yīng)明確”。但這一次，《條例》是由市人大內(nèi)司委牽頭起草的，由市人大常委會自己提交法律案進(jìn)行審議。且《條例》還埋下“伏筆”，明確政府有培育居家養(yǎng)老商業(yè)保險的責(zé)任，“市政府應(yīng)當(dāng)制定政策，支持、引導(dǎo)商業(yè)保險機(jī)構(gòu)開展長期護(hù)理保險，為失能、半失能的老年人提供長期護(hù)理保障，政府對長期護(hù)理保險的投保人給予適當(dāng)補(bǔ)貼”。杜德印表示，這些重大調(diào)整反映了對提高立法公正性、針對性、有效性的探索過程。該小區(qū)社區(qū)醫(yī)生解釋：“由于北京衛(wèi)生部門有規(guī)定，入戶診療不能破皮，凡是破皮的都要到醫(yī)療單位。有的小區(qū)需要老年餐桌的老人確實(shí)不多，我們也拿出補(bǔ)貼給沒辦老年餐桌的小區(qū)老人送餐，但餐飲企業(yè)積極性并不高。我們這小區(qū)是回遷房，農(nóng)民多，他們都有兒女在身邊，不需要這個。8旬老人自己買菜做飯1月24日下午，海淀區(qū)四季青鎮(zhèn)常青園北里小區(qū)，84歲的李淑芬剛從超市出來，左手拄著手杖，右手拎著一袋菜。代表擔(dān)心，大量的政府補(bǔ)貼如用不到刀刃上，會造成浪費(fèi)。但有些問題還難以依靠本條法規(guī)一步到位解決，市人大代表臧美華認(rèn)為，應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，使醫(yī)療資源逐步向社區(qū)深入。解讀2 社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施怎么配建?在養(yǎng)老設(shè)施保障方面，《條例》提出新建小區(qū)配建養(yǎng)老設(shè)施要與住宅同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗(yàn)收、同步交付使用的要求。人大常委會也計劃在今年對實(shí)施情況進(jìn)行執(zhí)法檢查?！翱梢钥吹剑覀儼丫筒蛯懙降谝晃?，在立法調(diào)研過程中，我們了解到，老人居家養(yǎng)老，對用餐便利的需求最明顯。北京比全國提前9年進(jìn)入老齡化社會，到2014年底，全市老年人口已超300萬，而這些老人中，有90%選擇在家養(yǎng)老，6%的在社區(qū)養(yǎng)老。尊重并保護(hù)老年人隱私。尊重并保護(hù)老年人隱私。代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。選擇適合老人的運(yùn)動項(xiàng)目運(yùn)動健身；對行動不便的老人行走時要攙扶，活動時應(yīng)在其左右陪護(hù)，以防跌跤。協(xié)助老年人完成穿衣、脫衣、上廁所、翻身、刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身體等動作，保證老年人無不適現(xiàn)象。定期清洗、更換床單和衣物，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質(zhì)衣物和鞋類進(jìn)行分類清洗與保養(yǎng)。第二篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范一、基本要求與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議。三、醫(yī)療保健服務(wù)預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。安全守護(hù)服務(wù)：安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。1慈善救助服務(wù)救助、救濟(jì)服務(wù)：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟(jì)服務(wù)。這兩種方式合稱為居家養(yǎng)老。”市人大常委會副秘書長、內(nèi)務(wù)司法辦公室主任劉維林介紹。解讀1 老年人就餐怎么實(shí)施?《條例》草案此前的審議稿明確提出鼓勵企事業(yè)單位食堂開放為老年人提供就餐服務(wù)，但上會的審議稿沒有這條內(nèi)容。對于老舊小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施不足的現(xiàn)狀，區(qū)縣政府有責(zé)任配置，對于濫用社區(qū)配置的養(yǎng)老設(shè)施，應(yīng)收回并用于養(yǎng)老服務(wù)。劉維林坦言，入戶診療從法律上來說依然有障礙，但這種診療方式恰是居家養(yǎng)老需要的，所以不會一直擱置，總會找到辦法解決。市人大相關(guān)部門介紹，現(xiàn)在這個法規(guī)是起引領(lǐng)推動作用的，剛性不夠。超市的師傅從樓中出來跟她打招呼：“李奶奶，我?guī)湍惆衙追旁诩议T口了。但我們需要的也沒辦法。”據(jù)了解，某餐飲企業(yè)曾從海淀區(qū)拿到一年10萬元的補(bǔ)貼資金，為老人送餐。所以我們一般到老人家中，也就是量量血壓等簡單檢查。新版《老年人權(quán)益保障法》2013年7月起施行。新京報記者 王姝■ 觀察人大首次牽頭起草法規(guī)《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例(草案)》昨天提交市第十四屆人大第三次會議進(jìn)行四審。劉維林說，由于這部法規(guī)涉及全市300萬老年人的切身利益，在保證質(zhì)量上還要加快速度。兩人發(fā)言結(jié)束后，同在審議現(xiàn)場的朝陽區(qū)委書記程連元、市人大常委會主任杜德印先后發(fā)言。市人大代表溫瀚英和劉穎：要給予老人居家養(yǎng)老良好的配套，目前一些老舊小區(qū)的老樓沒有電梯，老人上下樓很不方便，建議應(yīng)該出臺配套標(biāo)準(zhǔn)，對老舊小區(qū)加裝電梯。IT/DSFX 12001—2017引 言隨著人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會最關(guān)心、最迫切、最現(xiàn)實(shí)的問題之一。GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1 部分：術(shù)語 基本要求 居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義應(yīng)符合GB/T 。 日間照料中心 daycare centers for the aged 托老所 office of the aged 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站 munity stations for the aged 以社區(qū)為單位，就近為居家老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場所。 位置標(biāo)志 location sign 由圖形標(biāo)志或文字標(biāo)志形成的用于表示設(shè)施、場所、服務(wù)等所在位置的公共信息標(biāo)志。通常指老年人的子女或親屬、或孤寡老年人所在單位。 營養(yǎng)師 dietitian 取得康復(fù)治療師資格證書，指導(dǎo)人們在飲食、預(yù)防疾病、預(yù)防亞健康、健康管理等方面，能夠設(shè)計好方案和跟蹤服務(wù)的專業(yè)人才。 服務(wù)組織 service organization 具有自身職能和管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。 顧客 customer 接受服務(wù)的組織或個人。 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) service general and basic standard 在居家養(yǎng)老服務(wù)組織內(nèi)被普遍使用，且有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。 服務(wù)質(zhì)量 service quality 服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。 質(zhì)量管理 quality management 制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。 持續(xù)改進(jìn) continual improvement 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。 可信性 dependability 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語。 服務(wù)流程 services flow 服務(wù)提供過程中的一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的動作。 檔案 erecord 利用計算機(jī)技術(shù)形成，經(jīng)鑒定具有保存和利用價值的歸檔電子文件。 遷移 remove 將源系統(tǒng)中的電子文件向目的系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移存儲的方法與過程。 風(fēng)險 risk 某一事件發(fā)生的概率和其后果的組合。 風(fēng)險識別 source identification 發(fā)現(xiàn)、例舉和描述風(fēng)險要素的過程。 風(fēng)險承受 risk acceptance 接受某一風(fēng)險的決定。 客服代表 customer service representative 接聽客戶來電的服務(wù)人員總稱。 助行服務(wù) help line service 為居家老年人出行提供的幫助。 自動體外除顫器 automated External Defibrillator(AED)自動分析心跳，呼吸驟停的傷