【正文】 病患者的心電圖，并在需要除顫（電擊）時(shí)根據(jù)語(yǔ)音等指示實(shí)施除顫的醫(yī)療儀器。 需求評(píng)估 demand assessment 對(duì)老年人提出的服務(wù)申請(qǐng)，按其健康狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)。 輔助器具 aids adaptation 能夠有效地防止、彌補(bǔ)、減輕或替代因殘障或失能造成身體功能減弱或喪失的產(chǎn)品、器械或技術(shù)系統(tǒng)。 送餐服務(wù) room service 根據(jù)居家養(yǎng)老的老年人的需要，將餐食送到老年人家中的服務(wù)活動(dòng)。 營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù) nutrition catering services 提供適合居家老年人營(yíng)養(yǎng)需求、搭配合理的套餐服務(wù)活動(dòng)。 安寧服務(wù) peaceful service 以臨終老年人和家屬為中心，提供包括疼痛及其它癥狀的緩解，舒適照護(hù)，心理、精神和社會(huì)支持，人文關(guān)懷等的活動(dòng)過(guò)程。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶(hù) e接受居家養(yǎng)老服務(wù)（）的家庭或個(gè)人。a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。e)尊重客戶(hù)和居家養(yǎng)老服務(wù)員。d)主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。6星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員劃分依據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)共四個(gè)級(jí)別?！軌驇椭先瞬少?gòu)日用品和常用藥物?！莆绽夏耆松砉?jié)奏的一般知識(shí)和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠?！軌蚋鶕?jù)需要正確使用熱水袋和冰袋?！莆諈f(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收集兩便標(biāo)本?！莆昭鯕馕?、吸痰等急救知識(shí)，能夠?qū)p微的外傷、燙傷等意外及時(shí)報(bào)告，并做出正確的初步應(yīng)急處理。c)經(jīng)等級(jí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格證書(shū)，并經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，考試合格。7服務(wù)管理，明確各部門(mén)和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。d)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。安全應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍可包括：客戶(hù)突發(fā)疾?。豢蛻?hù)被盜；火災(zāi)、爆炸；居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。a)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接收客戶(hù)的咨詢(xún)及預(yù)訂信息。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)（或其合法監(jiān)護(hù)人）。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶(hù)造成的不良影響。——標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。記錄的客戶(hù)資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過(guò)程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類(lèi)和歸檔。，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。d)服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿(mǎn)或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶(hù)意見(jiàn)，交接記錄及客戶(hù)意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。 編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的特定要求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案。通過(guò)簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責(zé)任和義務(wù)。b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。c)心理疏導(dǎo)掌握老人心理保健和情緒疏導(dǎo)的基本知識(shí)，能與老人進(jìn)行情感交流，對(duì)老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。具備大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事居家養(yǎng)老服務(wù)6個(gè)月以上的可直接晉升為三星級(jí) 居家養(yǎng)老服務(wù)員?！莆詹⒄_運(yùn)用溫水擦浴和濕熱敷的方法?！莆仗弁醋o(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠?！私獬Ｓ皿w征的觀察、測(cè)量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，能夠正確測(cè)量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。a)在普通居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作6個(gè)月以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，由普通晉升為一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員；b)用戶(hù)評(píng)價(jià)：滿(mǎn)意以上；c)經(jīng)等級(jí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)，經(jīng)升星培訓(xùn)、評(píng)價(jià)合格?！莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒ǎ軌蛘_進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。為客戶(hù)提供按摩、測(cè)血壓、測(cè)體溫、提醒吃藥、肢體康復(fù)服務(wù)。b)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌。c)具有大專(zhuān)以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。GB/ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則GB/T172421998 投訴處理指南GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/ 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）術(shù)語(yǔ)和定義GB/。附錄A是資料性附錄。 噎食 choking 食物堵塞咽喉部或卡在食道的第一狹窄處，甚至誤入氣管，引起呼吸窒息。 基本膳食 basic diet 為無(wú)特殊膳食限制的老年人提供的餐食。 日常生活活動(dòng) activities of daily living（ADL）人們?yōu)榱司S持生存及適應(yīng)生存環(huán)境而每天反復(fù)進(jìn)行的、最基本的、具有共性的活動(dòng)。 老年綜合評(píng)估 prehensive geriatric 采用多學(xué)科方法對(duì)老年人的軀體情況、功能狀態(tài)、心理健康和社會(huì)環(huán)境狀況的評(píng)估。 居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備 homebased service equipment 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)配備的向老年人提供居家服務(wù)的器材。 呼救 call for help 突發(fā)事件出現(xiàn)后，當(dāng)事人求助于他人的行為，可分為現(xiàn)場(chǎng)呼救（呼喚找人）、電話呼救和使用急救呼叫器呼救。 助浴服務(wù) help bath service 對(duì)有上門(mén)助浴需求的居家老年人，提供上門(mén)助浴、理發(fā)、洗頭、剪指甲等服務(wù)。 average handle time 客服代表處理一個(gè)來(lái)電平均花費(fèi)的時(shí)間，包括通話時(shí)長(zhǎng)（含持線等待）及話后處理時(shí)長(zhǎng)。 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 risk avoidance 決定不陷入風(fēng)險(xiǎn)，或者從風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)中撤離的行為。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 risk assessment 包括風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)在內(nèi)的全部過(guò)程。 突發(fā)安全事件 unexpected security incidents 突發(fā)的、對(duì)生命安全產(chǎn)生威脅的、非疾病原因的傷害事件。T/DSFX 12001—2017 有效性 effectiveness 老年人紙質(zhì)檔案電子文件應(yīng)具備的可理解性和可被利用性，包括信息的可識(shí)別性、存儲(chǔ)系統(tǒng)的可靠性、載體的完好性和兼容性等。 記錄 record 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 expected service quality 服務(wù)對(duì)象對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供服務(wù)的預(yù)期滿(mǎn)意度。 程序 procedure 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 質(zhì)量保證 quality assurance 為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 服務(wù)交付 service delivery 提供服務(wù)的全過(guò)程。 居家養(yǎng)老服務(wù) service for the aged home care 為居家老年人提供入戶(hù)服務(wù)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中提供的短期照顧服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。有關(guān)組織管理的術(shù)語(yǔ) 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ) 組織 organization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 職業(yè)醫(yī)師 practicing physician 依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格并注冊(cè)的專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)人員。注：在標(biāo)準(zhǔn)文件中可與老年人一詞互通。 指令標(biāo)志 direction sign 強(qiáng)制人們必須做出某種動(dòng)作或采用防范措施的圖形標(biāo)志。 養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心 guidance center for the aged services 具有養(yǎng)老統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、指導(dǎo)作用的運(yùn)行樞紐和指揮平臺(tái)。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、東城區(qū)老齡工作委員會(huì)辦公室、北京頤都百善企業(yè)管理有限公司?！?建議人大代表、北京市消防協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉學(xué)鋒：北京市去年11月13日至23日，單是在家燒死的老人就有9位，“這在和平年代是很驚人的數(shù)字，政府應(yīng)該管一管”，因此應(yīng)該為失能、高齡、獨(dú)居老人提供安全報(bào)警裝置，一旦遇到火情就能直接報(bào)警，而不單單是像上述條例中提到的只提供緊急救援呼叫設(shè)施?！稐l例》刪除了這一數(shù)據(jù)指標(biāo)。從立法程序上，以往經(jīng)由市人大常委會(huì)審議的法律案均由市政府主導(dǎo)起草，一般來(lái)說(shuō)時(shí)間較長(zhǎng)，程序也較多。政府，“提供基本公共服務(wù)”；企業(yè)、社會(huì)組織即專(zhuān)業(yè)公司，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；基層群眾性自治組織，提供公益性互助服務(wù)。自啟動(dòng)立法調(diào)研直到昨日提請(qǐng)審議，《條例》的名稱(chēng)和養(yǎng)老模式的選擇等，都有重大調(diào)整?！钡灿欣先司蜎](méi)享受過(guò)這種待遇。但幾年來(lái)也沒(méi)全面建起來(lái)，執(zhí)行中遇到一些困難?！袄夏瓴妥肋@幾年老聽(tīng)說(shuō)，但我們這里沒(méi)有?！?探訪小區(qū)無(wú)老年餐桌 老人自己拎菜上樓新京報(bào)記者探訪發(fā)現(xiàn)，老人社區(qū)就餐和醫(yī)療還存不方便近日，新京報(bào)記者在海淀區(qū)四季青鎮(zhèn)的一些小區(qū)走訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)小區(qū)還未設(shè)置老年餐桌，一些行動(dòng)不便的高齡老人的照料也存有缺憾。但惠及范圍是北京市戶(hù)籍老人，還是對(duì)在京居家養(yǎng)老的老人，并不明確。草案第十三條對(duì)社區(qū)用藥的保障作出規(guī)范，規(guī)定市人力社保、衛(wèi)生計(jì)生等行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)完善基本醫(yī)療保險(xiǎn)社區(qū)用藥報(bào)銷(xiāo)政策，按照基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能改革、完善基層用藥制度，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的藥品儲(chǔ)備。這方面民政局、老齡辦還將出臺(tái)下一步配套措施。民政、衛(wèi)生計(jì)生等相關(guān)部門(mén)還會(huì)出臺(tái)進(jìn)一步的實(shí)施辦法。在具體實(shí)施上，政府部門(mén)會(huì)出臺(tái)一些扶持和補(bǔ)貼政策。他用一組數(shù)據(jù)表明北京亟須一部規(guī)范居家養(yǎng)老的法規(guī)。1權(quán)益維護(hù)服務(wù)：應(yīng)能通過(guò)法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益。心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動(dòng)作適當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污；定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。尊重并保護(hù)老年人隱私。老人衣著應(yīng)穿脫方便、寬松柔軟、勤洗勤換，天氣變化時(shí)應(yīng)及時(shí)增減衣服。定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。應(yīng)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等。安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。1志愿或無(wú)償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，使老年人可從社會(huì)獲取低酬或無(wú)償?shù)姆?wù)?！稐l例》明確指出，居家養(yǎng)老就是指以家庭為基礎(chǔ)，政府主導(dǎo)，還要依托城鄉(xiāng)社區(qū)、企業(yè)、社會(huì)組織提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，滿(mǎn)足居住在家的老年人社會(huì)化服務(wù)需求的養(yǎng)老模式。擬對(duì)《條例》實(shí)施執(zhí)法檢查《條例》規(guī)定，市和區(qū)、縣政府應(yīng)將居家養(yǎng)老服務(wù)工作落實(shí)情況納入監(jiān)察和目標(biāo)責(zé)任制考核，并建立相應(yīng)責(zé)任追究制度。市人大常委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、內(nèi)務(wù)司法辦公室主任劉維林稱(chēng)，這項(xiàng)在老年食堂開(kāi)放中給予了寬泛的規(guī)定，沒(méi)有列那么全面?！稐l例》中相關(guān)罰則寫(xiě)明，擅自改變政府配置的養(yǎng)老設(shè)施拒不整改的，可處10萬(wàn)元以上100萬(wàn)元以下罰款，并責(zé)令退賠補(bǔ)貼資金和相關(guān)費(fèi)用。解讀4 養(yǎng)老服務(wù)人才如何保證?《條例》草案第十六條規(guī)定了政府應(yīng)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍的職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化建設(shè)；將養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)納入人才教育培訓(xùn)規(guī)劃，推進(jìn)職業(yè)教育。但對(duì)創(chuàng)新性的針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的各方面納入，給予了引導(dǎo)性規(guī)定?！备钍绶疑系?層，門(mén)口放著師傅送上來(lái)的米和面粉?！崩先苏f(shuō)。該企業(yè)能輻射10個(gè)左右的社區(qū)，每年服務(wù)人數(shù)近4000人次。對(duì)行動(dòng)不便的老人，我們可以把他們攙扶到醫(yī)務(wù)室，但遇到突發(fā)情況，還是應(yīng)撥打急救電話。同年，北京啟動(dòng)《北京市實(shí)施〈老年人權(quán)益保障法〉辦法》修訂。從立法設(shè)想到提交人大審議，一年時(shí)間的鍛造打磨，一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)居家養(yǎng)老的法規(guī)即將出爐。過(guò)去一年，這項(xiàng)法規(guī)經(jīng)過(guò)多次調(diào)研，他自己參與的就有50多次，法規(guī)制定過(guò)程中，充分聽(tīng)取了人大代表意見(jiàn)，在政協(xié)立法協(xié)商。“關(guān)于社區(qū)配套設(shè)施建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，歷史上已幾次反復(fù)，配建的難度較大”，程連元說(shuō)。政協(xié)委員、北京安貞醫(yī)院醫(yī)生、大屯社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心主任王以新：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)為老人提供家庭醫(yī)生式服務(wù)，需要所在家庭與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)自愿簽訂協(xié)議，團(tuán)隊(duì)要為老人提供規(guī)范的服務(wù)。為了逐步滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)與管理。 內(nèi)部消息溝通用的術(shù)語(yǔ)和定義標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)包括中英文、解釋和說(shuō)明的內(nèi)容。 農(nóng)村晚年幸福驛站 rural happiness stations for the aged 以村為單位，為居家老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場(chǎng)所。有關(guān)人員的術(shù)語(yǔ) 老年人 the aged 60及60歲以上的老人。 普惠保障老年人 universal patronage protection of the a