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呼叫中心客服年度工作總結共五則-閱讀頁

2024-10-13 11:18本頁面
  

【正文】 我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音,讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項,最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組,有5天三班制的,4天兩班制以及7天5班制的,我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班,為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。我明天班長的意思,當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。第一天的工作讓我覺得很累,班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況,囑咐我們回家好好休息,把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下,下次就可以做的更好。隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄,平均一天七八千個電話。累,但是很高興,因為我克服了很多困難,學到了很多東西,不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧,班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息,迎接下面更忙碌的工作。可以說xx公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于95598員工們的付出,雖然我只是在這里實習一個月,但我從他們哪里感受最多的是認真,熱心,負責。實習的一個月雖然過的很快,但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象,特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西,實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照,這份記憶將是永遠的。第五篇:呼叫中心個人工作總結 呼叫中心個人工作總結時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領導以及主任的關心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作?,F(xiàn)簡單總結如下:首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。其中報修電話近()次,其中突發(fā)事故近()次。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。要做到令用戶滿意,以構筑良好客服關系為服務目標。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。呼叫中心沈晨load小編推薦其他精彩第四篇:呼叫中心客服工作總結呼叫中心客服工作總結(精選多篇)如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對呼叫中心的日常運行和管理中,我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。工作來的時候,是客戶,而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令:需要做些什么,需要做多少等等。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象:因工作量太大,csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求,劣質(zhì)服務就會產(chǎn)生,源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。另外,呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。為此,作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度,規(guī)定出一套可靠,堅實的服務質(zhì)量管理體系,使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評,使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。另外,我在實踐中也發(fā)現(xiàn),國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心??茖W技術的飛速發(fā)展,已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料,這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范,并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格,使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。為此,很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念,所謂呼叫中心數(shù)字化管理,是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、計算機電話集成系、客戶關系管理系統(tǒng)等,獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù),從中選擇出那些合乎標準的信息,建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制,將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范,這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤,同時將它們有機地結合起來,形成具有行動指導意義的報告,并及時地傳送給相關負責人,以便采取措施提高電話服務的真切感,打動客戶。我們可以將這種管理定義為”呼叫中心的數(shù)字化管理”,也可以稱為”準確數(shù)據(jù)的全時高效管理,即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理”。在實際工作中我也運用了國內(nèi)外 的一些先進的數(shù)字化指標,我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總,大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數(shù)字化規(guī)范指標。一、實際工作率:是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd,并且應當每日都作一次報告,并按周和月進行追蹤。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標,應就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查:,如現(xiàn)場主管或tl在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠。,客服代表從事其他事情的時間可能太多。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。我曾經(jīng)做過長時間的測試,一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒,建議目標是30秒至60秒。我個人觀點認為除非特殊需要,與其追蹤這一數(shù)據(jù),不如追蹤放棄率更有價值。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒,建議標準范圍為2060秒。兩者都值得引起重視,并采取措施。四、平均單呼成本:等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù),它包括無論何種理由打入的無論什么電話,不管是由客服代表接聽的,還是由技術系統(tǒng)接聽的。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。就所有行業(yè)的平均情況看,每打入一個電話需要花費成本4元。五、平均通話時間:指談話時間和事后處理時間的總和。應該每天都計算,每周、每月都統(tǒng)計。六、平均持線時間:客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范,并每周、每月進行一次管理上的考察。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集,每天都作報告,以便中心管理人員參考,或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。此外,還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。八、平均排隊時間:指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。九、平均應答速度:指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。平均應答速度過高意味著以下幾點:事后處理時間超出了目標規(guī)定。呼叫量的預測不準確。十、平均交談時間:指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的,則此一規(guī)范對于管理的用處更大。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度,那么增加點話費也值得。十一、每小時呼叫次數(shù):指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到,我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。十二、監(jiān)聽分值:指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。十三、占線率:占線率等于除以乘100。十四、呼叫放棄率:一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù),報告應該每日、每周和每月都作?!倍虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。十六、忙音率:指受到忙音信號阻滯,連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。十七、一次性解決問題的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。十八、隊列放置率:即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率:由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接,而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務的相關負責人。,可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去,這樣可節(jié)省時間和費用。接還是告知后轉(zhuǎn)接,而且不要試圖脫離這個原則。,或者是客服代表缺少應有的資料。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供,我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。目前大多數(shù)呼叫中心 的標準是:80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源,應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。越早地預見到呼叫類型的變化,越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供,應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效,這樣將得到更有價值的信息資料,這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施,這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。但是適當?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益,辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神??偨Y怎么寫才不會流于形式呢?下面是小編收集整理的呼叫中心客服工作總結,歡迎閱讀與收藏。二、提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網(wǎng)絡費用,提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量,在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。三、開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。六、帶來新的商機:理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務更有價值。再多說一句跟新人相關的話題。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。要是命好,他有一個師傅。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。因為他是我們的未來。我確實不想做廣告。這頁廣告就一直停留在這塊。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務集中在三塊。第二是文化與傳播。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導一個開放。我做呼叫中心有13年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進一家門。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作,如如果沒有一個自我釋放的能力,抗打擊能力不強,生活和工作就沒有辦法平衡。留,創(chuàng)造機會、有諾必踐。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴格培訓、考核,擇優(yōu)后上崗。公司領導對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題。一、20xx工作總結(一)取得成績積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學習中學會總結,不斷改進提高服務,為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。主要有以下方面:在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。4。二、20xx年工作計劃對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。(三)完善管理制度,切實落實崗位責任制,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。一年來,為了完成科室營銷目標,實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領導的正確領導下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。把簡單的事情重復做,把重復的事情耐心做。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。三是統(tǒng)籌培訓工作,高效完成任務。穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質(zhì)在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級以及國家級獎項。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。二、20xx年工作計劃鞏固業(yè)務,細心服務溫故而知新
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