【正文】 購買硬件設備，編寫業(yè)務流程軟件，為自己顧客提供服務。第四篇：呼叫中心客服實習心得 呼叫中心客服實習心得呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個人學習。下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。我們呼叫的時間，上午8點xx到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。1xxxx號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是責任然后就是態(tài)度，對待每一個撥打95598的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。兩天的培訓很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方95598客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也慢慢的提高了接聽的效率。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當?shù)臅r間內(nèi)完成任務變得有些困難。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務質(zhì)量急劇下降。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務比優(yōu)質(zhì)量的服務所需要的花費要大得多。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設置數(shù)字化管理專員進行管理和監(jiān)控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質(zhì)量。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。，新員工沒有得到及時指導和幫助。二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。以下有兩種情況：，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。建議標準范圍價于2元至5元之間。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。此規(guī)范也可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。計劃實際工作率不夠。個人及小組的業(yè)務表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)?？梢栽O計各種表格對客服代表的話務質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關(guān)負責人。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。可由acd和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。，這種重復會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為”人間地獄”。呼叫中心客服工作總結(jié)1一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。我本來發(fā)誓不做廣告的。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。一塊是IT應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應用。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。具體計劃如下：（一）打牢工作基礎(chǔ)。（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。呼叫中心客服工作總結(jié)3今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓任務。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。曾多次在電話中受到旅客的表揚。現(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：一、20xx年工作情況恪盡職守，認真完成本職工作一是認真對待來電，服務熱情周到。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。之所以出現(xiàn)以上的3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。（二）存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務；優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。呼叫中心客服工作總結(jié)220xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。命不好，基本靠個人奮斗。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。第五篇：呼叫中心客服工作總結(jié)總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們 的現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。，則應該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。必須確定”短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。持線時間比預期的要高。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。在不同行業(yè)其指標具體數(shù)值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段