【正文】 南通世紀(jì)城，七星花園，海門世紀(jì)城等多個(gè)小區(qū)的業(yè)主對(duì)葵花物業(yè)處理問(wèn)題和投訴的效率都頗有意見(jiàn)。而處理一些大的投訴（如房屋漏水、道路損壞、業(yè)主矛盾）短則一個(gè)禮拜，長(zhǎng)則幾個(gè)月都不能解決。但最關(guān)鍵的還是葵花物業(yè)缺乏完整的服務(wù)體系以及針對(duì)事故的快速反應(yīng)機(jī)制 。 機(jī)會(huì)分析 （ 1）物業(yè)管理法律法規(guī)體系逐步完善 近些年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理法律體系不斷健全（見(jiàn)表 41）。 表 41 我國(guó)物業(yè)管理立法進(jìn)程 年份 法律 1994 建設(shè)部發(fā)布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 1994 建設(shè)部和有關(guān)部門制定了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》、《住宅 公用部分共用設(shè)施設(shè)備維修基金維修辦法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理辦法》 1994 廣東，上海，重慶，深圳等 20 多個(gè)省市出臺(tái)地方物業(yè)管理?xiàng)l例 20xx 國(guó)務(wù)院將制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》列入當(dāng)年的立法計(jì)劃 20xx 國(guó)務(wù)院正式公布《物業(yè)管理?xiàng)l例》 20xx 年 9 月 1 日?qǐng)?zhí)行 20xx 國(guó)務(wù)院根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的有關(guān)決定對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行修改，修改后于 20xx年 10 月 1 日起執(zhí)行。對(duì)于一家主要管理項(xiàng)目位于南通及周邊地區(qū)的本土物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，南通良好的政策環(huán)境正是葵花物業(yè)快速成長(zhǎng)的沃土。下圖清晰的反映了江蘇省第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（見(jiàn)圖 41）。 隨著，南通物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，眾多企業(yè)和民間資本都開(kāi)始涉足物業(yè)管理行業(yè)。 十多年來(lái)，經(jīng)過(guò)市政府、相關(guān)部門和全市人民的共同努力，南通市物業(yè)管理工作穩(wěn)步發(fā)展 ， 20xx 年 全市擁有物業(yè)服務(wù)企業(yè) 超過(guò) 260 家，服務(wù)項(xiàng)目約 850 個(gè)，物業(yè)規(guī)模 4000 余萬(wàn)平方米，從業(yè)人員 近 萬(wàn)人，現(xiàn) 有國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目 5 個(gè)，國(guó)家優(yōu)秀項(xiàng)目 5個(gè)，省級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目 23 個(gè) （見(jiàn)圖 42）。 55 010203040506020xx 20xx 20xx 20xx 20xx第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 18019823226823026032041016018021024805010015020025030035040045020xx年 20xx年 20xx年 20xx年企業(yè)數(shù)量（家）管理面積（十萬(wàn)平方米）從業(yè)人數(shù)（百人） 圖 42 20xx20xx 年南通物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模變化 （ 3）公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步引入 隨著行業(yè)的發(fā)展，公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入是必然的。目前，南通市符合條件的新建物業(yè)實(shí)施公開(kāi)招投標(biāo)方式落實(shí)物業(yè)管理的達(dá) 100％，評(píng)標(biāo)專家?guī)斐蓡T近百人，在全省、乃至全國(guó) 都處于領(lǐng)先地位， 建設(shè)部已開(kāi)始推廣 《南通市推進(jìn)前期物業(yè)管理招標(biāo)工作》 經(jīng)驗(yàn)。 （ 4）市場(chǎng)迅猛發(fā)展 南通物業(yè)管理行業(yè)還處在行業(yè)的導(dǎo)入期，這一時(shí)期的物業(yè)管理發(fā)展方式粗放，市場(chǎng)化程度較低，本地居民物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，因此對(duì)物業(yè)服務(wù)的接受程度也不高，南通物業(yè)管理市場(chǎng)的覆蓋率較低也是理所當(dāng)然的。 圖 43 20xx20xx 年南通購(gòu)房者購(gòu)房關(guān)心因素變化 0 10 20 30 40 50 60 70 80 房?jī)r(jià) 交通 位置 物業(yè) 戶型 配套 開(kāi)發(fā)商 規(guī)模 20xx 20xx 20xx 徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 現(xiàn)在的南通消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)對(duì)物業(yè)公司的考慮已經(jīng)開(kāi)始逐步增加，甚至超過(guò)了一些傳統(tǒng)的主要因素。伴隨著行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)，本地區(qū)的物業(yè)管理行業(yè)必定有較大規(guī)模的發(fā)展。 威脅分析 （ 1）本地物業(yè)管理公司 南通物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，涌現(xiàn)了一批本土物業(yè)管理名牌企業(yè)。 還有多次獲得南通市及江蘇省優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目稱號(hào)的康源物業(yè) ,堅(jiān)持 走集團(tuán)化、規(guī)范化、規(guī)?；⑵放苹哪贤ㄖ心衔飿I(yè)、銀河物業(yè)、港力物業(yè)等企業(yè)都于近年獲得了物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)資質(zhì)，這些優(yōu)秀的品牌企業(yè)將成 為南通本土物業(yè)管理企業(yè)的中堅(jiān)力量。 （ 2）國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理公司 由于南通物業(yè)管理行業(yè)起步比較晚，又是江蘇沿海經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)地區(qū)，城市規(guī)模迅速擴(kuò)張，物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展空間巨大。上海的大型物業(yè)管理公司首先進(jìn)入南通，陸家嘴物業(yè)、上房物業(yè)、科瑞物業(yè)等都早早在南通承接了管理項(xiàng)目。發(fā)達(dá)地區(qū)的高水平物業(yè)公司大 量殺入南通市場(chǎng)，導(dǎo)致本地物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在群眾的意識(shí)中還保留著物業(yè)管理公司就是搞搞環(huán)境衛(wèi)生，看看大門這樣一種觀念，所以不愿意繳納高額的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，就算繳納也有很多人抱著“花錢買清靜”這種心理。 戰(zhàn)略選擇 通過(guò)以上對(duì)葵花物業(yè)具體的 SWOT 分析，我們明確了葵花物業(yè)所面 臨的各種優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，為接下來(lái)制定葵花物業(yè)戰(zhàn)略提供了極其有利的條件。 徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 16 表 42 葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略組合 通過(guò)以上的詳細(xì)分析，在充分考慮自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，主動(dòng)利用外部環(huán)境提供的機(jī)會(huì)，積極規(guī)避威脅的前提下，當(dāng)前葵花物業(yè)最恰當(dāng)也是最急迫的戰(zhàn)略任務(wù)就是實(shí)施有效的品牌戰(zhàn)略，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，當(dāng) 前的葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略方向可以選擇 WO 戰(zhàn)略：利用外部?jī)?yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)葵花物業(yè)自身弱點(diǎn)。 利用行業(yè)法律不斷完善，本地行業(yè)發(fā)展迅速，公平機(jī)制引入和物業(yè)市場(chǎng)迅速擴(kuò)張的的機(jī)會(huì)。 規(guī)體系 迅速發(fā)展 威脅（ Threat） ST 戰(zhàn)略： 發(fā)揮母公司大力支持，企業(yè)內(nèi)部氛圍融洽，內(nèi)部資源逐步整合的優(yōu)勢(shì)。 費(fèi)意識(shí)較低 徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 17 5 南通葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略 品牌戰(zhàn)略是一個(gè)規(guī)模浩大的系統(tǒng)工程，需要葵花物業(yè)堅(jiān)持不懈的嚴(yán)格執(zhí)行，才能成功塑造葵花物業(yè)品牌，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 圖 51 葵花品牌戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)圖 葵花物 業(yè)品牌戰(zhàn)略目標(biāo) 為配合葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施，本人確定了葵花物業(yè)全新口號(hào)：“客戶至上，誠(chéng)實(shí)守信，拼搏進(jìn)取，敬業(yè)務(wù)實(shí)”?！罢\(chéng)實(shí)守信”又體現(xiàn)了葵花物業(yè)健康的價(jià)值觀，這不僅有利于塑造良好的公司形象，更有助于員工形成正確的價(jià)值觀?！翱蛻簟薄ⅰ捌?業(yè)精神”、“員工”三個(gè)要素，都將貫穿于葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略的始終。依照以上分析和理論研究，制定出葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略目標(biāo)：在確定品牌定位、方便識(shí)別、品牌傳播完成的基礎(chǔ)上，對(duì)品牌知名度進(jìn)行提升，增加消費(fèi)葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略 葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略推進(jìn) 葵花品牌忠誠(chéng) 葵花品牌定位 葵花品牌傳播 葵花品牌美譽(yù) 葵花品牌識(shí)別 葵花物業(yè)品牌戰(zhàn)略目標(biāo) 循序漸進(jìn) 分步制定 原則 徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 18 者的青睞度，最終建立強(qiáng)勢(shì)物業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)張。品牌定位就是為了將葵花物業(yè) 與其他品牌區(qū)別開(kāi)來(lái)，是告訴消費(fèi)者“我是誰(shuí)？”的重要方法，也是品牌戰(zhàn)略實(shí)施的五個(gè)階段的第一個(gè)階段。 圖 52 品牌定位運(yùn)作流程圖 （ 1）對(duì)葵花物業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分 葵花物業(yè)不可能涉及物業(yè)行業(yè)的所有領(lǐng)域，畢竟自己是一家民營(yíng)企業(yè)，資源還是有限的。 南通葵花物業(yè)如今承 接了面積巨大，類型眾多的物業(yè)管理項(xiàng)目。所以想要明確葵花物業(yè)的品牌定位必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 圖 53 葵花物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分圖 市場(chǎng)細(xì)分 研究 市場(chǎng) 選定目 標(biāo)市場(chǎng) 研究 客戶 豪華別墅 商業(yè)地產(chǎn) 寫字樓 公益設(shè)施 高級(jí)公寓 經(jīng)濟(jì)適用房 普通住宅 十五萬(wàn)㎡內(nèi) 十五萬(wàn) 到三十萬(wàn)㎡ 三十萬(wàn)㎡以上 南通市內(nèi) 其他省區(qū) 江蘇省內(nèi) 細(xì)分因素 區(qū)位因素 項(xiàng)目類型 項(xiàng)目規(guī)模 選定目 標(biāo)客戶 明確品 牌形象 徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 19 （ 2）選定葵花物業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng) ①?gòu)膮^(qū)域因素考慮?？ㄎ飿I(yè)已承接的項(xiàng)目其實(shí) 已經(jīng)超出了其承受能力，這些項(xiàng)目完全走上軌道還需要一些時(shí)間。所以葵花物業(yè)應(yīng)當(dāng)立足南通，逐步向省內(nèi)其他城市滲透。高級(jí)別墅一般會(huì)選址在郊區(qū)、湖邊、山麓等環(huán)境優(yōu)美的區(qū)域，由于占地多、面積大、個(gè)性化強(qiáng)，對(duì)物業(yè)公司的常規(guī)保潔等服務(wù)要求極高?？ㄎ飿I(yè)作為一家年輕地方物業(yè)公司不具備相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和人才隊(duì)伍。他們對(duì) 服務(wù)品質(zhì)要求不高，對(duì)物業(yè)品牌不敏感，但對(duì)物業(yè)費(fèi)非常在意。但是，葵花物業(yè)是一家在管項(xiàng)目較多，又準(zhǔn)備實(shí)施品牌戰(zhàn)略的二級(jí)管理資質(zhì)企業(yè)。商業(yè)地產(chǎn)、寫字樓和公益設(shè)施的物業(yè)管理都需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和不同于普通物業(yè)管理的專業(yè)人才。所以，葵花物業(yè)現(xiàn)階段的主要關(guān)注普通 住宅和高級(jí)公寓住宅。 ③從項(xiàng)目規(guī)?？紤]，由于我國(guó)實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理，作為一家二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，沒(méi)有資格去承接 30 萬(wàn)㎡以上的住宅項(xiàng)目，而且公司也沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力對(duì)這些超大項(xiàng)目進(jìn)行管理。母公司開(kāi)發(fā)的一些超大項(xiàng)目可以以項(xiàng)目合作的方式委托給國(guó)內(nèi)外一流的物業(yè)管理公司。 葵花物業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)：以南通及周邊地區(qū)的 15—— 30 萬(wàn)㎡的中高端住宅市場(chǎng)為主。這類小區(qū)的業(yè)主以中產(chǎn)階級(jí)為主，多為年輕的白領(lǐng)和商人。應(yīng)該將葵花物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位于中高端水平，過(guò)于低端不能滿足目標(biāo)客戶的消費(fèi)需求，過(guò)于高端也會(huì)給業(yè)主帶來(lái)過(guò)大的經(jīng)濟(jì)壓力。 僅有品牌定位，消費(fèi)者不能對(duì) 品牌產(chǎn)生一個(gè)直觀的概念。 徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 針對(duì)葵花物業(yè)品牌識(shí)別體系建立，具體有以下三個(gè)步驟： （ 1）定義葵花物業(yè)品牌概念 葵花物業(yè)究竟想傳達(dá)給客戶什么樣的品牌概念，是葵花物業(yè)品牌識(shí)別體系建立的原點(diǎn)，為此我們必須做出明確的定義。 ①品牌個(gè)性?？ㄎ飿I(yè)是一家成立不到 七年的年輕物業(yè)管理公司，企業(yè)的所有員工平均年齡只有 歲，非常年輕。所在地南通又是一個(gè)非常年輕的城市，眾多農(nóng)村年輕人涌入了這個(gè)發(fā)展飛速的城市。 ②品牌核心價(jià)值。服務(wù)的內(nèi)核就是用戶的感受。 （ 2）找到支撐葵花物業(yè)品牌概念的識(shí)別內(nèi)容 為了使整個(gè)葵花物業(yè)貼合該公司的品牌概念，必須對(duì)葵花物業(yè)的品牌形象 和企業(yè)文化進(jìn)行優(yōu)化。聘請(qǐng)專業(yè)公司優(yōu)化品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理葵花物業(yè)公司的標(biāo)識(shí)（包括公司名稱，企業(yè) logo，企業(yè)標(biāo)志色，員工服飾和其他視覺(jué)，觸覺(jué)等方面標(biāo)識(shí)）。 ②建設(shè)企業(yè)文化。建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化，必須抓好文化創(chuàng)新和社區(qū)文化這兩個(gè)弱項(xiàng)。社區(qū)文化的建設(shè)，首先要根據(jù)葵花物業(yè)管理小區(qū)業(yè)主以年輕中產(chǎn)階級(jí)為主的情況，開(kāi)展體育比賽、文學(xué)講座、兒童書畫比賽、情人節(jié)活動(dòng)等符合小區(qū)業(yè)主特點(diǎn)的社區(qū)文化活動(dòng)，激發(fā)廣大業(yè)主參與活動(dòng)的熱情?？ㄎ飿I(yè)必須利用綠化布置、宣傳貼畫、添置設(shè)施等手段，營(yíng)造優(yōu)雅、舒適的小區(qū)環(huán)境，以迎合業(yè)主的需求。在確定葵花物業(yè)的識(shí)別因素都符合公司品牌 概念的基礎(chǔ)上，將公司的標(biāo)識(shí)和獨(dú)特文化都有效融入其中，最后建立起葵花物業(yè)完善的品牌識(shí)別體系。 結(jié)合葵花物業(yè)品牌建設(shè)現(xiàn)狀和品牌傳播理論，確定了葵花物業(yè)品牌傳播過(guò)程包括：確定目標(biāo)消費(fèi)者、設(shè)計(jì)傳播信息、選擇傳播渠道、傳播效果評(píng)估。現(xiàn)在只需對(duì)后 3項(xiàng)進(jìn)行研究。想要在品牌戰(zhàn)略上有一番作為的葵花物業(yè)必須對(duì)品牌傳播信息的設(shè)計(jì)加以重視。針對(duì)葵花物業(yè)的現(xiàn)狀和目標(biāo)客戶，葵花物業(yè)的傳播信息必須具有現(xiàn)代、活力、熱情、富有創(chuàng)造力等特征，這樣才能傳達(dá)出葵花物業(yè)品牌個(gè)性，吸引目標(biāo)客戶群。但是葵花物業(yè)品牌傳播不可能只選擇一種傳播工具，所以就要求我們對(duì)傳播工具進(jìn)行整合。常用的傳播工具一般有以下四種如表 51。以下就是針對(duì)葵花物業(yè)對(duì)四類傳播工具進(jìn)行了分別分析，以便選擇適合的傳播渠道?？ㄎ飿I(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)是南通及附近地區(qū)，目標(biāo)客戶是中高端住宅小區(qū)的年輕業(yè)主。 ②從人員銷售來(lái)看。 ③從公共關(guān)系來(lái)看?？ㄎ飿I(yè)在今后的品牌建設(shè)中必須關(guān)注公關(guān)活動(dòng)，這不僅為企 業(yè)品牌樹(shù)立正面的公眾形象，積攢良好的口碑，還能為品牌美譽(yù)和品牌忠誠(chéng)打下良好的基礎(chǔ)。 ④從營(yíng)業(yè)推廣來(lái)看?？ㄎ飿I(yè)不可以放過(guò)這些機(jī)會(huì)，不僅是南通的房展會(huì)，附近地區(qū)的房展會(huì)在有條件的情況下也要參加，這對(duì)葵徐州工程學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 22 花物業(yè)品牌傳播的作用是非常顯著的。 （ 3）傳播效果評(píng)估 實(shí)施了葵花物業(yè)的品牌傳播活動(dòng)以后，產(chǎn)生的效果如何？所以，在傳播活動(dòng)之后，就需要對(duì)葵花物業(yè)品牌傳播的效果進(jìn)行評(píng)估。②詳細(xì)市場(chǎng)調(diào)查，獲取評(píng)估所需的數(shù)據(jù)和資料。④根據(jù)評(píng)估結(jié)論，采取有效改進(jìn)措施?？墒瞧放浦瓤梢酝ㄟ^(guò)有效的宣傳快速的提升，而品牌美譽(yù)度就需要企業(yè)長(zhǎng)期、周到的品牌經(jīng)營(yíng)。以下就是針對(duì)葵花物業(yè)提出的品牌美譽(yù)度提高策略： （ 1）提高服務(wù)品質(zhì) 提高服 務(wù)品質(zhì)是每一個(gè)服務(wù)型企業(yè)的立命之本，讓服務(wù)品質(zhì)達(dá)到消費(fèi)期望甚至超出客戶的的期望，給消費(fèi)者不一樣的驚喜，品牌就有可能獲得極高的美譽(yù)度。 ①?gòu)膬?nèi)部管理抓起。建立以人為本的服務(wù)理念、建立規(guī)范的操作流程和服務(wù)模式、建立嚴(yán)格的考核機(jī)制等都是改善企業(yè)內(nèi)部管理的有效措施