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正文內(nèi)容

4s店售后客服自我介紹[大全]-閱讀頁(yè)

2024-10-03 13:36本頁(yè)面
  

【正文】 二、處理顧客投訴與抱怨的程序:建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。自我評(píng)價(jià)網(wǎng)將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。三、處理客戶抱怨與投訴的方法:確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。如果客戶所提問題不合理,或無事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?解決問題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,開分店幫助等要求。層次高一點(diǎn) 自我評(píng)價(jià)網(wǎng)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。五:六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。認(rèn)真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問你許多問題。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?你要做到: ①知道問什么樣的問題。③傾聽回答。對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他。對(duì)顧客的意見表示感謝。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。”跟蹤服務(wù)。不要心痛錢,給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好。是否需要更改方案。客戶是因?yàn)樾刨嚹?,覺得你可以為他解決問題才向你求助的。如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。原則三:堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。?3 每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)?隨時(shí)記錄反饋問題并整理歸納。?(2)售后客戶csi回訪流程,現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪,?三菱搬遷從11月7號(hào)電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶),已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店,在回訪中反饋的問題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。)?3 短信平臺(tái)的掌握(用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息)? 三客服部與市場(chǎng)部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)(互動(dòng))?1 客服部在活動(dòng)之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場(chǎng)內(nèi)的整理、活動(dòng)中與 ?客戶互動(dòng)、周到的服務(wù)等。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息,客戶心里對(duì)車的需求。如何更好的 ?滿足客戶的要求,我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物,客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi),禮品目的 ?維系老客戶。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛,活動(dòng)為了可以更好的簽單,建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。在回訪中提升?我們的服務(wù),傾聽客戶的心里,反饋客戶的問題,解決客戶的疑問??头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用,記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題,解決問題,提高我們的滿意度。2 客休區(qū)專員的職責(zé):每日對(duì)來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。售前面對(duì)的是新客戶,在客戶選車,購(gòu)車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù),客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求,找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息(如客戶的工作職業(yè)和交際層次)對(duì)以后開展公司業(yè)績(jī)起到 一定的輔助作用。售前新客戶交車時(shí)有填寫個(gè)人詳 細(xì)信息,信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料,為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中,第一時(shí)間通知客戶,在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息,準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)(生日賀卡及禮品)2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋,我們可以及時(shí)的給予解決。客戶的 工作和生活圈會(huì)為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹,這也是客服要了解的重要的內(nèi)容,搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪,客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù),如需要進(jìn)行 確認(rèn)的,與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí),再與客戶回復(fù)。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責(zé)。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度,滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位,改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來做。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng),通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案?;卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔?;卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。交流:感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。投訴處理工作的三個(gè)方面: ; ; 。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。展開調(diào)查,分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。與顧客不發(fā)生沖突的技巧: ;不惡言;不動(dòng)怒; ,不失言; ;。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。三、開場(chǎng)白的技巧要引起客戶的注意的興趣;敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;拒絕不要立刻退縮,放棄;在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營(yíng)造出很好的通話氣氛;簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感
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