【正文】 之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。xxx名字。車輛顏色。如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xxx。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。估價(jià)單。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xxx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了。車輛外觀等等。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用?？諡V?？照{(diào)濾。清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。俗話說：“三分接車，七分交車”。第七步：送人此步驟xxx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。毛利:xx萬余元，平均單車營業(yè)額:xx元。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。(2)通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。為此做出如下工作計(jì)劃:(1)加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。4s店售后工作總結(jié)3隨著時(shí)間的推移，又過去了半年，特對此前工作進(jìn)行汽車銷售半年工作總。工作中還是會出現(xiàn)呢很多的不足，我總出幾點(diǎn)原因：在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。4s店售后工作總結(jié)4眾所周知，今朝的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高?？蛻舻臐M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我來到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來看，基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫存量。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進(jìn)的方向。以下是我對售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：一、產(chǎn)值xx月份進(jìn)廠臺次：xxx臺零件出庫：xxx元產(chǎn)值：xxx元單車平均單價(jià)：xxx元xx月份半月進(jìn)廠臺次：xxx臺零件銷售：xxx產(chǎn)值：xxx元單車平均單價(jià)：xxx元xx月份截止xx號進(jìn)廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元單車平均單價(jià)：xx元二、GCVP成績得分xx月份：xx分xx月份：xx分xx月份截止xx號xx分三、成本控制在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū)；配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫存量。新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。三．客戶資源綜合利用和招攬。六．團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。銷售車輛交車時(shí)售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（環(huán)檢，項(xiàng)目介紹，預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間，結(jié)算單的解釋等）。聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修，新開店到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進(jìn)行檢測等走動服務(wù)提高知名度。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。為此做出如下工作計(jì)劃：加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。六．團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。七．確定崗位職責(zé)崗位職責(zé)關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位說明書崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估能力提升計(jì)劃（1）每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。迎接顧客（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（3）環(huán)車檢查。現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（2）與顧客約定交車時(shí)間。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)4s店售后工作總結(jié)8前臺接待的日常工作描述來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。......以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。工作計(jì)劃撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。最后總結(jié)話語雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!總結(jié)二：4s店售后月度工作總結(jié)時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。做為一個(gè)剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。接待環(huán)檢。監(jiān)督維修過程進(jìn)度。交車時(shí)間說明。這對車間對車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會，謝謝!總結(jié)三：4s店售后月度工作總結(jié)第一步：預(yù)約。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。提醒客戶預(yù)約。增加預(yù)約維修量?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒。，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。第三步：打印工單。(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)。放后備箱還是什么地方。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。工單號。車型。車輛停放位置。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：，即為什么這個(gè)配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。哪些是暫時(shí)不用修理的等等。第五步：終檢。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了。車輛外觀等等。這是比較重要的一個(gè)步驟。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾。汽濾。清洗噴油嘴。四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。交車做好了就是下一次的接車。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。，送別客戶。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的