【正文】 主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。”20xx年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。（五）促進與其它部門及公司間的合作。汽車4s店售后工作計劃4一、健全銷售管理基礎(chǔ)工作重點：認真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進銷存管理；密切跟進廠方及公司市場推廣；通過實施品牌營銷方案快速打開市場；通過銷售管理系列培訓(xùn)計劃提升團隊業(yè)務(wù)技能；健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。展廳人員標準化管理a、儀容儀表職業(yè)化著裝規(guī)范、微笑服務(wù)；b、接待服務(wù)標準化電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；c、檢查工作常態(tài)化對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習(xí)慣。業(yè)務(wù)管理重點a、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產(chǎn)力等；b、銷售模式差異化從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無我有，人有我細；c、銷售任務(wù)指標化從計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內(nèi)從上至下對任務(wù)指標要時刻關(guān)注準確掌握；d、銷售隊伍競賽化通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態(tài)化；e、銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員；f、活動組織嚴謹化嚴謹細致的制定店頭（戶外）活動計劃，充分與各部門溝通落實協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達標、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機事件得到妥善處理；第四篇：4s店售后工作總結(jié)4s店售后工作總結(jié)1隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場。第一步：預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個。此過程應(yīng)注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。技術(shù)方面的問題如果自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒。查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。mp3等物品，客戶不愿拿走，可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。第三步：打印工單工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。這就是“五項確認”。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。名字。車輛顏色。如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。估價單。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了。車輛外觀等等。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用?？諡V?？照{(diào)濾。清洗節(jié)氣門進氣道?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。俗話說：“三分接車，七分交車”。第七步：送人此步驟務(wù)必要做到兩點。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。年x月我入店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。處罰條例的意義：通過處罰方式來約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認識工作及行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。處罰的原則：以事實為依據(jù)，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細則一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：男員工不得留長發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：30元；早會、會議、培訓(xùn)、及公司相關(guān)活動遲到者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：300元； 9． 與客戶頂撞，造成矛盾升級者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；11． 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。視情節(jié)輕重給予處罰。13． 受到客戶有效投訴者。處罰RMB：50~200元；15． 工作態(tài)度差、服務(wù)意識差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實處罰RMB：100~200元；16． 在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時間完成工作任務(wù)者處罰RMB：100元；17． 弄虛作假、欺騙上級和誤導(dǎo)客戶，影響公司利益者。處罰RMB：200元；19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。處罰RMB：500元并予以辭退；22． 泄露公司商業(yè)機密，違反公司保密制度者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。處罰RMB：50元；26． 未對入廠車輛認真進行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。27． 維修車輛未裝三件套者。28． 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯寫維修項目者。處罰RMB：50元；30． 結(jié)算單上未按工時費標準打工時費。處罰RMB：20元； 32． 對客戶提出的要求未能及時處理。處罰RMB：30元；34． 維修項目交車時間維修費用發(fā)生變化未與客戶溝通。責(zé)任人承擔(dān)差額部分并處罰RMB：50元；36． 越權(quán)打折，造成的差額損失由當(dāng)事人承擔(dān)并處罰RMB：50元；37． 交車時未認真檢查完工車輛。每份處罰RMB：30元；39． 未按規(guī)定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。40． 對延誤、返工車輛未及時登記上報者。處罰RMB：50元；42． 交車時資料、車鑰匙未準備好。除負責(zé)賠償外，處罰RMB：200元； 43． 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。處罰RMB：30元；45． 工作時間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛聊天者。處罰RMB：50元； 47． 工作時間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：200元； 49． 前臺服務(wù)熱線響三聲無人接聽。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；51． 內(nèi)部返修。同臺車第二次內(nèi)部返修處罰RMB：40元。53． 無正當(dāng)理由，延誤交車時間者。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進行維修作業(yè)者。處罰RMB：500元并立即除名；56． 沒嚴格按照維修作業(yè)流程進行規(guī)范操作者。57． 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)；承擔(dān)由此帶來的一切經(jīng)濟責(zé)任并處罰RMB：200元；58． 作業(yè)時未使用車輛保護用品。處罰RMB：200元；60． 上班時間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場吸煙不給予制止者；處罰班組責(zé)任人RMB：50元；62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進入客戶維修車內(nèi)動用客戶車內(nèi)任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；64． 非允許人員駕駛、移動維修車輛。65． 油漬、污水落地未及時清理。處罰5S責(zé)任區(qū)班組RMB：20元/每件； 67． 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房內(nèi)補灰、打磨。處罰RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元；73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元； 75． 工具車內(nèi)工具擺放凌亂。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：20元； 80． 本班組工序未進行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；82． 班組維修車輛未進行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺。處罰RMB：100元；84． 呈報配件型號或車型不準確，造成直接經(jīng)濟損失者承擔(dān)相應(yīng)的損失并處罰RMB：50元；85． 丟失配件，按配件進價賠償并處罰RMB：30元； 86． 丟失客戶車輛鑰匙，責(zé)任人承擔(dān)損失并處罰RMB：200元； 87． 漏裝零部件者。89． 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：30元；92． 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場地、設(shè)備、工具。處罰RMB：300元；四、配件部：94． 配件倉庫物品沒按要求擺放，進、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：50元； 98． 購錯配件。承擔(dān)相應(yīng)損失的30％。處罰RMB：50元/次；說明1．本獎懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時以公司制度為標準； 2． 3． 違章員工由各部門主管負責(zé)處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔(dān)同等責(zé)任。5．各班組獎罰到班組長，由班組長再分配。處罰不當(dāng)，處罰人要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7． 各種獎勵措施將在后續(xù)出臺。，?？顚Ｓ茫鳛槭酆蠓?wù)部全員活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。