7醫(yī)院投訴管理制度()-閱讀頁
2024-09-19 17:50本頁面
【正文】 。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時妥善處理。不能當(dāng)場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動引導(dǎo)投訴者到醫(yī)院申 訴中心進行投訴和協(xié)調(diào)解決。申訴中心在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。 五、 屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀方面的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強督辦。 5 六、屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、 第 13 頁 共 20 頁 藥品或管理相關(guān)的，由管理部負責(zé)處理。 七、對比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會進行技術(shù)評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報院長，醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照規(guī)定給主任或護士長對在 醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟損失的按規(guī)定賠償。 八、醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場所進行，根據(jù)規(guī)定由患方委派 23 名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。 九、涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會調(diào)解、法律訴訟等 途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后 5 個工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負責(zé)舉證。 6十一、被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會討論， 第 14 頁 共 20 頁 確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報的由管理部負責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。 二、門診相關(guān)事項、門診意見箱由門診護士長負責(zé)。 四、醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科主任負責(zé)。 六、收費事項由財務(wù)科主任負責(zé)。 七、醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量器械科主任負責(zé)。 九、安全、保衛(wèi)、事項由保衛(wèi)科負責(zé)。 8XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類 一、窗口問題。 二、醫(yī)療質(zhì)量問題。 三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。 第 15 頁 共 20 頁 四、醫(yī)療收費問題。 五、服務(wù)規(guī)范問題。 六、溝通與服務(wù)技巧問題。 七 、行政不作為問題。 八、管理協(xié)調(diào)問題。 九、外購服務(wù)問題。 十、條件限制問題。 十一、其他無法立案的問題。 9XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類 一、重大投訴。對這類問題醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。 二、一般投訴。 三、 無效投訴。 10XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé) 、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。 ，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。 善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計并向上級主管回報，做好保密工作。 二、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。 四、對調(diào)解 無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。 六、投訴處理完畢后，要及時提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 八、投訴中心負責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計及歸檔。 12XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負責(zé)制 第 18 頁 共 20 頁 醫(yī)院對病人投訴實行 “ 首訴負責(zé)制 ” 。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負責(zé)人。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。確屬收費、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二條。 第三條 。 第四條。 第五條。 第六條。 第七條 。 部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作 。 偷盜醫(yī)院財產(chǎn)及包庇偷盜行為。 第 20 頁 共 20 頁 第八條：如有第七條第 4 款行為者，為保護員工免受打擊、報復(fù)，可直接投訴到總經(jīng)理信箱。上級領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，立即進行調(diào)查，明確事實后追究有關(guān)人員責(zé)任。 第十條：投訴到總經(jīng)理信箱之信件由總經(jīng)理助理或總經(jīng)理秘書登記、存檔后，直接進行調(diào)查，根據(jù)查明事實情況和相關(guān)責(zé)任，給予有關(guān)人員 相應(yīng)處罰。 第十二條。 第十三條。
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