銀行優(yōu)質(zhì)服務培訓心得體會-閱讀頁
2024-09-16 07:06本頁面
【正文】 培訓以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮 方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面 。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報 —— 使他們的業(yè)務增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。 重視員工崗前培訓。培訓部門添加模擬業(yè)務系統(tǒng)，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓，影響業(yè)務水平和服務質(zhì)量。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務上做到 “ 好、快、準、嚴 ” ，達不到標準不能上崗。 招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務培訓機制 ,注重提高員工的綜合素質(zhì) ,柜員在為客戶辦理業(yè)務過程中 ,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況 ,導向客戶的金融產(chǎn)品需求 ,使原來辦理儲蓄業(yè)務的客戶 ,又在柜員的引導下辦理了信用卡業(yè)務、理財業(yè)務或其他業(yè)務 ,使服務具有了衍生、增值的功效。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。招商銀行除了分支行日常服務監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架 子的一個好辦法。 六、美化環(huán)境，使服務尊貴高雅 積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全 感 。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。通過這次學習活動，我明白了 xx 分行成為 xx 地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。在今后的工作中，我將把在沈陽學習到的服務管理 方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務工作再上一個新的臺階。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行作為服務行業(yè)，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質(zhì)量，服務的手段，服務的內(nèi)容，服務的態(tài)度，服務的環(huán) 境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。服務是一種文化。服務是一種精神。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立客戶。 銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。 “ 客戶 ” 的概念是一個 “ 大客戶 ” 的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的 因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務就是信譽。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。 優(yōu)質(zhì)文明服務要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出
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