儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓課件-閱讀頁
2025-03-19 20:20本頁面
【正文】 好時 ? （ 1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作； （ 2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為其辦理； （ 3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練； （ 4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人； （ 5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等； （ 6）及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。 ”“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。 1客人正在談話，我們有急事要找他時 ? （ 1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人； （ 2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意： “先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笥卸Y貌地離開。 1在服務中，自己心情欠佳時 ? （ 1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮； （ 2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。 （ 3）只要每時每刻緊記 ”禮貌 ”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。如 “實在對不起，今晚還要參加學習 ”、 “真抱歉，今天我還有別的事情要辦 ”等等。 1客人要求和你合影留念時 ? （ 1）由于我們的服務工作做到了熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時會要求和服務員合影留念； （ 2）當客人要求合影留念時，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興。 1客人向你糾纏時 ? （ 1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； （ 2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。如： “實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 1客人出現(xiàn)不禮貌的行為時 ? （ 1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的； （ 2）如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； （ 3）如果是對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付； （ 4）如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當的教育，同時將詳情以書面形式向上匯報，并將事情經過及處理情況做好記錄備查。 遇到刁難的客人時 ? （ 1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1