電子商務(wù)與企業(yè)全面信息化-閱讀頁(yè)
2025-03-18 21:10本頁(yè)面
【正文】 意識(shí)到電子商務(wù)是包含企業(yè)組織、商務(wù)流程、利益關(guān)系變革在內(nèi)的、對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式的徹底革新； 由傳統(tǒng)商務(wù)到電子商務(wù)之間缺乏合理的商務(wù)過渡模式，沒有成功的本土企業(yè)轉(zhuǎn)型案例可以借鑒，如在中國(guó)并沒有提出符合“中國(guó)特色”電子商務(wù)結(jié)構(gòu)； 在傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的過渡過程中，沒有第三方廠商出面教育、培訓(xùn)市場(chǎng)，沒有廠商設(shè)計(jì)并提出新的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)流程，或指引不同特征的傳統(tǒng)企業(yè)“過渡”到電子商務(wù)模式。 在基于互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)世界中，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶的“芳心”，“服務(wù)”成為企業(yè)克 “敵”制勝、提高競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 以客戶為中心是企業(yè) e化的戰(zhàn)略航標(biāo) 如果以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù) e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對(duì)“客戶”概念的理解不斷擴(kuò)大和深化，企業(yè)商務(wù) e化程度就會(huì)不斷加深，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和效益都將得到極大的提高。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 .Service 企業(yè)制勝王牌 基于 Inter技術(shù)的電子商務(wù)，也正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)企業(yè)的管理模式造成了沖擊，迫使各個(gè)企業(yè)重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)渠道。 企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶 —— 針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) 企業(yè)與營(yíng)銷 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 全體管理人員的參與：自上而下。 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。 為持續(xù)改進(jìn)為努力。 美國(guó)航空公司隨即開展了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦；而有七成以上的公司 A級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們更關(guān)心能否自由地安排旅行計(jì)劃，并期望可以視需要隨時(shí)取消原定的航班。他們最初的行動(dòng)是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能多的關(guān)于美國(guó)航空的信息。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 1996年，美國(guó)航空推出了“本周特惠”促銷活動(dòng)服務(wù)，在每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶。美國(guó)航空從此成為這種網(wǎng)上優(yōu)惠服務(wù)長(zhǎng)期領(lǐng)先的企業(yè)，其它航空公司始終沒有超過美國(guó)航空的優(yōu)勢(shì)地位。在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放心，一些乘客還是認(rèn)為通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票更為穩(wěn)妥。到 1997年底時(shí)，美國(guó)航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度計(jì)劃的 198%。在新網(wǎng)站中美國(guó)航空使用了自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) —— 會(huì)員資料庫(kù)，利用會(huì)員的個(gè)人資料向其提供更加個(gè)人化的服務(wù)。美國(guó)航空推出了電子機(jī)票，真正實(shí)現(xiàn)了訂票的無(wú)紙化操作；同時(shí)整合了各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和傳統(tǒng)的旅行社代理網(wǎng)點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)訂票；利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和工具，優(yōu)先處理其 3200萬(wàn)公司 A級(jí)用戶的郵件，并建設(shè)更加個(gè)性化的自動(dòng)回信系統(tǒng)，對(duì)于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)?？梢哉f，正是發(fā)展了這種以客戶以中心的“電子票務(wù)”，才使美國(guó)航空公司牢牢占據(jù)著激烈競(jìng)爭(zhēng)的美國(guó)航空業(yè)領(lǐng)先者的位置，獲得了豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。 案例 21:美國(guó)航空的“電子票務(wù)” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展歷程中，客戶導(dǎo)向案例及研究 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 演講完畢，謝謝觀看！
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