【正文】 Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認生產(chǎn)、服務和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計算 PNC的五種方法 計算在生產(chǎn)、服務和管理工作過程中的 PONC 73 ) 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費的金錢價值 其它費用 POC PONC 做錯事的成本 74 ) 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。例如： 重新加工 趕工 臨時修理服務 電腦重復運行 庫存過多 處理顧客投訴 停機時間 返工 退貨 75 ) 4 質(zhì)量成本 POC的定義 符合要求的代價 (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 76 ) 4 質(zhì)量成本 POC的要素 POC費用包括： 核對訂單內(nèi)容 測試軟件 預防性的維修保養(yǎng) 驗証 產(chǎn)品測試 程序校準 審核賬目 77 ) 4 質(zhì)量成本 其它費用 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 這類費用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其他費用： 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無失誤動作成本是按照原設計運行過程所需要的所有費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。 78 ) 4 質(zhì)量成本 POC與 PONC 銷售收入總計 失敗 PONC 鑒定 POC 預防 必要成本 利潤 品質(zhì)成本種類 鑒定成本 預防成本 符合品質(zhì)成本 POC 79 ) 4 質(zhì)量成本 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預防 15% 評估 (2040%) 本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。 比如： 銀行為追蹤呆賬而設立的賬目 (PONC) 工作意外導致的殘障給付費用 (PONC) 為統(tǒng)計預防性維修費用所設的賬目 (POC) 培訓預算 (POC) 84 ) 4 質(zhì)量成本 薪資法 (Whole Person Method) 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負責測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓教師 (POC) 85 ) 4 質(zhì)量成本 勞務 /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個以需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù) 比如： 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間 (PONC) 業(yè)務代表向客戶解釋品問題所用的時間 (PONC) 通過實驗找出導致不符合要求的機械結(jié)構(gòu)所耗費的時間及物資 (PONC) 會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間 (POC) 工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間 (POC) 業(yè)務代表核對訂單以確定無誤所花的時間 (POC) 通過實驗找出預防某種機構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時間和物資(POC) 86 ) 4 質(zhì)量成本 單價法 (Unit Pricing Methods) 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) 審核賬目所花費的平均費用 (POC) 培訓新員工所花費的平均的費用 (POC) 87 ) 4 質(zhì)量成本 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) 用實際情況和理論上的情況相比較。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實際情況 理想情況 88 ) 4 質(zhì)量成本 練習 運用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。 不符合要求的代價 項目 計算方法 不符合要求的代價 總額89 ) 4 質(zhì)量成本 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù) 收集實際支出 采用普查法 包括擴散效應成本 收集數(shù)據(jù) 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費用 最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù) 不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務費用時估計的工作時數(shù)，我們都應小心地收集。在為一項工作過程作 PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴散效應”，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了。邁克瀏覽了以下上個月的復印機工作記錄，發(fā)與 23 個工作被重做，僅紙張材料成本便達 174 美元；另外，員工還得花 16 個小時重做這些工作，其中 7 個小時的成本是 10 .50 美元 /小時，而不是 7/ 小時美元，因為員工的加班費為正常費用的 倍。“要命”，我們每年浪費了那么多錢？”邁克想?！薄拔业奶欤@下我輪班的休息時間又泡湯了。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽，每周他要用掉 50包新標簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。97 ) 4 質(zhì)量成本 實例 B 討論： 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費在處理新標簽存貨上的時間 杰克為存貨開包所花費的時間 花瓶的成本 新標簽的成本 計算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 98 ) 4 質(zhì)量成本 實例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是 美元 /雙。有的時候，莎娜會寄一雙價值 3 美元的鞋墊給一位顧客。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3115 元。另外，莎娜每周的工資是 350 元。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需要這個信息 。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。會議的決議一定要況現(xiàn)。如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨立的第三方仲裁 麻煩報告必須是真正的。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 114 ) 4 質(zhì)量成本 團隊合作的模式 團隊的種類 ： 輸出要求 目標設定 過程分析 部門 /工作小組 改正行動 質(zhì)量改進 團隊的設計 領(lǐng)導設計 成員的教育 成員的選擇 115 ) 4 質(zhì)量成本 會議措施 議程 安靜時間 清楚的規(guī)則 指定行動 清楚表明的議題 會議記錄 會議環(huán)境 準備 開誠布公 傾聽 培養(yǎng)互信 團員間的交流 頭腦風暴 解決意見沖突 建立共識 116 ) 結(jié)束語： 不妨妨試試下列“教育打包“方案 (Education Package) 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標準，破除馬虎心態(tài)和差不多作風； 用 PONC(不符合要求的代價 )，建立客觀的、直觀的衡量標準； 用預防原則建立改進、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念； 117 ) 結(jié)束語： 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢； 7 用 5S法培訓員工良好的工作作風、強烈的責任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； 8 用團隊合作、溝通技巧，讓人們學會交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用“零缺陷日”來總結(jié)、獎勵和強進的意識，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個質(zhì)量改進步驟反復演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組